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August 03, 202118 min of listening

S1 – Ep7 – L’émotion permet-elle de fidéliser ?

S1 – Ep7 – L’émotion permet-elle de fidéliser ?
Saison 1 Season 1  S1 – Ep7 – L’émotion permet-elle de fidéliser ?

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Dans ce septième volet de CX voices, le podcast d’Odigo, Ornella Godard, Directrice de l’activation neuroscience au sein du groupe Ipsos, et Nicolas Courjaud, Responsable Excellence Opérationnelle et Satisfaction Sociétaire à la MAIF, débattent de l’impact des émotions sur la fidélité client.

L’objectif de cet épisode ? Mieux comprendre le lien entre l’émotion d’un client et sa fidélisation à l’égard d’une entreprise et apporter des réponses à des questions comme :

  • Suffit-il qu’une marque nous fasse ressentir une émotion positive pour s’y attacher ?
  • Quelle est la place de l’émotion dans les entreprises ?
  • Quelles autres dimensions doivent-être prisent en compte pour fidéliser ?
  • Comment expliquer le fait que les clients soient de moins en moins fidèles et de plus en plus sensibles à certaines valeurs ?

À vos écouteurs !

Ornella Godard
Ornella Godard Docteur en Psychologie et Neurosciences Cognitives, Directrice de l'activation neuroscience Ipsos

Ornella commence sa carrière en tant qu’enseignante-chercheuse dans différentes universités françaises. Elle étudie les processus cognitifs et les réponses cérébrales liés à la reconnaissance des visages et des expressions faciales émotionnelles. Elle enseigne la psychologie expérimentale, l’analyse statistique des données et les neurosciences cognitives. Passionnée par les nombreuses applications possibles de ces connaissances, notamment dans le Marketing, elle crée ensuite son entreprise de Consultante spécialisée en Neuromarketing et Neuroscience du consommateur. Elle va travailler pendant 4 ans pour différentes entreprises, agence de publicité et start-ups innovantes. Depuis quelques années, elle travaille au sein d’Ipsos au niveau international et contribue à faire évoluer les offres de services liés aux tests publicitaires, à l’innovation de produits et au suivi des marques, en y intégrant des outils innovants de recueil de réponses non-verbales comme le Facial coding, Eye-tracking, Temps de réaction, Réponses physiologiques (GSR) et cérébrales (EEG).

Nicolas Courjaud
Nicolas Courjaud Responsable Excellence Opérationnelle et Satisfaction Sociétaire MAIF

Après quelques temps passés dans le monde de la presse quotidienne régionale, Nicolas se lance au début des années 2000 dans la qualité. Centre de rééducation et de réadaptation fonctionnelles puis mutuelle santé, avec un objectif : installer de façon pérenne et efficiente une démarche qualité. Une mission poursuivie et élargie depuis 11 ans à la MAIF, en prenant en responsabilité l’excellence opérationnelle et la satisfaction sociétaire pour l’ensemble du groupe (réclamations, enquêtes chaud, trackers sociétaires, médiation de l’assurance, formation posture et émotion, etc.)

Si le podcast vous plaît et vous aide dans vos réflexions, le meilleur moyen de nous le dire, ou de nous partager un feedback constructif, c’est simplement de laisser un avis (5 étoiles de préférence) sur Apple Podcasts.

Vous pouvez également partager ce podcast autour de vous. Je suis sûr que vous connaissez quelqu’un qui aimerait beaucoup écouter des conversations inspirantes sur l’écosystème de la relation client 😉

C’est grâce à vos feedbacks et vos partages que nous allons pouvoir faire connaître ce podcast et toucher de nouvelles personnes, alors n’hésitez pas !

Si vous avez des questions sur le podcast ou des personnes que vous aimeriez que j’interview, vous pouvez me contacter directement sur :contact.odigo.fr@odigo.com

juillet 12, 2022 Quel avenir pour le métier de conseiller client ?

Quelles sont les pistes à imaginer pour construire le métier de conseiller client à l’avenir ? Retrouvez des éléments de réponse avec Thierry Spencer, cofondateur de KPAM Next et auteur du blog Le Sens du Client, et Christophe Famechon, Directeur de la relation client à distance de Fnac-Darty. Ils évoquent ensemble le nouveau modèle d’organisation déployé par Fnac-Darty et Intelcia dans le dernier épisode de la saison 2 de CX voices, le podcast d'Odigo.

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mai 12, 2022 Le conseiller face à la multiplication des canaux de contact

Historiquement, le conseiller client répondait aux clients au téléphone principalement. Depuis, les entreprises ont adopté de nouveaux canaux, la plupart digitaux, pour répondre aux attentes des consommateurs et gagner en efficacité. Un écosystème multicanal qui, pour certains conseillers, change leur quotidien et leur métier. Comment appréhender la gestion de ces différents canaux ? C’est à cette question qu’ont répondu Isabelle Kupecek, Directrice relation & expérience client chez Leroy Merlin et Alexandre Prévost, Head of Odigo Academy.

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mai 10, 2022 Comment les API peuvent-elles améliorer l’expérience client proposée par les centres de contacts ?

Afin de fournir une expérience client de qualité, les marques se doivent d'accompagner de bout en bout les clients sur divers canaux de communication. Elles doivent également faire preuve de flexibilité, comme par exemple dans l'organisation du travail des conseillers, en permettant à ceux qui le souhaitent de travailler à domicile. Votre solution actuelle de Contact Center as a Service (CCaaS) ne vous permet pas de répondre à tous vos besoins ? Avez-vous pensé aux interfaces de programmation d'applications (API), qui peuvent donner à votre centre de contacts les outils nécessaires à votre compétitivité et à la satisfaction de vos conseillers ?

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