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April 06, 20212 min of reading

Malakoff Humanis propose à ses clients des informations au bon moment et via le bon canal

Le contexte

Malakoff Humanis est une mutuelle française spécialisée dans les régimes de retraite complémentaire. À la suite de multiples fusions-acquisitions au début des années 2000, les régimes de la compagnie couvrent aujourd’hui plus de 10 millions d’assurés, soit un professionnel français sur quatre.

Les paramètres clés

14%

du trafic entrant est désormais traité automatiquement.

47%

du flux d’appels entrants automatisés sont traités avec succès sans intervention humaine.

Le challenge

Les prestations proposées par Malakoff Humanis nécessitent un service client très réactif et intelligent émotionnellement et sont régulièrement soumises à des évolutions réglementaires qui peuvent générer d’importants volumes de demandes de la part des clients.

La solution

La solution d’Odigo pour Malakoff Humanis se concentre sur le canal téléphonique et sur une offre de services vocaux avec des capacités de traitement du langage naturel (NLP).

Environ 14 % des appels entrants sont désormais traités automatiquement, dont près de la moitié ne nécessitent aucune intervention humaine. Cela s’est traduit par un gain de temps considérable pour les conseillers qui peuvent désormais se concentrer sur les appels les plus complexes.

La prise en charge du nombre élevé de demandes des clients sans interruption de service, suite aux évolutions réglementaires entrées en application début 2019, témoigne de l’évolutivité de la solution d’Odigo.

Odigo poursuit sa collaboration avec Malakoff Humanis sur le plan de l’automatisation pour lui permettre de fournir les meilleures informations à ses clients au bon moment, sur le canal qu’ils préfèrent.

Les avantages

Une cohérence élevée du service

Des systèmes garantis sans bogues permettent une disponibilité 24/7 pour les clients.

Des conseils fiables

Les équipes d’Odigo fournissent un benchmark du service client et des conseils pour améliorer l’expérience client de Malakoff Humanis.

Un support cohérent

Un engagement fort des deux parties permet d’établir une relation de confiance à long terme.

Malakoff Humanis logo
Malakoff Humanis
Malakoff Humanis is a French mutual society that specializes in supplementary pension plans. The company's plans cover over 10 million policyholders,  i.e. one in four French professionals. Company website link
Scope and features
Secteur:
Services financiers et assurances
Région:
Europe

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