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Pour clôturer la deuxième saison de CX voices, nous évoquerons l’avenir du métier de conseiller de centre de contacts. Au cours du premier épisode, nous avons eu le plaisir de discuter avec Patrice Mazoyer Chief transformation & integration officer chez Comdata et Jean-Marc Penelaud, directeur de la relation client chez La Redoute à propos des changements que le métier a pu connaître ces deux dernières décennies, mais qu’en est-il des dix prochaines années ?
C’est ce que nous allons voir dans ce dernier épisode, avec Christophe Famechon, Directeur de la relation client à distance de Fnac Darty, et Thierry Spencer, Co-fondateur de KPAM Next & auteur du blog du client. Ensemble, ils nous parleront des nouvelles pistes pour un nouveau modèle d’organisation des centres de contacts et de l’avenir du métier de conseiller client.
Au programme :
N’attendez plus et trouvez les réponses à ces questions dans cet épisode.
À vos écouteurs !
Entré par hasard au service client de Club-Internet en 1996, Jean-Marc Penelaud restera attaché au monde de la relation client. En 25 ans, il y a quasiment occupé tous les postes de direction, que ce soit du CC au DRC. Ces années, ponctuées de challenges, lui ont donné la possibilité de réaliser de nombreux projets chez des grandes enseignes telles que SFR, Free, La Poste Mobile. Sa carrière prend un tournant en 2014, quand les nouveaux dirigeants de La Redoute lui proposent de reconstruire la direction de la relation client, avec comme objectif d’en faire un des piliers de la marque. Grâce à une aventure humaine exceptionnelle et une passion toujours intacte, Jean-Marc Penelaud a atteint cet objectif.
Après avoir occupé différents postes commerciaux et marketing chez NCR et AT&T, Patrice Mazoyer a cofondé B2S en 1996 et Colorado en 2003, le premier cabinet de conseil français spécialisé dans l'expérience client. Il a accompagné de grandes entreprises, en France et à l'international, dans leurs projets d'optimisation et de digitalisation de leur parcours client et de transformation de leurs organisations. En 2017, Colorado rejoint Comdata pour constituer son pôle conseil. Patrice Mazoyer est ensuite nommé Chief transformation and integration officer du groupe en 2019. Depuis 2020, il supervise également les activités des filiales en Allemagne, en République tchèque, en Hongrie, en Turquie et au Royaume-Uni.
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La deuxième saison de CX voices, nous allons parler du métier essentiel de conseiller client parce que le conseiller client joue un rôle central dans l’entreprise, nous avons choisi de leur donner la parole.
