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Dans ce premier épisode de CX voices, nous recevons Célia Staub, Omni-channel Client Relation Project Director chez Kering, et Laurence Body, expert Expérience Client, auteure et fondatrice de X+M. Ensemble, elles dissèquent nos émotions pour mieux comprendre comment et pourquoi elles peuvent nous faire préférer une marque à une autre.
Odigo reçoit Célia Staub, Omni-Channel Client Relation Project Director chez Kering. Kering est un grand nom du luxe qui détient de très nombreuses marques comme Gucci, Saint Laurent ou encore Bottega Veneta. Et notre deuxième invité Laurence Body, Expert Expérience Client, auteure et fondatrice de X+M, une agence d’innovation par l’expérience client. Ses livres sur la relation client sont accessibles ici : https://www.experience-client.com/
L’objectif de cet épisode ? Comprendre en quoi les émotions peuvent faire la différence dans la relation client et répondre à d’autres questions dont :
• Zoom sur les notions d’expérience satisfaisante et d’émotion positive.
• Les ingrédients pour créer de belles émotions selon Célia Staub.
• Des exemples concrets de comment on crée de l’émotion chez Kering.
À vos écouteurs !
Depuis 2016, Célia est en charge de l’expérience client chez Kering. Elle a toujours travaillé avec des nombreux métiers : innovation, data, business intelligence et e-commerce pour imaginer et délivrer la meilleure expérience possible. Elle développe ainsi plusieurs projets en mettant systématiquement l’innovation et la technologie au service des conseillers et des clients avec un seul objectif : être là où les clients sont, ne jamais rompre la conversation, continuer l’expérience au-delà des boutiques et des sites e-commerce.
Laurence est experte en design et management de l’expérience client et spécialiste de design de service. En 2012, elle fonde X+M, un studio qui aide (supprimer les acteurs) les entreprises de service, les administrations et les territoires à innover par l’expérience client (CX) et la conception de services centrés sur l’humain. Laurence anime aussi des ateliers pour cartographier les parcours client et des sprints de conception d’expériences. Elle est accréditée Master Trainer et Coach en design de service par le Service Design Network dont elle a cofondé le chapître français.
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