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April 16, 20212 min of reading

OUI.sncf tire le meilleur parti de l’automatisation pour redéployer les conseillers sur des tâches plus complexes

Le contexte

OUI.sncf est le canal de distribution européen officiel de la SNCF pour la vente en ligne de billets de train et de TGV à destination de la France et de l’Europe. La société a vendu 1 milliard de billets depuis sa création en 2000 et compte en moyenne 16 millions de visites individuelles par mois sur ses différents canaux.

Les paramètres clés

50%

des raisons pour lesquelles les clients contactent OUI.sncf sont traitées avec une solution Odigo™.

87%

des clients se disent satisfaits de leur expérience d’achat.

Le challenge

La fiabilité et la flexibilité sont essentielles aussi bien pour les services de OUI.sncf, que pour sa solution d’interaction client. Les clients doivent pouvoir recevoir des réponses rapides et efficaces aux questions qu’ils se posent sur leurs projets de voyage, via le canal de leur choix. Les volumes de transactions restent constamment élevés et peuvent atteindre 40 billets vendus chaque seconde. La solution d’interaction client de OUI.sncf doit donc être capable de monter en charge pour répondre aux pics d’activité.

La solution

Odigo travaille en étroite collaboration avec OUI.sncf pour développer des solutions qui évoluent sans cesse et qui répondent aux besoins uniques de ses centres de contacts. OUI.sncf ambitionne de passer d’un modèle de relation client purement transactionnel à un modèle centré sur la relation client. Cette évolution devient possible grâce à l’expertise et aux capacités des équipes d’Odigo et le niveau de satisfaction des interactions clients peut être constamment amélioré.

Les avantages

Une agilité accrue

Les clients de OUI.sncf souhaitent des réponses rapides. Ses centres de contacts sont ainsi plus flexibles, efficaces et évolutifs avec la solution d’Odigo.

Une technologie éprouvée

Avec des enjeux commerciaux aussi importants, il est essentiel pour OUI.sncf que sa solution fonctionne parfaitement à tout moment.

Une meilleure connaissance du client

La solution d’Odigo permet à OUI.sncf de répondre sur tous les canaux et de mieux comprendre comment les clients les utilisent.

Des capacités de traitement du langage naturel (NLP) améliorées

OUI.sncf a abandonné son serveur vocal interactif (SVI) qui demandait aux clients d’appuyer sur des touches et exploite désormais la technologie de reconnaissance vocale d’Odigo.

OUI.sncf logo
OUI.sncf
OUI.sncf is the official European distribution channel of the French railways (SNCF) for online sales of high-speed and conventional rail travel throughout France and Europe. Company website link
Scope and features
Secteur:
Automobile et mobilité
Région:
Europe de l’Ouest

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