Workforce Management : améliorez l’expérience client et agent grâce à un bon outil de gestion des effectifs

28 Jan 2020 5 min

Loin devant les coûts téléphoniques, technologiques et immobiliers, les investissements en matière de ressources humaines représentent généralement plus de 50 % des charges d’un centre de contacts. Dans une logique de réduction des coûts, mettre en place un bon outil de gestion des effectifs (WFM) représente un excellent investissement. D'autant que cet outil offre de nombreux autres avantages !

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La personnalisation de la relation client à l’ère de l’omnicanalité : un enjeu majeur pour les entreprises

20 Déc 2019

5 min

La personnalisation de la relation client à l’ère de l’omnicanalité : un enjeu majeur pour les entreprises

Personnaliser la relation client n’a plus rien d’optionnel. Dans un monde digital, où la conversation avec les marques commence sur un canal, se poursuit sur un deuxième et se termine sur un troisième, c’est une nécessité. Vous vous demandez comment lever les freins à la personnalisation et créer des parcours optimisés par des données de contexte ? La réponse dans ce billet.

Comment la 5G va révolutionner l’expérience client

12 Déc 2019

5 min

Comment la 5G va révolutionner l’expérience client

L’arrivée de la 5G, annoncée pour le mois de juin 2020 en France, représente un virage technologique sans précédent. Les entreprises n’ont plus que quelques mois pour préparer des offres de service 5G adaptées à leur secteur d’activité. Dans ce billet, nous vous expliquons pourquoi la 5G va révolutionner l’expérience client à travers la vidéo augmentée et collaborative.

L’instant messaging : une bonne opportunité de dynamiser votre relation client

3 Déc 2019

3 min

L’instant messaging : une bonne opportunité de dynamiser votre relation client

Pour créer des parcours clients véritablement omnicanaux, les marques doivent être présentes sur l’ensemble des canaux que leurs clients utilisent au quotidien. Parmi ceux-ci, on retrouve l’instant messaging, qui jouit d’une popularité toujours grandissante dans la sphère privée. Dans un monde ultra-connecté, il permet aux entreprises qui l’adoptent comme canal complémentaire de sublimer l’expérience client et agent.

Symétrie des attentions : comment concevoir votre console agent ?

29 Nov 2019

5 min

Symétrie des attentions : comment concevoir votre console agent ?

Pour maximiser la satisfaction client, le principal outil de travail de vos conseillers devrait être conçu dans l’esprit de la symétrie des attentions. Le bon UX design d’une console agent de centre de contacts est le fruit de design review, de l’implication d’acteurs métiers, mais aussi d’un bon design system.

Symétrie des attentions : pourquoi repenser votre console agent ?

27 Nov 2019

5 min

Symétrie des attentions : pourquoi repenser votre console agent ?

Pour maximiser la satisfaction client, il convient d'abord de maximiser la satisfaction agent dans votre centre de contacts. C’est le principe de la symétrie des attentions. Il est recommandé de commencer par l’appliquer au design de la console agent, premier outil de travail de vos conseillers.

L’accompagnement, principal différenciant d’un bon fournisseur de solution CCaaS

7 Nov 2019

3 min

L’accompagnement, principal différenciant d’un bon fournisseur de solution CCaaS

De nos jours, les fournisseurs de solutions de Centre de Contacts As A Service (CCaaS) doivent se montrer capables de proposer des offres performantes en adéquation avec les besoins de leurs clients, mais surtout devenir de véritables partenaires, dotés d’une expertise et d’une offre de services associés, aptes à accompagner leurs clients tout au long de leur projet. Pour ce faire, il convient de ne négliger ni l’aspect qualitatif ni l’aspect quantitatif de cet accompagnement.

Le centre d’appels est mort, vive le hub des interactions conversationnelles

16 Oct 2019

5 min

Le centre d’appels est mort, vive le hub des interactions conversationnelles

Vous souhaitez instaurer une véritable conversation entre la marque et ses clients sur le canal voix ? Pour ce faire, il est recommandé d’automatiser la relation client dans votre centre de contacts. En mettant les bonnes technologies au service d’une trajectoire d’automatisation, les marques se rendent plus disponibles et efficaces, ce qui entraîne une hausse de la satisfaction client et agent.

Secteurs du voyage et du tourisme : quelle expérience client à l’ère de la transformation digitale ?

11 Oct 2019

5 min

Secteurs du voyage et du tourisme : quelle expérience client à l’ère de la transformation digitale ?

À l’ère de la transformation digitale, les Français s’attendent à une expérience client (CX) revisitée lorsqu’ils voyagent. M-tourisme, phygital, personnalisation, parcours omnicanal fluidifié, chatbots démultipliés… Tour d’horizon des façons dont les secteurs du voyage et du tourisme tentent de se réinventer.

À quoi ressembleront les conversations clients de demain ?

30 Sep 2019

2 min

À quoi ressembleront les conversations clients de demain ?

Un volume croissant de conversations clients prenant place sur des applications de messagerie, des formes d’interactions en nette évolution et des bots en plein essor… Retour sur les tendances en matière de relationnel client en 2019.

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