"Nous avons gagné en facilité de pilotage et de reporting, ce qui a permis d’améliorer la productivité et de favoriser le management.”

Frédéric Bernard - Directeur Expérience Client

Chronopost, leader français du transport express, a choisi la plateforme de centre de contact d’Odigo pour garantir à ses clients le meilleur de l’express. Depuis 4 ans, les conseillers clients travaillent dans des conditions optimales avec toujours plus d’ergonomie, de fiabilité et d’agilité. La qualité de service ne cesse de s’améliorer et le pilotage a gagné en performance.  

 

Le défi

En 2015, quand Frédéric Bernard prend en charge la direction expérience client, marketing, communication interne et externe de Chronopost, il décide de moderniser le système de téléphonie des trois centres de contact français. Pour assurer une meilleure productivité et une plus grande cohérence dans la réponse au client, l’objectif à travers ce changement est de faciliter le travail des conseillers clients et de leur fournir une vision à 360° du client. 

 

La solution

Chronopost décide de lancer un appel d’offres. Parmi les critères essentiels pour le choix de cette solution CTI : fiabilité, modernité, agilité, innovation, mais aussi un partenaire qui se montre force de proposition. 

Le choix se porte sur la solution Odigo. Concrètement, lorsqu’un client appelle, sa fiche contact remonte automatiquement ainsi que l’historique des échanges – indépendamment du canal de contact – ce qui permet à l’agent de prendre en charge l’appel sereinement et efficacement.

Du côté des conseillers clients, la nouvelle solution est très appréciée et particulièrement bien accueillie par les partenaires sociaux. Fini le téléphone sur les bureaux, les agents utilisent des casques et peuvent traiter la prise en charge des clients avec les mains libres.

 

 

 

 

Malakoff Humanis est une mutuelle spécialisée dans les produits de prévoyance et de retraite. L’entreprise compte aujourd’hui plus de 10 millions d’assurés, soit un professionnel français sur quatre.

OUI.sncf est le canal de vente officiel de la SNCF pour ses billets de train et de TGV à destination de la France et d’autres villes européennes.

KparK est l’un des principaux fabricants et installateurs de fenêtres, portes, portails, clôtures et produits de menuiserie à l’échelle européenne. La société est une filiale de la société multinationale française Saint-Gobain.

Mr. Bricolage est une chaîne de plus de 650 magasins principalement basée en France, mais également dans d’autres pays d’Europe, en Amérique du Sud et en Afrique du Nord.