La voix des consommateurs du centre de contacts 2023

Une étude de l’ECCCSE menée en collaboration avec Odigo

Après avoir étudié l’opinion des consommateurs au Royaume-Uni pendant des années, la CCMA (Call Centre Management Association) et l’ECCCSE (European Contact Centre & Customer Service Exchange) ont décidé d’élargir leur panel d’étude pour comparer et contraster les besoins et perceptions des consommateurs à travers l’Europe.

Quels enjeux sont abordés dans ce rapport ?

De nombreuses entreprises sont au service des consommateurs dans différents pays et secteurs verticaux.
La digitalisation rapide, associée à des degrés d’adoption variés et à une concurrence accrue, ont radicalement transformé le secteur de l’expérience client.
En cette période d’incertitude politique et financière, les consommateurs sont plus sensibles à la qualité du service reçu.

On observe d’importantes disparités dans les notes attribuées au service client entre les secteurs d’activité et les pays.

Stephen Yap

Directeur de recherche à la CCMA

CCMA

Cette étude vient rappeler l’urgence pour les entreprises en Europe et au Royaume-Uni de poursuivre leurs efforts d’investissement dans l’expérience pour placer le client au centre des activités de l’entreprise.

Leigh Hopwood

Directrice générale de l’ECCCSE et PDG de la CCMA au Royaume-Uni

CCMA

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