25 Juil 2019 - 5 min

Chatbots : un canal parmi d’autres

Même si le canal téléphonique n'a pas encore tiré sa révérence, l’avenir appartient au chatbot. L'agent conversationnel est d'ailleurs devenu un canal à part entière. La clé pour garantir sa bonne intégration dans votre stratégie de relation client ? L'accompagnement.

Chatbot has become a channel in its own right

On ne parle que de ça : le chatbot, c’est l’avenir. Le marché mondial des chatbots pèserait déjà 250 millions de dollars. Un chiffre qui devrait encore progresser dans la mesure où 44 % des professionnels envisageraient d’en adopter d’ici 2020. Pourtant, si la difficulté de trouver un juste équilibre entre self-service et assistance incite à la prudence, on peut cependant affirmer que le chatbot est devenu un canal à part entière !

Un chatbot est un programme conversationnel présent sur les canaux digitaux, tels les sites web, messageries instantanées, applications mobiles, etc. Soutenu par les géants du net et du marketing de masse, qui mettent tout en œuvre pour simplifier la vie des développeurs, l’agent conversationnel est revenu au goût du jour avec l’avènement des bots pour Facebook Messenger. Depuis, le nombre d’interactions avec lui ne cesse de croître !

Le concept de chat n’a rien de nouveau. Sans remonter jusqu’aux années 60 et à Eliza, le tout 1er chatbot, le chat s’est d’abord manifesté sous forme d’avatar : le plus souvent des FAQ habillées en agents virtuels. Déçues par leurs capacités de réponses, certaines entreprises se sont tournées vers le live chat avec de vrais agents tout en laissant parfois penser qu’il s’agissait d’agents virtuels ! Malgré la confusion qu’ils ont engendrée, ces dispositifs ont préparé les utilisateurs au chat. À la différence qu’avec les progrès en traitement automatique du langage naturel (NLP) et à l’ère de l’automatisation, un chatbot bien conçu est aujourd’hui capable de tenir une vraie conversation !

 

Le canal téléphonique, loin d’avoir tiré sa révérence

 

Rappelons-le, les cas d’usage de self-service existent depuis plusieurs décennies sur le canal téléphonique — pensez ici au serveur vocal interactif (SVI) des banques. Néanmoins, ils ont petit à petit été délaissés pour les applications web, disponibles 24 h/24, pour des actes simples et/ou précis.

Pour autant, le canal téléphonique n’a pas à pâlir de ses performances ! Selon BVA, il demeurait en 2018 en France, le premier canal utilisé pour contacter les services clients.

Les Français utilisent en moyenne 3 canaux pour contacter les marques

Comment expliquer cette popularité ? Au-delà de l’attachement historique, il faut souligner qu’en matière de relation client le canal téléphonique permet de donner une dimension plus humaine aux interactions. Il sera toujours privilégié pour les demandes critiques, mêlant à la fois urgence et émotions (stress, colère, etc.).

Certes, un chatbot est capable de répondre précisément, de façon immédiate et à n’importe quel moment. Néanmoins, dans ce type de situation, un client préférera un agent bien réel à un agent virtuel, même doté d’une fonction d’analyse de sentiments. C’est pourquoi un chatbot doit facilement permettre une mise en relation avec un agent !

L’idée que l’IA remplacera les humains reste une promesse mirifique. Ainsi, plus de 80 % des clients déclarant avoir eu une interaction avec un bot d’assistance avouent avoir interagi avec un humain par la suite. En revanche, si près des trois-quarts des clients disent préférer interagir avec un agent humain, environ la moitié affirme que l’IA est utile pour des problèmes simples et disposer d’un support 24 h/24.

 

Etude sur l'incidence de l'intelligence artificielle sur le service client

Au-delà de la dimension humaine, certains actes méritent un traitement humain :

  • Parce qu’un risque d’attrition est trop élevé.
  • Parce que le potentiel business est trop important pour ne pas le sécuriser avec ses meilleurs agents.
  • Parce que la demande se présente rarement et ne peut être automatisée.

C’est seulement alors que le chatbot remplira pleinement une autre de ses missions : la qualification. L’interaction qui sera présentée à l’agent aura alors préalablement fait l’objet d’une qualification fine et optimale pour trouver la compétence la plus pertinente pour la traiter. Qui est l’utilisateur ? Est-il déjà client ? Quel est le motif de son appel ? Quand ont eu lieu ses précédentes interactions avec la marque et à quels sujets ? Autant d’informations qui permettront à l’agent de traiter immédiatement et efficacement la demande. L’utilisateur n’a lui ni à s’identifier ni à en réexpliquer l’objet, ce qui irriterait 22 % des consommateurs.

Par ailleurs, la réactivité offerte par les chatbots s’avère être une source de soulagement pour l’utilisateur. D’autant plus si le parcours prévoit de le notifier par SMS de la prise en compte de sa demande, puis d’envoyer par exemple un email de suivi de dossier.

 

Le chatbot : un outil « plus fun »

 

Apprécié des adeptes de l’instantanéité et du messaging, le chatbot s’est petit à petit propagé sur les canaux digitaux. L’enjeu réside pour les marques dans la valeur que le chatbot va apporter en complément des autres dispositifs et canaux : instantanéité, informations inédites et facilité à aborder des sujets personnels et sensibles.

Ainsi, un client ayant malencontreusement égaré sa carte bleue peut faire opposition par téléphone, car cela lui semble plus fiable et plus rapide. D’autres, accorderont encore plus de crédit à la machine et sa prise en compte immédiate, préférant utiliser une application ou un chatbot !

Comment votre centre de contact peut-il tirer parti des dispositifs disponibles sur les différentes interfaces et améliorer l’expérience client ? En capitalisant sur cette logique de service et en l’intégrant dans une expérience utilisateur globale qui tient compte d’un parcours client omnicanal, où :

  • Les canaux seront considérés pour leur complémentarité ou leur subsidiarité, un parcours utilisateur commencé sur un point de contact pouvant très bien se terminer sur un autre ; les choix stratégiques et/ou techniques détermineront quelles informations délivrer, sur quels canaux et comment.
  • L’ergonomie sera clé : mêlant chat et boutons de choix, contenus vidéo, etc. ; l’application chatbot se doit d’être user-friendly pour garder l’utilisateur jusqu’au bout.
  • L’aspect conversationnel repose sur la compréhension en constante évolution du langage humain grâce au Machine Learning (ML) et au Natural Language Understanding (NLU).

L’accompagnement, un élément clé

 

Le besoin d’être accompagné peut d’autant plus se faire sentir s’il faut considérer et faire converger différentes applications pilotées par différentes entités. Petite ou grande, une entreprise dont le service client gère au quotidien une grande quantité de flux aura pour ambition d’offrir l’expérience la plus fluide possible.

Pour cela, rien de plus efficace qu’une solution de bout en bout permettant d’assurer une expérience client sans couture sur les différents canaux, tout en améliorant l’expérience agent. C’est exactement ce que vous propose Odigo, avec ses équipes expertes en matière de relation client omnicanale pour vous accompagner.

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