Le routage basé sur les compétences : une stratégie qui table sur les forces de vos conseillers

22 Mar 2021 3 min

La plupart des centres de contacts mettent déjà les clients en relation avec les conseillers les plus adaptés à un sujet ou une situation grâce au routage basé sur les compétences ; une manière efficace et pertinente de traiter les demandes clients. Découvrez comment le routage basé sur les compétences se développe, et comment cette évolution profite à la fois aux clients, aux conseillers et aux centres de contacts.

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A couple waiting in the airport hall for their call to be taken

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Les 10 statistiques sur l’expérience client à retenir de 2020

23 Fév 2021

3 min

Les 10 statistiques sur l’expérience client à retenir de 2020

2020 s'est avérée une année charnière pour les centres de contacts. Les changements survenus au cours des douze derniers mois impacteront l’expérience client pour les années à venir. Découvrez dans ce blog 10 statistiques sur l'expérience client en 2020 pour mieux comprendre le monde d’aujourd’hui.

La meilleure stratégie de gestion des canaux est channel-less

26 Jan 2021

3 min

La meilleure stratégie de gestion des canaux est channel-less

Bien penser sa stratégie de gestion des canaux est essentiel pour répondre aux attentes des clients. Proposer une multiplicité de canaux de communications est désormais la norme. Pour les marques, le facteur de différenciation réside donc dans la capacité à intégrer toutes les interactions au sein d’une seule et même conversation. Les clients s'attendent à vivre une expérience et avoir des interactions aussi cohérentes avec les marques qu’avec leurs proches. La stratégie de gestion des canaux des responsables de centre de contacts se doit de refléter cette réalité.

Solutions CCaaS et intégration du CRM : la pièce maîtresse du puzzle de l’expérience client

21 Jan 2021

4 min

Solutions CCaaS et intégration du CRM : la pièce maîtresse du puzzle de l’expérience client

Aujourd'hui, au-delà de devoir garder un œil sur les prouesses technologiques de l'IA, de l'automatisation et du cloud, les responsables de centre de contacts doivent adopter une attitude centrée sur les clients. Cela signifie qu’ils doivent identifier les solutions de centre de contacts les mieux à même de s’intégrer avec les solutions de gestion de la relation client (CRM) de leur organisation. Découvrez l'avantage concurrentiel que votre organisation peut retirer d'une intégration harmonieuse de son centre de contacts avec son CRM.

Les tendances de l’expérience client à suivre en 2021

18 Déc 2020

5min

Les tendances de l’expérience client à suivre en 2021

Une chose est certaine : 2021 sera une année fascinante. Les centres de contacts explorent de nouvelles manières d'améliorer l'expérience client tout en continuant à s'adapter à la situation engendrée par la COVID-19. Votre organisation est-elle prête pour cette nouvelle année ? Quelles sont les solutions les plus intéressantes à votre disposition ? Lisez ce billet pour découvrir les tendances de l’expérience client en 2021.

Repensez l’expérience utilisateur et améliorez la satisfaction agent grâce à la gamification

10 Déc 2020

2 min

Repensez l’expérience utilisateur et améliorez la satisfaction agent grâce à la gamification

Pour atteindre les objectifs fixés et répondre aux attentes des clients, les entreprises doivent fluidifier leurs opérations et recourir à des technologies de pointe. Le facteur humain demeure pourtant essentiel au développement du lien entre la marque et son client. En matière d'expérience client (CX), s’il est important de former les collaborateurs et de mettre les bons outils à leur disposition, garantir leur bien-être au travail est clé. La gamification de l’expérience utilisateur s’est récemment imposée comme une méthode efficace pour améliorer le moral des conseillers de centre de contacts. Est-elle vraiment efficace ?

Améliorez les performances des conseillers et la satisfaction client grâce à des stratégies d’optimisation des effectifs

3 Déc 2020

4 min

Améliorez les performances des conseillers et la satisfaction client grâce à des stratégies d’optimisation des effectifs

Les directeurs de centre de contacts qui veulent donner à leur entreprise une longueur d'avance sur la concurrence le savent bien : l'optimisation des effectifs est clé. En la matière, il existe plusieurs stratégies comme le quality management (QM) et le workforce management (WFM) qui permettent d'accroître l'efficacité opérationnelle, d'améliorer les performances des conseillers et d'offrir une expérience client inégalée.

3 étapes pour devenir un centre de contacts agile

18 Nov 2020

4 min

3 étapes pour devenir un centre de contacts agile

Les entreprises leaders savent à quel point il est vital d’être proactif, adaptable et flexible. Aujourd’hui, cela signifie fournir aux clients un service pratique, efficace et personnalisé. Pour les grandes entreprises, mettre en place un centre de contacts agile ne permet pas seulement de résoudre les problèmes des clients, mais renforce la réputation d'une marque et stimule son développement.

Innovation : 3 stratégies pour améliorer l’expérience client grâce à l’intelligence artificielle

5 Nov 2020

5 min

Innovation : 3 stratégies pour améliorer l’expérience client grâce à l’intelligence artificielle

Pour garantir une excellente expérience client, une marque doit proposer à ses clients bien plus qu'une simple série d'interactions. Dans un monde où les moyens de communication se diversifient et les attentes des clients sont de plus en plus fortes, l'intelligence artificielle (IA) permet d’améliorer l'expérience client à moindre coût. Découvrez trois stratégies pour améliorer l'expérience client grâce à l’IA.

S’entourer de spécialistes de l’expérience client pour déployer des solutions CCaaS innovantes

21 Oct 2020

2 min

S’entourer de spécialistes de l’expérience client pour déployer des solutions CCaaS innovantes

Connue pour sa nature éphémère et transactionnelle, la relation entre un commercial et son client a évolué pour se transformer en partenariat durable. Les organisations innovantes ne peuvent plus se contenter de simplement fournir des solutions technologiques. Pourquoi ? Car les responsables de centres de contacts cherchent des solutions capables de répondre à leurs besoins présents et à leurs aspirations futures, tout en proposant un support fiable et un accompagnement de qualité.

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