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Le WebRTC est en voie de devenir une technologie indispensable pour les entreprises et les centres de contacts qui souhaitent adopter une approche omnicanal de l'expérience client. Flexibilité, rentabilité et sécurité sont autant d'avantages que Raffaele Ferrara aborde dans ce blog.
Face à l’essor du télétravail et des limites des solutions de téléphonie plus traditionnelles des centres de contacts, la technologie WebRTC s’est imposée comme étant la solution à privilégier. Sa facilité d’utilisation a contribué à améliorer la qualité du parcours client en permettant aux conseillers de mieux gérer leurs ressources de deux manières : en réduisant les temps de formation nécessaires à l’utilisation des nouvelles plateformes et en permettant des conversations sans distraction avec le client.
Un serveur WebRTC est très facile à utiliser, cela provient certainement du fait de l’omniprésence de Google Meet. Initialement une application autonome, elle a été intégrée par la suite à Gmail et à son interface. Il était ainsi possible de créer des chats avec le WebRTC et de réaliser des appels vidéo d’un simple clic sur un bouton du menu latéral, directement dans un onglet du navigateur. L’un des points forts de Google est de faciliter la communication entre tous les utilisateurs.
Regardez le replay du webinar : Optimisation des coûts et de la flexibilité avec le softphone WebRTC Odigo
Le côté le plus pratique d’un serveur WebRTC est qu’il ne nécessite aucune infrastructure physique particulière, hormis un ordinateur portable. Les solutions WebRTC ne sont pas des applications autonomes. Elles offrent aux centres de contacts une flexibilité non négligeable et facilitent le travail des conseillers qui travaillent à distance, car ces solutions s’intègrent dans des applications existantes, comme les navigateurs Web ou les consoles CCaaS.
Parce qu’aucune plateforme dédiée n’est nécessaire, les temps de formation aux solutions WebRTC et à leur intégration sont considérablement réduits.
De plus, quel que soit le lieu de travail des conseillers, le WebRTC reste très sécurisé. Il assure le cryptage des communications afin que les données sensibles des clients soient sécurisées. Il existe trois méthodes de cryptage : le protocole SRTP (Secure Real Time Protocol), un protocole d’échange de clé sécurisé et une signalisation sécurisée. Ces normes s’appliquent toujours au protocole WebRTC, car la création de connexions non cryptées est considérée comme illégale par l’Internet Engineering Task Force.
Le WebRTC est en voie de devenir le principal outil de communication des centres de contacts. Il offre de la flexibilité et permet de réduire les coûts liés à la maintenance des systèmes téléphoniques actuels. Ces systèmes exigent beaucoup de matériel, comme des téléphones spécifiques et des haut-parleurs dans les salles de conférence. En assurer la sécurité et la maintenance peut s’avérer difficile lorsque les conseillers qui travaillent à distance sont éloignés les uns des autres, sans parler du coût qu’ils impliquent.
Le WebRTC permet heureusement aux centres de contacts de réduire leurs dépenses grâce à sa compatibilité avec les protocoles Internet. Les centres de contacts qui utilisent des systèmes existants doivent également payer des opérateurs de télécommunications pour passer des appels sur le réseau téléphonique commuté (RTC), ce même protocole qui supporte au mieux des vitesses de connexion sur Internet de 56K.
Selon une analyse réalisée auprès des clients, les solutions CCaaS équipées d’un WebRTC permettent aux centres de contacts de réduire environ 40 % de leurs charges, car l’accès à Internet n’est pas facturé en fonction de chaque périphérique.
Les conseillers des centres de contacts peuvent se réjouir de travailler avec la technologie WebRTC. Basculer entre la console agent et les applications de communication, telles que Zoom, Teams ou Skype, peut s’avérer compliqué lors d’interactions plus complexes avec les clients. D’où l’utilité du WebRTC, qui peut être intégré nativement dans la console d’un centre de contacts, ce qui évite de devoir passer d’une application à l’autre. Cela apporte également plus de clarté lors des interactions avec les clients.
Enfin, la nature SaaS d’une solution CCaaS signifie que les mises à jour sont effectuées automatiquement. Grâce au cloud, toute nouvelle version d’une intégration WebRTC sera déployée et intégrée sans le moindre effort supplémentaire.
Vous êtes à la recherche d’une interface pour votre centre de contacts qui exploite le WebRTC ? Pensez à Odigo ! Notre solution CCaaS ouverte et basée sur le cloud vous permet de recevoir des appels via un navigateur web dans le cadre d’une approche omnicanal de l’expérience client. Elle facilite également le déploiement de la téléphonie par Internet, tout en réduisant les coûts. N’hésitez pas à contacter nos experts si vous avez des questions concernant nos solutions.
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