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August 03, 202114 min of listening

S1 – Ep1 – En quoi l’émotion dans l’expérience client peut réellement faire la différence ?

S1 – Ep1 – En quoi l’émotion dans l’expérience client peut réellement faire la différence ?
Saison 1 Season 1  S1 – Ep1 – En quoi l’émotion dans l’expérience client peut réellement faire la différence ?

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Dans ce premier épisode de CX voices, nous recevons Célia Staub, Omni-channel Client Relation Project Director chez Kering, et Laurence Body, expert Expérience Client, auteure et fondatrice de X+M. Ensemble, elles dissèquent nos émotions pour mieux comprendre comment et pourquoi elles peuvent nous faire préférer une marque à une autre.

Odigo reçoit Célia Staub, Omni-Channel Client Relation Project Director chez Kering. Kering est un grand nom du luxe qui détient de très nombreuses marques comme Gucci, Saint Laurent ou encore Bottega Veneta. Et notre deuxième invité Laurence Body, Expert Expérience Client, auteure et fondatrice de X+M, une agence d’innovation par l’expérience client. Ses livres sur la relation client sont accessibles ici : https://www.experience-client.com/

L’objectif de cet épisode ? Comprendre en quoi les émotions peuvent faire la différence dans la relation client et répondre à d’autres questions dont :

• Zoom sur les notions d’expérience satisfaisante et d’émotion positive.

• Les ingrédients pour créer de belles émotions selon Célia Staub.

• Des exemples concrets de comment on crée de l’émotion chez Kering.

À vos écouteurs !

Célia Staub
Célia Staub Omni Channel Client Relation Director Kering

Depuis 2016, Célia est en charge de l’expérience client chez Kering. Elle a toujours travaillé avec des nombreux métiers : innovation, data, business intelligence et e-commerce pour imaginer et délivrer la meilleure expérience possible. Elle développe ainsi plusieurs projets en mettant systématiquement l’innovation et la technologie au service des conseillers et des clients avec un seul objectif : être là où les clients sont, ne jamais rompre la conversation, continuer l’expérience au-delà des boutiques et des sites e-commerce.

Laurence Body
Laurence Body Expert Expérience Client/Auteure/Fondatrice X+M

Laurence est experte en design et management de l’expérience client et spécialiste de design de service. En 2012, elle fonde X+M, un studio qui aide (supprimer les acteurs) les entreprises de service, les administrations et les territoires à innover par l’expérience client (CX) et la conception de services centrés sur l’humain. Laurence anime aussi des ateliers pour cartographier les parcours client et des sprints de conception d’expériences. Elle est accréditée Master Trainer et Coach en design de service par le Service Design Network dont elle a cofondé le chapître français.

Si le podcast vous plaît et vous aide dans vos réflexions, le meilleur moyen de nous le dire, ou de nous partager un feedback constructif, c’est simplement de laisser un avis (5 étoiles de préférence) sur Apple Podcasts.

Vous pouvez également partager ce podcast autour de vous. Je suis sûr que vous connaissez quelqu’un qui aimerait beaucoup écouter des conversations inspirantes sur l’écosystème de la relation client 😉

C’est grâce à vos feedbacks et vos partages que nous allons pouvoir faire connaître ce podcast et toucher de nouvelles personnes, alors n’hésitez pas !

Si vous avez des questions sur le podcast ou des personnes que vous aimeriez que j’interview, vous pouvez me contacter directement sur : contact.odigo.fr@odigo.com

juillet 12, 2022 Quel avenir pour le métier de conseiller client ?

Quelles sont les pistes à imaginer pour construire le métier de conseiller client à l’avenir ? Retrouvez des éléments de réponse avec Thierry Spencer, cofondateur de KPAM Next et auteur du blog Le Sens du Client, et Christophe Famechon, Directeur de la relation client à distance de Fnac-Darty. Ils évoquent ensemble le nouveau modèle d’organisation déployé par Fnac-Darty et Intelcia dans le dernier épisode de la saison 2 de CX voices, le podcast d'Odigo.

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mai 12, 2022 Le conseiller face à la multiplication des canaux de contact

Historiquement, le conseiller client répondait aux clients au téléphone principalement. Depuis, les entreprises ont adopté de nouveaux canaux, la plupart digitaux, pour répondre aux attentes des consommateurs et gagner en efficacité. Un écosystème multicanal qui, pour certains conseillers, change leur quotidien et leur métier. Comment appréhender la gestion de ces différents canaux ? C’est à cette question qu’ont répondu Isabelle Kupecek, Directrice relation & expérience client chez Leroy Merlin et Alexandre Prévost, Head of Odigo Academy.

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mai 10, 2022 Comment les API peuvent-elles améliorer l’expérience client proposée par les centres de contacts ?

Afin de fournir une expérience client de qualité, les marques se doivent d'accompagner de bout en bout les clients sur divers canaux de communication. Elles doivent également faire preuve de flexibilité, comme par exemple dans l'organisation du travail des conseillers, en permettant à ceux qui le souhaitent de travailler à domicile. Votre solution actuelle de Contact Center as a Service (CCaaS) ne vous permet pas de répondre à tous vos besoins ? Avez-vous pensé aux interfaces de programmation d'applications (API), qui peuvent donner à votre centre de contacts les outils nécessaires à votre compétitivité et à la satisfaction de vos conseillers ?

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Saison 1  Season 1  S1
S1 – Episode 0 – Teaser de la saison 1 de CX voices, le podcast d’Odigo

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S1 – Ep2 – Comment gérer et appréhender les émotions ?

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S1 – Ep8 – L’IA et L’automatisation peuvent-elles créer de l’émotion ?

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