Chronopost, leader français du transport express, a choisi la plateforme de centre de contact d’Odigo pour garantir à ses clients le meilleur de l’express. Depuis 4 ans, les conseillers clients travaillent dans des conditions optimales avec toujours plus d’ergonomie, de fiabilité et d’agilité. La qualité de service ne cesse de s’améliorer et le pilotage a gagné en performance.
Le défi
En 2015, quand Frédéric Bernard prend en charge la direction expérience client, marketing, communication interne et externe de Chronopost, il décide de moderniser le système de téléphonie des trois centres de contact français. Pour assurer une meilleure productivité et une plus grande cohérence dans la réponse au client, l’objectif à travers ce changement est de faciliter le travail des conseillers clients et de leur fournir une vision à 360° du client.
La solution
Chronopost décide de lancer un appel d’offres. Parmi les critères essentiels pour le choix de cette solution CTI : fiabilité, modernité, agilité, innovation, mais aussi un partenaire qui se montre force de proposition.
Le choix se porte sur la solution Odigo. Concrètement, lorsqu’un client appelle, sa fiche contact remonte automatiquement ainsi que l’historique des échanges – indépendamment du canal de contact – ce qui permet à l’agent de prendre en charge l’appel sereinement et efficacement.
Du côté des conseillers clients, la nouvelle solution est très appréciée et particulièrement bien accueillie par les partenaires sociaux. Fini le téléphone sur les bureaux, les agents utilisent des casques et peuvent traiter la prise en charge des clients avec les mains libres.
