24 Sep 2020 - 3 min

Odigo nommé Leader dans le rapport ISG Provider Lens™ CCaaS 2020

Odigo est positionné Leader dans l'édition 2020 de l’ISG Provider Lens™ Contact Center as a Service – CX Global Quadrant Report, devenant ainsi la seule entreprise européenne présente dans le prestigieux classement. Cette consécration de sa solution CCaaS récompense le travail accompli par Odigo ces dernières années et laisse entrevoir des avancées majeures dans les années à venir en matière de gestion des interactions dans les centres d’appels.

ISG, cabinet de conseil, d’analyse et de recherche de renommée mondiale, spécialiste des technologies, a fait entrer Odigo dans la catégorie Leader pour l’édition 2020 de son rapport mondial ISG Provider Lens™ Contact Center as a Service – CX Global Quadrant Report.  « Nous sommes extrêmement fiers d’être désignés Leader dans l’ISG Provider Lens™ Contact Center as a Service – CX 2020 Global Quadrant Report. Seule entreprise européenne à figurer sur cette prestigieuse liste, nous sommes heureux de constater que l’engagement total de nos équipes pour le développement des solutions CCaaS ouvertes et innovantes permettant d’enrichir l’expérience client a été reconnu par ISG. Notre objectif est de mettre à disposition les meilleurs outils du marché, en combinant automatisation intelligente et expertise humaine, afin de permettre à nos clients de proposer une expérience de conversation naturelle et cohérente, quel que soit le canal utilisé » résume Erwan LeDuff, CEO d’Odigo.

ISG a souligné la robustesse et la performance de la solution d’Odigo, capable de gérer d’importants volumes, notant que ces atouts, associés à la dimension internationale d’Odigo, une marque de Capgemini, avaient contribué à une augmentation de ses parts de marché.

Les principaux éléments différenciants qui ont propulsé Odigo au sommet du classement d’ISG sont les suivants :

 

1. Une vaste expérience en matière d’IA et une offre diversifiée

 

Fort de plus de 11 ans d’expérience avec l’intelligence artificielle (IA), Odigo place l’intégration de nouvelles technologies d’apprentissage machine (‘machine learning’ ou ML en anglais) et de traitement du langage naturel (en anglais ‘natural language processing’ ou NLP) au cœur de son offre CCaaS. Le bot omnichannel d’Odigo est le premier outil de self-service et de qualification qui permet de gérer efficacement les conversations à la fois sur les canaux numériques et vocaux. De plus, l’expertise d’Odigo en matière d’intelligence artificielle appliquée aux analyses en temps réel et à l’automatisation intelligente permet de fluidifier les parcours client et d’améliorer l’expérience des conseillers.

 

2. Une expérience agent enrichie

 

Au-delà de permettre aux conseillers de centres d’appels de gérer un nombre accru d’interactions, l’IA permet d’améliorer leurs performances, faisant ainsi basculer les centres d’appels dans l’ère du conseiller augmenté – c’est-à-dire un conseiller humain qui dispose des dernières données possibles et d’une vue à 360° du client, ce qui lui permet de devenir le vecteur d’une expérience client (CX) aussi pertinente qu’efficace. Intuitive et ergonomique, la console d’Odigo, offre une expérience agent (AX) gratifiante aux conseillers, qui deviennent alors les meilleurs ambassadeurs de la marque et constituent un point de contact essentiel dans la relation client.

 

3. Un accompagnement client dédié et des équipes commerciales spécialisées

 

Gérant des interactions client dans plus de 100 pays, Odigo se distingue par l’expertise de ses équipes, capables de fournir des conseils personnalisés sur les stratégies CCaaS en 25 langues. Conscient qu’un accompagnement de qualité est essentiel à tous les stades du projet, Odigo propose des offres personnalisées aux stades de build, run et de fin du projet. Des équipes commerciales spécialisées dans les secteurs de la banque, de l’assurance, du secteur public, du retail, de l’énergie, des télécommunications et de la logistique, entre autres, permettent à Odigo d’adapter ses offres à tous les secteurs.

Tout en proposant des stratégies d’expérience client de classe mondiale qui tirent pleinement avantage des nouvelles technologies, Odigo accorde une valeur toute particulière à l’expertise humaine, qui vient enrichir l’élément logiciel de son offre CCaaS.

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ISG Provider Lens CCaaS 2020