Avec le Speech Analytics, faites de votre centre de contacts bien plus qu’un centre de coûts !

10 Mar 2020 3 min

Comment améliorer l’expérience client tout en s’inscrivant dans un contexte de restriction budgétaire ? Dans ce billet, nous vous expliquerons pourquoi le recours à une solution de Speech Analytics permet aux entreprises qui en équipent leur centre de contacts de générer des gains conséquents.

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L’appel téléphonique dans les centres de contacts : une relique du passé ?

25 Fév 2020

3 min

L’appel téléphonique dans les centres de contacts : une relique du passé ?

Le rôle du téléphone dans les centres de contacts est en pleine évolution. En cause : l'essor de l'intelligence artificielle (IA) et de la réalité virtuelle (RV). Cela signifie-t-il que l’appel téléphonique comme méthode de communication est amené à disparaître ? Examinons ensemble l'importance d’apprendre à penser comme vos clients pour leur apporter l’aide dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin, avec ou sans téléphone.

Centre de contacts : montrez à vos clients qu’ils sont importants avec une bonne solution de Quality Management !

18 Fév 2020

5 min

Centre de contacts : montrez à vos clients qu’ils sont importants avec une bonne solution de Quality Management !

Pour garantir une satisfaction client optimale, toute organisation devrait commencer par s’assurer que ses conseillers de centre de contacts sont aussi performants que possible. Une bonne solution de Quality Management permet d’améliorer la qualité du travail de vos conseillers en identifiant leurs faiblesses, mais aussi en les aidant à s’améliorer grâce aux processus d’(auto-)évaluation et au coaching personnalisé. Elle va également vous aider à identifier rapidement les motifs de mécontentement des clients.

Centre de contacts : sublimez l’expérience client et agent avec les appels sortants

13 Fév 2020

5 min

Centre de contacts : sublimez l’expérience client et agent avec les appels sortants

Pour faire grandir et renforcer la relation qu’une marque a avec ses clients, rien de tel que de se montrer proactif avec eux. Bien utilisés, les appels sortants peuvent devenir un formidable outil à disposition des centres de contacts pour s’inscrire dans l’anticipation. Cependant, il existe plusieurs types d’appels sortants et ils ne s’utilisent pas de la même manière. Dans ce billet, nous vous expliquons comment en tirer profit pour sublimer l’expérience client.

Workforce Management : améliorez l’expérience client et agent grâce à un bon outil de gestion des effectifs

28 Jan 2020

5 min

Workforce Management : améliorez l’expérience client et agent grâce à un bon outil de gestion des effectifs

Loin devant les coûts téléphoniques, technologiques et immobiliers, les investissements en matière de ressources humaines représentent généralement plus de 50 % des charges d’un centre de contacts. Dans une logique de réduction des coûts, mettre en place un bon outil de gestion des effectifs (WFM) représente un excellent investissement. D'autant que cet outil offre de nombreux autres avantages !

La personnalisation de la relation client à l’ère de l’omnicanalité : un enjeu majeur pour les entreprises

20 Déc 2019

5 min

La personnalisation de la relation client à l’ère de l’omnicanalité : un enjeu majeur pour les entreprises

Personnaliser la relation client n’a plus rien d’optionnel. Dans un monde digital, où la conversation avec les marques commence sur un canal, se poursuit sur un deuxième et se termine sur un troisième, c’est une nécessité. Vous vous demandez comment lever les freins à la personnalisation et créer des parcours optimisés par des données de contexte ? La réponse dans ce billet.

Comment la 5G va révolutionner l’expérience client

12 Déc 2019

5 min

Comment la 5G va révolutionner l’expérience client

L’arrivée de la 5G, annoncée pour le mois de juin 2020 en France, représente un virage technologique sans précédent. Les entreprises n’ont plus que quelques mois pour préparer des offres de service 5G adaptées à leur secteur d’activité. Dans ce billet, nous vous expliquons pourquoi la 5G va révolutionner l’expérience client à travers la vidéo augmentée et collaborative.

L’instant messaging : une bonne opportunité de dynamiser votre relation client

3 Déc 2019

3 min

L’instant messaging : une bonne opportunité de dynamiser votre relation client

Pour créer des parcours clients véritablement omnicanaux, les marques doivent être présentes sur l’ensemble des canaux que leurs clients utilisent au quotidien. Parmi ceux-ci, on retrouve l’instant messaging, qui jouit d’une popularité toujours grandissante dans la sphère privée. Dans un monde ultra-connecté, il permet aux entreprises qui l’adoptent comme canal complémentaire de sublimer l’expérience client et agent.

Symétrie des attentions : comment concevoir votre console agent ?

29 Nov 2019

5 min

Symétrie des attentions : comment concevoir votre console agent ?

Pour maximiser la satisfaction client, le principal outil de travail de vos conseillers devrait être conçu dans l’esprit de la symétrie des attentions. Le bon UX design d’une console agent de centre de contacts est le fruit de design review, de l’implication d’acteurs métiers, mais aussi d’un bon design system.

Symétrie des attentions : pourquoi repenser votre console agent ?

27 Nov 2019

5 min

Symétrie des attentions : pourquoi repenser votre console agent ?

Pour maximiser la satisfaction client, il convient d'abord de maximiser la satisfaction agent dans votre centre de contacts. C’est le principe de la symétrie des attentions. Il est recommandé de commencer par l’appliquer au design de la console agent, premier outil de travail de vos conseillers.

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