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Dans ce sixième épisode de CX voices, le podcast d’Odigo, nous recevons François Julia, Directeur des Opérations de la Relation Client à Distance de la SNCF, et Jean-Jacques Gressier, Fondateur et Président de l’Académie du Service. Ensemble, ils explorent le passionnant sujet de l’émotion du collaborateur.
Odigo a le plaisir de recevoir François Julia, Directeur de la Relation Client à Distance de la SNCF.
Notre second invité est Jean-Jacques Gressier, Fondateur et président de l’Académie du Service, mais aussi auteur et co-auteur de plusieurs livres de référence sur le sujet de l’expérience client et du management dont :
• Manifeste de la Symétrie des Attentions 2021 : la place des femmes dans les organisations (éditions Académie du Service, 2020)
• Managers, dirigeants, libérez-vous ! (éditions Vuibert, 2017) • « Servir ou disparaître… Quand l’esprit de service devient une nécessité pour l’entreprise » (éditions Vuibert, 2012)
L’objectif de cet épisode ? Souligner à quel point il est important de prendre en compte les émotions du collaborateur et apporter des réponses à des questions comme :
• Les collaborateurs peuvent-ils fournir un service client de qualité et créer des émotions positives si en interne on ne s’occupe pas bien d’eux ?
• Comment gérer au mieux les changements de conditions de travail ?
• Quel accompagnement fournir aux conseillers pour appréhender au mieux les émotions des clients (frustration, agacement, colère) ?
• Comment engager et mobiliser ses équipes pour proposer la meilleure expérience client possible ?
À vos écouteurs !
C’est à la fin des années 2000, chez SFR, que François Julia développe le goût de la relation client, et qu’il mesure que toute stratégie d’entreprise doit y trouver sa source. Il devient ensuite Directeur de la relation client de Mediaserv, où il crée la direction de toute pièce et prend les initiatives pour lutter contre le churn et mettre en scène l’expérience client en multicanal. Sa carrière prend un tournant lorsqu'il rejoint OUI.sncf en 2016, d'abord comme Directeur des Opérations Europe puis Directeur de la RC France Europe. En 2020, il passe côté transporteur en prenant la direction des Opérations de la Relation Client à Distance de SNCF Voyages, forte de ses 800 agents qui gèrent chaque année quelque 5 millions de sollicitations clients.
Ex-directeur régional puis Directeur de la formation au sein du groupe Accor, Jean-Jacques Gressier est aujourd'hui président de l’Académie du Service, un cabinet de conseil et de formation qui inspire, imagine, conçoit et co-construit chaque jour avec les entreprises des expériences clients. Au cœur de son travail : le principe de Symétrie des Attentions, c'est-à-dire la conviction qui garantit que la transformation des organisations que cela impose sera faite avec l’ambition et la profondeur nécessaires. Il est également auteur et co-auteur de plusieurs livres de référence sur le sujet de l’expérience client et du management.
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