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Dans ce troisième épisode de CX voices by Odigo, Gaëtan Maillet, Designer des Services sur la Plateforme e-commerce et leader du projet Easyreturn chez DECATHLON France, et Marie-Louis Jullien, Délégué Général de l’AMARC, nous parlent de l’insatisfaction client et nous expliquent comment la transformer en levier de satisfaction. .
L’objectif de cet épisode est de répondre à une question (pas si) simple : L’insatisfaction client est-elle une fatalité ?
Au travers d’une discussion à trois voix et sans langue de bois, découvrez les opinions de nos invités :
• Comment devrait-on accueillir un client mécontent ?
• Le projet Easyreturn chez DECATHLON, c’est quoi ? Et comment sert-il à la fois le client, le collaborateur et la marque ?
• Est-ce une bonne idée d’impliquer les collaborateurs dans les retours clients ? Si oui, de quelle manière?
• Comment les entreprises peuvent-elles mieux gérer l’insatisfaction chez leurs clients ?
À vos écouteurs !
Depuis plus de 20 ans chez DECATHLON, Gaëtan a construit une forte compétence sur l'expérience client au fil de différents postes opérationnels. Agissant au sein de la communauté #Hactivateurs durables, il incarne la liberté d'entreprendre au sein de DECATHLON. Ouvert, convaincu de l'intelligence collective et inter-connecté, il est convaincu de la nécessité d'agir pour les hommes, la planète et le profit au sein d'un éco-système d'inter-entreprises.
Animateur de l’AMARC depuis sa création, Marie-Louis est à la fois un observateur et un acteur privilégié de l’évolution du management de l’insatisfaction client. Au service d’une communauté de 300 entreprises, son ambition est de grandir et faire grandir avec passion et humilité. Il est co-auteur de l’ouvrage "Management de l’insatisfaction client : transformer le pépin en pépite" (Éditions Vuibert déc. 2017).
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