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Dans ce septième volet de CX voices, le podcast d’Odigo, Ornella Godard, Directrice de l’activation neuroscience au sein du groupe Ipsos, et Nicolas Courjaud, Responsable Excellence Opérationnelle et Satisfaction Sociétaire à la MAIF, débattent de l’impact des émotions sur la fidélité client.
L’objectif de cet épisode ? Mieux comprendre le lien entre l’émotion d’un client et sa fidélisation à l’égard d’une entreprise et apporter des réponses à des questions comme :
À vos écouteurs !
Ornella commence sa carrière en tant qu’enseignante-chercheuse dans différentes universités françaises. Elle étudie les processus cognitifs et les réponses cérébrales liés à la reconnaissance des visages et des expressions faciales émotionnelles. Elle enseigne la psychologie expérimentale, l’analyse statistique des données et les neurosciences cognitives. Passionnée par les nombreuses applications possibles de ces connaissances, notamment dans le Marketing, elle crée ensuite son entreprise de Consultante spécialisée en Neuromarketing et Neuroscience du consommateur. Elle va travailler pendant 4 ans pour différentes entreprises, agence de publicité et start-ups innovantes. Depuis quelques années, elle travaille au sein d’Ipsos au niveau international et contribue à faire évoluer les offres de services liés aux tests publicitaires, à l’innovation de produits et au suivi des marques, en y intégrant des outils innovants de recueil de réponses non-verbales comme le Facial coding, Eye-tracking, Temps de réaction, Réponses physiologiques (GSR) et cérébrales (EEG).
Après quelques temps passés dans le monde de la presse quotidienne régionale, Nicolas se lance au début des années 2000 dans la qualité. Centre de rééducation et de réadaptation fonctionnelles puis mutuelle santé, avec un objectif : installer de façon pérenne et efficiente une démarche qualité. Une mission poursuivie et élargie depuis 11 ans à la MAIF, en prenant en responsabilité l’excellence opérationnelle et la satisfaction sociétaire pour l’ensemble du groupe (réclamations, enquêtes chaud, trackers sociétaires, médiation de l’assurance, formation posture et émotion, etc.)
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