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Dans ce cinquième volet de CX voices, le podcast d’Odigo, Angélique Gérard, Directrice de la Relation Abonné du Groupe ILIAD, et Eric Dadian, Président de l’AFRC (Association Française de la Relation Client), abordent le sujet de l’émotion dans la relation client à travers le prisme des canaux de contact à disposition des consommateurs.
L’objectif de cet épisode ? Comprendre le lien entre canaux de contact et émotion en matière de relation client et apporter des réponses à des questions comme :
• Les clients ont-ils les mêmes attentes et ressentent-ils les mêmes émotions selon le canal qu’ils utilisent ?
• Les émotions générées peuvent-elles être les mêmes sur les canaux voix et digitaux ?
• Quels usages pour la visio et WhatsApp, deux canaux émergents en place chez Free ?
• Quels enseignements tirer à l’issue de la pandémie ?
À vos écouteurs !
Diplômée de l’INSEAD, Angélique est Directrice de la Relation Abonné et membre du comité exécutif du Groupe ILIAD (Free et Free Mobile), mais aussi PDG de plusieurs filiales du groupe. Conférencière et business angel, elle très impliquée dans le suivi des entrepreneurs qu’elle accompagne. Auteure de « Pour la fin du sexisme – Le Féminisme à l’ère post #Metoo » et « L’expérience client, une histoire d’émotions » aux éditions Eyrolles, elle a été identifiée en juillet 2020 par Forbes comme l'une des 40 femmes françaises inspirantes.
Entrepreneur engagé depuis 30 ans dans la création d’activités de services et d’emplois sur le territoire, Eric Dadian, débute chez SVP et créé dix ans plus tard, en 1997, une société prestataire de centre de contacts, Intra Call Center, qui fusionne en 2009 avec CCA International, puis en 2018 avec le groupe COMDATA (1 milliard d'€ de CA), Groupe européen spécialisé dans l’expérience client. En 1998, Eric Dadian fonde l'Association Française de la Relation Client (AFRC), la communauté des professionnels de la relation et de l’expérience client.
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