Offrez une assistance à vos clients 24/7 et faites gagner du temps à vos conseillers grâce à un bot omnicanal

Les banques réduisent leur nombre d’agences physiques. Comment peuvent-elles continuer à proposer une expérience client gratifiante et personnalisée ? L’une des solutions est l’automatisation. En gérant de plus en plus de cas d’usage, un bot omnicanal peut optimiser l’efficacité du service client, réduire les coûts et permettre aux conseillers bancaires de se concentrer sur les interactions à forte valeur ajoutée.

16 avril 2021 4 min of reading

Le contexte

Un établissement bancaire international souhaite accélérer la fermeture de ses agences physiques sans pour autant renoncer à fournir les services personnalisés et centrés client qui ont fait sa réputation. Dans le cadre de son programme de transformation mondial, la banque doit remplacer sa solution on-premises par une solution cloud qui lui permet d’automatiser certains aspects de son service client. L’objectif? Fournir une assistance 24/7 à ses clients et permettre aux conseillers bancaires de consacrer davantage de temps aux questions plus complexes ou chargées émotionnellement.

Le challenge

Proposer aux clients des capacités de self-service à valeur ajoutée sur tous les canaux vocaux et digitaux, à tout moment et depuis n’importe quel appareil.

La banque souhaite :

Acquérir des capacités de self-service 24/7 sur tous ses canaux vocaux et digitaux,
Veiller à ce que le style de communication et la personnalité du bot soient cohérents avec la marque,
Offrir une expérience naturelle, personnalisée et cohérente sur tous les canaux.

La solution

Un bot omnicanal sur mesure pour gérer toutes les interactions digitales et vocales qui peuvent être résolues en self-service. Odigo rend cela possible grâce à :

Des experts engagés

Conception de scénarios avec les équipes d’expérience client
Élaboration des réponses des bots
Mises à jour périodiques des corpus par les équipes Odigo

Des caractéristiques optimisées pour chaque canal

Mini apps et facilitateurs d’expérience utilisateur
Widgets spécifiques aux points de contact numériques
Speech-to-text (STT) et text-to-speech (TTS)

Un gestionnaire de dialogue

Exécution de scénarios de qualification et d’IA conversationnelle pour un self-service fiable
Gestion du flux conversationnel par une adaptation dynamique au contexte

Un moteur NLU

Basé sur un réseau neuronal sophistiqué
Corpus de bootstraps spécifique au secteur
Plus de 10 années d’expérience en machine learning

Les avantages

80 % des questions routinières sont traitées par un chatbot*

77 % de réduction du temps de traitement moyen (AHT)*

Augmentation de 20 à 40 % des dépenses des clients*

Réduction de 30 % des coûts du service client*

Self-service personnalisé disponible 24/7

Meilleur engagement client

Feedback en temps réel

Amélioration des taux de résolution au premier contact (FCR)

*Selon les données exclusives d’Odigo

Autres études de cas

18 avril 20214min Personnalisez les consoles agent avec des widgets pour un service client plus rapide et plus efficace

Les opérateurs énergétiques accélèrent leur transformation digitale. Ils collectent déjà des données par le biais de leurs logiciels de gestion de la relation client (CRM) et de planification des ressources de l’entreprise (ERP), ou d’autres outils, avant de les analyser et de les exploiter pour offrir une expérience client plus ciblée et proactive. Les widgets fournissent aux conseillers des informations précises qui leur permettent d’effectuer facilement des tâches et ainsi, d’offrir un service client plus personnalisé et plus efficace.

18 avril 20214min Tirez profit de votre IA existante : intégrez-la à une solution CCaaS qui gère de manière cohérente les interactions clients

Optimisez les interactions avec vos clients. Offrez une expérience client de bout en bout sur tous les canaux grâce à une plateforme unique qui intègre une IA tierce à celle d’Odigo pour des conversations cohérentes.

18 avril 20214min Améliorez l’expérience agent et client en connectant notre solution CCaaS au logiciel CRM Salesforce

Améliorez l’expérience agent et client en connectant notre solution CCaaS au logiciel CRM Salesforce