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Loin devant les coûts téléphoniques, technologiques et immobiliers, les investissements en matière de ressources humaines représentent généralement plus de 50 % des charges d’un centre de contacts. Dans une logique de réduction des coûts, mettre en place un bon outil de gestion des effectifs (WFM) représente un excellent investissement. D’autant que cet outil offre de nombreux autres avantages !
Vous pensiez que la gestion des effectifs ou WFM, de l’anglais « workforce management », ne sert qu’à optimiser les coûts ? Détrompez-vous ! Le WFM est avant tout l’art de bien gérer sa force de travail en s’assurant d’avoir à disposition les bonnes personnes avec les bonnes compétences au bon moment. Et à l’heure de la prolifération des canaux digitaux, de la concurrence démultipliée et des clients toujours plus exigeants, équiper votre centre de contacts d’un outil de gestion des effectifs performant n’est plus un luxe, mais une nécessité si vous souhaitez offrir la meilleure expérience client possible.
Aujourd’hui, certains superviseurs de centre de contacts continuent de gérer leurs plannings sur Excel ou des outils internes, puis se livrent à un fastidieux exercice de consolidation pour générer rapports et statistiques. Pourtant, dès lors que le centre de contacts accueille plus d’une soixantaine de conseillers le tableur montre ses limites. En effet, plus il y a d’agents plus il y a de paramètres à gérer. Autre problématique : Excel ne permet ni de faire des ajustements en temps réel ni de mettre à disposition des statistiques complètes. Quant aux éventuelles prévisions, elles demeurent très imprécises.
Peu adapté à un tel volume, ce mode de gestion des effectifs engendre de l’insatisfaction, chez l’utilisateur de la feuille de calcul, l’agent et par ricochet le client !
La solution ? Investir dans un outil de workforce management qui, au-delà de permettre d’optimiser les coûts (réduction de 30 % du nombre d’heures supplémentaires, 90 % des appels pris en charge en moins de 30 secondes, etc.), simplifiera grandement le travail des superviseurs, planificateurs et autres prévisionnistes, grâce à ses fonctionnalités avancées de planification.
Certes, mettre en place un outil de Workforce Management représente un investissement conséquent en temps et en argent. La bonne nouvelle est que le ROI est visible en moyenne dès le sixième mois d’utilisation. Cela découle de la nature de cet outil tout en un capable de centraliser à la fois :
Au lieu d’être en réaction, une solution de Workforce Management permet donc de s’inscrire dans la prévision et l’anticipation.
Une bonne solution de planification des effectifs donne une vision à 360° à vos superviseurs et garantit un centre de contacts performant.
L’idée, illustrée par le schéma ci-dessus, est simple : l’outil collecte les bonnes données d’historique, les analyse et permet de faire des prévisions – en prenant en compte les potentiels impondérables. Il est possible d’inclure n’importe quel événement (jours fériés, période de Noël, campagne marketing, etc.) en tenant compte des préférences agents et en s’assurant du respect de l’équité entre conseillers.
Des prévisions fines déboucheront naturellement sur de bonnes planifications. Mais qu’est-ce qu’une bonne planification ? Avoir à disposition le bon nombre de conseillers au bon moment avec les bonnes compétences, tout en respectant les contraintes légales du pays et du centre d’appel et en tenant compte aussi des préférences et/ou contraintes des agents. Réussir cet exercice d’équilibriste nécessitera bien sûr de réaliser au préalable quelques tests.
La planification se base en effet sur des règles de travail adaptables selon les besoins. L’utilisateur dit à l’outil ce qu’il a le droit de faire ou non. L’outil est capable d’optimiser les règles de travail au maximum (aucun sur ou sous-effectif, nombre de conseillers qui correspond parfaitement au nombre de compétences et aux besoins, travail très flexible), ou de garder des règles de travail plutôt fixes, afin de tenir compte des spécificités et contraintes des conseillers et du centre de contact.
En résulte :
Un bon outil de gestion des effectifs permet de suivre les prévisions, afin de vérifier si elles collent à la réalité pour pouvoir éventuellement les affiner. L’outil permet en effet d’avoir facilement accès à des rapports incluant l’ensemble des KPIs souhaités et/ou le suivi de vos agents multi-compétences, et ce sur l’ensemble des nouveaux canaux digitaux.
Automatiser est important, mais il est crucial que le centre de contacts garde toujours la main sur l’outil. Il est ainsi possible de choisir le type d’historique sur lequel il souhaite se baser pour gérer ses effectifs, puis d’affiner à la main si nécessaire. La puissance de l’outil réside dans son caractère hautement personnalisable.
Il est ainsi possible de lui demander de préparer des plannings incluant 2 samedis travaillés par conseiller et par mois, ou bien 3 permanences de nuit par conseiller et par mois. En revanche, il est recommandé de laisser une certaine liberté à l’outil et de le laisser décider seul des dates auxquelles placer ces éléments en fonction du type de plannings utilisé dans le centre de contacts. En effet, trop bridé, l’outil ne remplit plus sa fonction d’optimisation. Trop débridé, il génère de l’insatisfaction chez les agents et ne respecte plus l’équité.
Autre avantage : un bon outil de WorkForce Management permet également de gérer deux aspects du temps réel.
Le premier a trait aux conseillers et aux plannings. Il est possible de suivre ce qu’ils font et de définir des seuils d’alerte.
L’outil permet également de s’assurer que :
Le second a trait au calcul des prévisions en temps réel. Ainsi, si le centre de contacts se retrouve à recevoir beaucoup plus d’appels que prévu à un instant T, l’outil sera capable de recalculer une prévision pour la fin de la journée, ce qui aide en temps réel son utilisateur à prendre des décisions.
L’outil va aussi indiquer l’état de la qualité de service en fin de journée. Il devient donc extrêmement facile de savoir quand demander à vos conseillers de faire des heures supplémentaires, annuler des trainings ou des coachings, etc.
Enfin, l’outil de gestion des effectifs permet à vos conseillers de facilement organiser des bourses d’échange ou demander des changements de plannings ou des congés. Si c’est bien le centre de contacts qui va définir les règles, les agents peuvent librement procéder à des échanges de plannings tant qu’ils respectent le cadre réglementaire fixé par le centre de contacts. Résultat : une satisfaction conseiller en hausse, une baisse du turn-over, et plus de satisfaction client.
Il y a 10 ans, le client était prêt à attendre 4 minutes avant d’être mis en contact avec un conseiller. De nos jours, 50 % des appelants raccrocheront au bout de 45 secondes d’attente.
Avec un bon outil de Workforce Management, vos clients peuvent dire adieu au temps d’attente interminable, mais aussi aux transferts d’opérateur en opérateur, car l’outil permet de s’assurer qu’ils parlent immédiatement au bon conseiller avec la bonne compétence.
Vous souhaitez :
Pour des clients heureux, faites de la satisfaction de vos conseillers une priorité ! Découvrez la solution de Contact Center as a Service d’Odigo qui intègre Verint Enterprise Workforce Management, et vous permet d’améliorer grandement l’efficacité opérationnelle de votre centre de contacts.
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