Voicebots : améliorez l’expérience client grâce aux assistants vocaux

4 Juin 2020 2 min

L’identité vocale a toujours été un axe de différenciation pour les marques au travers de différents supports : radio, télévision, serveur vocal interactif (SVI)... Mais aujourd’hui les supports de communication sonores évoluent avec la forte croissance de la recherche vocale, des podcasts et l’arrivée des assistants vocaux. En effet, parler va plus vite que taper et permet d’effectuer en même temps une autre activité. Cet engouement pour le vocal s’explique, en partie, par le besoin de rapidité et d’instantanéité des utilisateurs. Comment les marques peuvent-elles en tirer parti ?

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voice-based customer service solutions are revolutionizing customer journeys

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Formations à l’expérience client : développer vos activités tout en générant profits et résultats

12 Mai 2020

5 min

Formations à l’expérience client : développer vos activités tout en générant profits et résultats

À quoi bon équiper ses employés des meilleures solutions omnicanales si leur déploiement n'est pas accompagné d'une formation à l'outil et à l'expérience client (CX) ? Compte tenu des profonds changements qui affectent la main-d'œuvre moderne et des progrès technologiques constants, investir dans une formation CX est plus que simplement recommandé aux organisations, cela s’avère absolument vital.

Faites rimer télétravail avec productivité, sécurité et satisfaction client

28 Avr 2020

5 min

Faites rimer télétravail avec productivité, sécurité et satisfaction client

Les circonstances actuelles ont imposé à beaucoup de centres de contacts de basculer leurs agents en télétravail dans le cadre de leur plan de continuité d’activités. Il est légitime pour les entreprises de s’interroger sur les conséquences de cette transition. Est-elle facile à mettre en œuvre ? Quels sont les risques en matière de sécurité ? Votre service client peut-il vraiment être parfaitement assuré par des conseillers et superviseurs en télétravail ?

Personnalisation et automatisation au cœur des parcours clients téléphoniques

22 Avr 2020

3 min

Personnalisation et automatisation au cœur des parcours clients téléphoniques

Personnaliser la relation client n’a plus rien d’optionnel. Dans un monde digital, où la conversation avec les marques commence sur un canal, se poursuit sur un deuxième et se termine sur un troisième, c’est une nécessité. Vous vous demandez comment combiner intelligemment personnalisation et automatisation au sein des parcours clients téléphoniques ? La réponse dans ce billet.

Bâtissez votre histoire avec vos clients au fil des conversations

7 Avr 2020

3 min

Bâtissez votre histoire avec vos clients au fil des conversations

Pas évident pour les marques de répondre aux attentes de clients toujours plus exigeants. Le meilleur moyen de leur proposer une expérience irréprochable et un parcours cohérent ? Recourir à une solution de Contact Center as a Service qui permet de s’affranchir de la question du canal pour intégrer intelligemment les différentes interactions au sein d’une seule et même conversation.

Avec le Speech Analytics, faites de votre centre de contacts bien plus qu’un centre de coûts !

10 Mar 2020

3 min

Avec le Speech Analytics, faites de votre centre de contacts bien plus qu’un centre de coûts !

Comment améliorer l’expérience client tout en s’inscrivant dans un contexte de restriction budgétaire ? Dans ce billet, nous vous expliquerons pourquoi le recours à une solution de Speech Analytics permet aux entreprises qui en équipent leur centre de contacts de générer des gains conséquents.

L’appel téléphonique dans les centres de contacts : une relique du passé ?

25 Fév 2020

3 min

L’appel téléphonique dans les centres de contacts : une relique du passé ?

Le rôle du téléphone dans les centres de contacts est en pleine évolution. En cause : l'essor de l'intelligence artificielle (IA) et de la réalité virtuelle (RV). Cela signifie-t-il que l’appel téléphonique comme méthode de communication est amené à disparaître ? Examinons ensemble l'importance d’apprendre à penser comme vos clients pour leur apporter l’aide dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin, avec ou sans téléphone.

Centre de contacts : montrez à vos clients qu’ils sont importants avec une bonne solution de Quality Management !

18 Fév 2020

5 min

Centre de contacts : montrez à vos clients qu’ils sont importants avec une bonne solution de Quality Management !

Pour garantir une satisfaction client optimale, toute organisation devrait commencer par s’assurer que ses conseillers de centre de contacts sont aussi performants que possible. Une bonne solution de Quality Management permet d’améliorer la qualité du travail de vos conseillers en identifiant leurs faiblesses, mais aussi en les aidant à s’améliorer grâce aux processus d’(auto-)évaluation et au coaching personnalisé. Elle va également vous aider à identifier rapidement les motifs de mécontentement des clients.

Centre de contacts : sublimez l’expérience client et agent avec les appels sortants

13 Fév 2020

5 min

Centre de contacts : sublimez l’expérience client et agent avec les appels sortants

Pour faire grandir et renforcer la relation qu’une marque a avec ses clients, rien de tel que de se montrer proactif avec eux. Bien utilisés, les appels sortants peuvent devenir un formidable outil à disposition des centres de contacts pour s’inscrire dans l’anticipation. Cependant, il existe plusieurs types d’appels sortants et ils ne s’utilisent pas de la même manière. Dans ce billet, nous vous expliquons comment en tirer profit pour sublimer l’expérience client.

Workforce Management : améliorez l’expérience client et agent grâce à un bon outil de gestion des effectifs

28 Jan 2020

5 min

Workforce Management : améliorez l’expérience client et agent grâce à un bon outil de gestion des effectifs

Loin devant les coûts téléphoniques, technologiques et immobiliers, les investissements en matière de ressources humaines représentent généralement plus de 50 % des charges d’un centre de contacts. Dans une logique de réduction des coûts, mettre en place un bon outil de gestion des effectifs (WFM) représente un excellent investissement. D'autant que cet outil offre de nombreux autres avantages !

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