Paramètres de cookie

Demander une démo
Demander une démo

Accédez à tous les outils et informations nécessaires au cycle de vie du client chez Odigo en vous rendant sur notre portail client

Mon Odigo
August 03, 202116 min of listening

S1 – Ep6 – Et l’émotion du collaborateur alors ?

S1 – Ep6 – Et l’émotion du collaborateur alors ?
Saison 1 Season 1  S1 – Ep6 – Et l’émotion du collaborateur alors ?

Retrouvez ce podcast sur : Apple podcast // spotify // Google podcast

Dans ce sixième épisode de CX voices, le podcast d’Odigo, nous recevons François Julia, Directeur des Opérations de la Relation Client à Distance de la SNCF, et Jean-Jacques Gressier, Fondateur et Président de l’Académie du Service. Ensemble, ils explorent le passionnant sujet de l’émotion du collaborateur.

Odigo a le plaisir de recevoir François Julia, Directeur de la Relation Client à Distance de la SNCF.

Notre second invité est Jean-Jacques Gressier, Fondateur et président de l’Académie du Service, mais aussi auteur et co-auteur de plusieurs livres de référence sur le sujet de l’expérience client et du management dont :

• Manifeste de la Symétrie des Attentions 2021 : la place des femmes dans les organisations (éditions Académie du Service, 2020)

• Managers, dirigeants, libérez-vous ! (éditions Vuibert, 2017) • « Servir ou disparaître… Quand l’esprit de service devient une nécessité pour l’entreprise » (éditions Vuibert, 2012)

L’objectif de cet épisode ? Souligner à quel point il est important de prendre en compte les émotions du collaborateur et apporter des réponses à des questions comme :

• Les collaborateurs peuvent-ils fournir un service client de qualité et créer des émotions positives si en interne on ne s’occupe pas bien d’eux ?

• Comment gérer au mieux les changements de conditions de travail ?

• Quel accompagnement fournir aux conseillers pour appréhender au mieux les émotions des clients (frustration, agacement, colère) ?

• Comment engager et mobiliser ses équipes pour proposer la meilleure expérience client possible ?

À vos écouteurs !

Si le podcast vous plaît et vous aide dans vos réflexions, le meilleur moyen de nous le dire, ou de nous partager un feedback constructif, c’est simplement de laisser un avis (5 étoiles de préférence) sur Apple Podcasts.

Vous pouvez également partager ce podcast autour de vous. Je suis sûr que vous connaissez quelqu’un qui aimerait beaucoup écouter des conversations inspirantes sur l’écosystème de la relation client 😉

C’est grâce à vos feedbacks et vos partages que nous allons pouvoir faire connaître ce podcast et toucher de nouvelles personnes, alors n’hésitez pas !

Si vous avez des questions sur le podcast ou des personnes que vous aimeriez que j’interview, vous pouvez me contacter directement sur : contact.odigo.fr@odigo.com

juillet 12, 2022 Quel avenir pour le métier de conseiller client ?

Quelles sont les pistes à imaginer pour construire le métier de conseiller client à l’avenir ? Retrouvez des éléments de réponse avec Thierry Spencer, cofondateur de KPAM Next et auteur du blog Le Sens du Client, et Christophe Famechon, Directeur de la relation client à distance de Fnac-Darty. Ils évoquent ensemble le nouveau modèle d’organisation déployé par Fnac-Darty et Intelcia dans le dernier épisode de la saison 2 de CX voices, le podcast d'Odigo.

En savoir plus
mai 12, 2022 Le conseiller face à la multiplication des canaux de contact

Historiquement, le conseiller client répondait aux clients au téléphone principalement. Depuis, les entreprises ont adopté de nouveaux canaux, la plupart digitaux, pour répondre aux attentes des consommateurs et gagner en efficacité. Un écosystème multicanal qui, pour certains conseillers, change leur quotidien et leur métier. Comment appréhender la gestion de ces différents canaux ? C’est à cette question qu’ont répondu Isabelle Kupecek, Directrice relation & expérience client chez Leroy Merlin et Alexandre Prévost, Head of Odigo Academy.

En savoir plus
mai 10, 2022 Comment les API peuvent-elles améliorer l’expérience client proposée par les centres de contacts ?

Afin de fournir une expérience client de qualité, les marques se doivent d'accompagner de bout en bout les clients sur divers canaux de communication. Elles doivent également faire preuve de flexibilité, comme par exemple dans l'organisation du travail des conseillers, en permettant à ceux qui le souhaitent de travailler à domicile. Votre solution actuelle de Contact Center as a Service (CCaaS) ne vous permet pas de répondre à tous vos besoins ? Avez-vous pensé aux interfaces de programmation d'applications (API), qui peuvent donner à votre centre de contacts les outils nécessaires à votre compétitivité et à la satisfaction de vos conseillers ?

En savoir plus
Saison 1  Season 1  S1
S1 – Episode 0 – Teaser de la saison 1 de CX voices, le podcast d’Odigo

août 3, 20217 min of listening
Saison 1  Season 1  S1
S1 – Ep1 – En quoi l’émotion dans l’expérience client peut réellement faire la différence ?

août 3, 202114 min of listening
Saison 1  Season 1  S1
S1 – Ep2 – Comment gérer et appréhender les émotions ?

août 3, 202114 min of listening
Saison 1  Season 1  S1
S1 – Ep3 – Comment faire de l’insatisfaction une opportunité ?

août 3, 202115 min of listening
Saison 1  Season 1  S1
S1 – Ep4 – UX/UI : Comment les travailler pour transmettre de l’émotion ?

août 3, 202116 min of listening
Saison 1  Season 1  S1
S1 – Ep5 – L’émotion dépend-t-elle du canal ?

août 3, 202116 min of listening
Saison 1  Season 1  S1
S1 – Ep6 – Et l’émotion du collaborateur alors ?

août 3, 202116 min of listening
Saison 1  Season 1  S1
S1 – Ep7 – L’émotion permet-elle de fidéliser ?

août 3, 202118 min of listening
Saison 1  Season 1  S1
S1 – Ep8 – L’IA et L’automatisation peuvent-elles créer de l’émotion ?

août 3, 202112 min of listening