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Comment le routage contextuel améliore l’expérience client et agent tout en optimisant l’efficacité du centre de contacts

Le routage des clients vers le conseiller le plus approprié au bon moment fidélise les clients, engage les conseillers et transforme les centres de contacts en centres de valeur.
Comment le routage contextuel améliore l’expérience client et agent tout en optimisant l’efficacité du centre de contacts

Le contexte

Un opérateur énergétique semi-public a constaté que ses abonnés préféraient  de plus en plus se tourner vers son service client plutôt que ses points de contact physiques. Les pics de volume ne sont pas traités aussi efficacement qu’ils pourraient l’être, et des améliorations sont nécessaires en ce qui concerne la résolution au premier contact (FCR), le temps de traitement moyen (AHT) et le customer effort score (CES). En outre, le taux de rotation des conseillers des centres de contacts a augmenté, une tendance que la direction souhaite inverser grâce à une augmentation de l’engagement agent, pour améliorer la satisfaction au travail.

The challenge

Mettre les clients en relation avec les conseillers les plus aptes à gérer une situation donnée. Il s’agit de fournir aux conseillers une vision à 360 degrés de la situation actuelle grâce à la collecte de données pertinentes issues de précédentes interactions. L’historique, le profil et les besoins du client sont pris en compte afin qu’il puisse être transféré instantanément vers le conseiller qui possède l’expertise et les compétences requises pour une résolution rapide et efficace du problème.

La solution

Une stratégie de routage contextuel personnalisée pour répondre aux besoins des clients et tirer le meilleur parti des compétences des conseillers.

Interface intuitive

Établir et affiner des règles de routage qui mettent en pratique les stratégies d’engagement des clients.

Règles de routage basées sur le temps

Activer des règles de routage à des dates et à des heures précises.

Décisions de routage basées sur les données

Exploiter les données du CRM et d’autres outils dans les décisions de routage automatisées.

Analyse des règles de routage

Tester et évaluer les règles de routage avant de les rendre opérationnelles, tout en analysant l’efficacité des règles actuelles.

Les avantages

Réduction de l’AHT
Augmentation des taux de FCR
Amélioration du CES
Stratégies d’expérience client sur mesure basées sur les règles de routage et de distribution
Meilleur engagement agent
18 avril 20214min Personnalisez les consoles agent avec des widgets pour un service client plus rapide et plus efficace

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