10 Déc 2020 - 2min

Quand l’UX prend une autre dimension !

Le design ne sert pas seulement à rendre un produit attractif, mais également à concevoir une expérience qui répond aux besoins des utilisateurs. Pour Odigo l'expérience client figure donc en tête de ses priorités. Sa stratégie : placer les utilisateurs au cœur de la création de valeur avec l'UX !

UX design

Odigo, membre de l’AFRC a été interviewé à l’occasion de la sortie de la mise à jour de sa nouvelle version.

Avec sa nouvelle version, Odigo confirme son engagement auprès de ses utilisateurs. La parole à Laurent Martin, head of product chez Odigo, qui nous en dit plus sur les nouveautés de la solution.

 

Quelques mots sur votre nomination en tant que leader en matière de satisfaction client dans le VSI de MArkess by Exaegis ?

Cette nomination ne fait que confirmer notre positionnement ! En effet, Odigo est conçue nativement pour accompagner les grandes organisations à développer leur relation client à long terme. L’humanité, l’engagement et l’ouverture ont toujours été notre fer de lance. Nous visons par exemple à créer des conversations émotionnelles et personnalisées non seulement du côté client, mais également du côté agent, en leur fournissant des outils proposant une expérience utilisateur renouvelée.

 

Le mot UX a été de plus en plus utilisé. Quelle définition en feriez-vous ?

Pour optimiser la satisfaction client, il faut d’abord maximiser la satisfaction agent. À ce titre, Odigo s’est particulièrement concentré depuis déjà quelques années sur les outils proposés aux agents. Nous voulons également réinventer l’expérience utilisateur pour la configuration d’Odigo. Notre solution est aujourd’hui accessible facilement à des profils qui souhaitent de plus en plus se concentrer sur leur métier et non sur la complexité de la prise en main. Nous constatons que la satisfaction employée évolue très favorablement grâce à la qualité de l’expérience proposée aux utilisateurs.

Nos équipes de designers interviennent depuis les phases de recherche jusque dans les phases de tests utilisateurs en situation réelle. Ils impliquent nos clients tout au long de cette démarche pour leur permettre de réagir dès les phases de prototypage. Les UX designers prendront encore plus de place dans la stratégie de la société.

 

Vos actualités ?

Nous vivons une grande dynamique marquée par 3 évènements majeurs :

  • l’omnicanalité : la relation client devient plus diversifiée et les canaux sont multipliés, Odigo offre une expérience plus approfondie qui rationalise la gestion omicanale dans un environnement « open », par exemple en intégrant nativement des canaux externes ;
  • l’intelligence artificielle : nous maîtrisons déjà depuis longtemps les technologies de compréhension du langage naturel (NLU). Nous rendons l’accessibilité ces technologies à des profils métiers, non experts ;
  • la gestion de la donnée dans un contexte très en fournissant des solutions d’analyse rapide pour détecter et améliorer les performances au quotidien, ou dans un contexte de travail plus poussé de la donnée pour détecter les améliorations de fonds.

 

Quels sont les enjeux qui persistent ?

Nous n’arrêtons jamais de progresser. Nous travaillons notamment sur des interfaces plus dialogantes particulièrement sur les phases complexes de configuration.

À court terme, nous allons adresser la problématique du pilotage temps réel via de nouvelles solutions. Sur le moyen terme, nous sommes en phase de prototypage d’un studio de construction de parcours clients multicanal de nouvelle génération.

 

Comment s’adapter à toutes ces nouvelles versions améliorations ?

L’apport de fonctionnalités nouvelles et innovantes est essentiel pour nos clients. Odigo se doit de proposer ces innovations mais également de proposer leur adoption rapide, simple, sans effort. Dans nos équipes de designers des profils UX onboarding sont dédiées à la garantie d’une adoption rapide et simple pour chacune de nos innovations. Nous bonifions nos processus d’année en année avec une vraie implication de nos clients dans les étapes de gestion du changement.

 

Pour l’avenir, quelle est la prochaine étape pour Odigo ?

Indéniablement, la démocratisation de l’intelligence artificielle…