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Dans ce deuxième épisode de CX voices, Odigo recoit Dounia El Guasmi, Directrice développement et transformation RH à la CNAV et Thierry Pacaud, Coach certifié et fondateur de Team4development. On vous y parle de ces émotions, dont l’expression a longtemps été bannie au travail, mais qui sont aujourd’hui acceptées, voire parfois reconnues comme de véritables atouts.
L’objectif de cet épisode? Discuter de comment une entreprise peut appréhender et de gérer les émotions de ses clients – surtout quand elles sont négatives, et apporter des éléments de réponses à d’autres questions dont :
• Peut-on se former à la gestion des émotions ?
• Le « quotien émotionnel », quézaco ?
• De bonnes pratiques pour aider les collaborateurs à gérer les émotions dans un moment de crise.
À vos écouteurs !
Ancienne élève de Sciences Po Rennes et de l’En3s, Dounia El Guasmi a occupé plusieurs fonctions au sein de la Sécurité sociale, au niveau local et national. Elle a été Sous-directrice marketing et relation client au sein de la Caisse nationale de l’Assurance Maladie (CNAM). En 2018, elle a rejoint la Caisse nationale d’Assurance vieillesse (CNAV) comme Directrice développement et transformation RH, organisme chargé à la fois de coordonner le réseau de l’Assurance retraite et de gérer directement les retraites en Île-de-France (3600 salariés pour 2,7 millions de retraités couverts). Aujourd’hui, elle est tout particulièrement impliquée sur le développement d’offres de service RH adaptées aux besoins des collaborateurs.
Thierry est un grand spécialiste de la performance par la motivation en entreprise. Depuis plus de 25 ans, il accompagne les dirigeants et les équipes et les aide à développer leurs gisements de performance. Il a été l’un des pionniers du développement des séminaires de motivation pour les entreprises en France, avec www.aventureevents.com, et vice-président de la fédération internationale de coaching pour Paris et l’Île-de-France. Aujourd’hui coach certifié, il intervient fréquemment pour accompagner dirigeants, managers et équipes pour leurs besoins de leadership, d’amélioration de performances et de résolution de situations professionnelles limitantes. Il se passionne pour la découverte d’autres cultures et “cadres de référence”, mais aussi le partage des émotions.
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Vous pouvez également partager ce podcast autour de vous. Je suis sûr que vous connaissez quelqu’un qui aimerait beaucoup écouter des conversations inspirantes sur l’écosystème de la relation client 😉
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Quelles sont les pistes à imaginer pour construire le métier de conseiller client à l’avenir ? Retrouvez des éléments de réponse avec Thierry Spencer, cofondateur de KPAM Next et auteur du blog Le Sens du Client, et Christophe Famechon, Directeur de la relation client à distance de Fnac-Darty. Ils évoquent ensemble le nouveau modèle d’organisation déployé par Fnac-Darty et Intelcia dans le dernier épisode de la saison 2 de CX voices, le podcast d'Odigo.
Historiquement, le conseiller client répondait aux clients au téléphone principalement. Depuis, les entreprises ont adopté de nouveaux canaux, la plupart digitaux, pour répondre aux attentes des consommateurs et gagner en efficacité. Un écosystème multicanal qui, pour certains conseillers, change leur quotidien et leur métier. Comment appréhender la gestion de ces différents canaux ? C’est à cette question qu’ont répondu Isabelle Kupecek, Directrice relation & expérience client chez Leroy Merlin et Alexandre Prévost, Head of Odigo Academy.
Afin de fournir une expérience client de qualité, les marques se doivent d'accompagner de bout en bout les clients sur divers canaux de communication. Elles doivent également faire preuve de flexibilité, comme par exemple dans l'organisation du travail des conseillers, en permettant à ceux qui le souhaitent de travailler à domicile. Votre solution actuelle de Contact Center as a Service (CCaaS) ne vous permet pas de répondre à tous vos besoins ? Avez-vous pensé aux interfaces de programmation d'applications (API), qui peuvent donner à votre centre de contacts les outils nécessaires à votre compétitivité et à la satisfaction de vos conseillers ?
