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Dans ce deuxième épisode de CX voices, Odigo recoit Dounia El Guasmi, Directrice développement et transformation RH à la CNAV et Thierry Pacaud, Coach certifié et fondateur de Team4development. On vous y parle de ces émotions, dont l’expression a longtemps été bannie au travail, mais qui sont aujourd’hui acceptées, voire parfois reconnues comme de véritables atouts.
L’objectif de cet épisode? Discuter de comment une entreprise peut appréhender et de gérer les émotions de ses clients – surtout quand elles sont négatives, et apporter des éléments de réponses à d’autres questions dont :
• Peut-on se former à la gestion des émotions ?
• Le « quotien émotionnel », quézaco ?
• De bonnes pratiques pour aider les collaborateurs à gérer les émotions dans un moment de crise.
À vos écouteurs !
August 03, 202114 min of listening S1 – Ep2 – Comment gérer et appréhender les émotions ? Share: Retrouvez ce podcast sur : Apple podcast // spotify // Google podcast Dans ce deuxième épisode de CX voices, Odigo recoit Dounia El Guasmi, Directrice développement et transformation RH à la CNAV et Thierry Pacaud, Coach certifié et fondateur de Team4development. On vous y parle de ces émotions, dont l’expression a longtemps été bannie au travail, mais qui sont aujourd’hui acceptées, voire parfois reconnues comme de véritables atouts. L'objectif de cet épisode? Discuter de comment une entreprise peut appréhender et de gérer les émotions de ses clients – surtout quand elles sont négatives, et apporter des éléments de réponses à d'autres questions dont : • Peut-on se former à la gestion des émotions ? • Le "quotien émotionnel", quézaco ? • De bonnes pratiques pour aider les collaborateurs à gérer les émotions dans un moment de crise. À vos écouteurs ! Ecoutez les épisodes précédents Intervenants Si le podcast vous plaît et vous aide dans vos réflexions, le meilleur moyen de nous le dire, ou de nous partager un feedback constructif, c’est simplement de laisser un avis (5 étoiles de préférence) sur Apple Podcasts. Vous pouvez également partager ce podcast autour de vous. Je suis sûr que vous connaissez quelqu’un qui aimerait beaucoup écouter des conversations inspirantes sur l’écosystème de la relation client 😉 C’est grâce à vos feedbacks et vos partages que nous allons pouvoir faire connaître ce podcast et toucher de nouvelles personnes, alors n’hésitez pas ! Si vous avez des questions sur le podcast ou des personnes que vous aimeriez que j’interview, vous pouvez me contacter directement sur : contact.odigo.fr@odigo.com blogs récents Podcast episodes
Si le podcast vous plaît et vous aide dans vos réflexions, le meilleur moyen de nous le dire, ou de nous partager un feedback constructif, c’est simplement de laisser un avis (5 étoiles de préférence) sur Apple Podcasts.
Vous pouvez également partager ce podcast autour de vous. Je suis sûr que vous connaissez quelqu’un qui aimerait beaucoup écouter des conversations inspirantes sur l’écosystème de la relation client 😉
C’est grâce à vos feedbacks et vos partages que nous allons pouvoir faire connaître ce podcast et toucher de nouvelles personnes, alors n’hésitez pas !
Si vous avez des questions sur le podcast ou des personnes que vous aimeriez que j’interview, vous pouvez me contacter directement sur : contact.odigo.fr@odigo.com
Quelles sont les pistes à imaginer pour construire le métier de conseiller client à l’avenir ? Retrouvez des éléments de réponse avec Thierry Spencer, cofondateur de KPAM Next et auteur du blog Le Sens du Client, et Christophe Famechon, Directeur de la relation client à distance de Fnac-Darty. Ils évoquent ensemble le nouveau modèle d’organisation déployé par Fnac-Darty et Intelcia dans le dernier épisode de la saison 2 de CX voices, le podcast d'Odigo.
Historiquement, le conseiller client répondait aux clients au téléphone principalement. Depuis, les entreprises ont adopté de nouveaux canaux, la plupart digitaux, pour répondre aux attentes des consommateurs et gagner en efficacité. Un écosystème multicanal qui, pour certains conseillers, change leur quotidien et leur métier. Comment appréhender la gestion de ces différents canaux ? C’est à cette question qu’ont répondu Isabelle Kupecek, Directrice relation & expérience client chez Leroy Merlin et Alexandre Prévost, Head of Odigo Academy.
Afin de fournir une expérience client de qualité, les marques se doivent d'accompagner de bout en bout les clients sur divers canaux de communication. Elles doivent également faire preuve de flexibilité, comme par exemple dans l'organisation du travail des conseillers, en permettant à ceux qui le souhaitent de travailler à domicile. Votre solution actuelle de Contact Center as a Service (CCaaS) ne vous permet pas de répondre à tous vos besoins ? Avez-vous pensé aux interfaces de programmation d'applications (API), qui peuvent donner à votre centre de contacts les outils nécessaires à votre compétitivité et à la satisfaction de vos conseillers ?
