Rapport « La voix des consommateurs du centre de contacts 2023 » 

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Quels enjeux sont abordés dans ce rapport ?

Après avoir étudié l’opinion des consommateurs au Royaume-Uni pendant des années, la CMA (Call Centre Management Association) et l’ECCCSE (European Contact Centre & Customer Service Exchange) ont décidé d’élargir leur panel d’étude pour comparer et contraster les besoins et perceptions des consommateurs à travers l’Europe.   

  • De nombreuses entreprises sont au service des consommateurs dans différents pays et secteurs verticaux.
  • La digitalisation rapide, associée à des degrés d’adoption variés et à une concurrence accrue, ont radicalement transformé le secteur de l’expérience client. 
  • En cette période d’incertitude politique et financière, les consommateurs sont plus sensibles à la qualité du service reçu.

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