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À l’ère de l’omnicanalité, où les clients exigent désormais une expérience fluide et sans couture, les entreprises se doivent d’adopter des approches customer centric afin de replacer les consommateurs au cœur des préoccupations de leurs services clients. Pour cela, il est nécessaire d’approfondir la connaissance client afin d’automatiser le traitement d’un certain nombre de requêtes et pouvoir offrir des parcours personnalisés.
Avec les nouvelles technologies, les comportements des clients ont fortement évolué. Ces derniers sont de plus en plus exigeants, s’attendent à des réponses rapides et personnalisées, veulent une disponibilité des services 24h / 24 et souhaitent des services qui leur permettent de résoudre leurs problèmes eux-mêmes. Les clients sont à la recherche d’une expérience fluide et sans couture entre tous les points de contact. Nous sommes entrés dans l’ère du client.
Pour répondre à ces nouvelles exigences, les entreprises travaillent à mettre en place une démarche customer centric en faisant évoluer leur culture, organisation, outils et procédures pour placer le client au centre de leur préoccupations, en commençant par leur service clients.
Être centré client, cela veut dire prendre des décisions en évaluant systématiquement leurs impacts sur l’expérience client (CX). L’expérience client peut être définie comme l’ensemble des émotions et des sentiments ressentis par un client lors des différentes interactions avec une marque.
La mise en place d’une démarche customer centric implique en premier lieu pour la marque de connaître ses clients, au travers de leurs opinions, attentes et ressentis (positifs ou négatifs) tout au long de leur parcours. Il s’agit du socle de toute démarche customer centric efficace.
Ainsi, pour développer une vision client 360°, il faut d’abord collecter et agréger l’ensemble des données issues des différentes conversations avec vos clients : e-mail, chat, conversation téléphonique, réseaux sociaux, etc. L’objectif est d’identifier les points de friction et les sources d’enchantement du client, pour ensuite adapter les parcours client en conséquence.
Les conversations de vos clients représentent un précieux gisement de données. Sur le marché, des solutions d’analyse sémantique permettent de traiter des volumes importants de données non structurées issues de conversations écrites ou vocales avec vos clients. Ces outils vous permettent de décrypter le contenu des échanges, voire même d’analyser les sentiments ressentis par le client. C’est ainsi que vous serez à même d’identifier des indicateurs clé qui vous permettront d’améliorer le parcours client.
Axe clé d’une démarche customer centric, la personnalisation peut se faire par le biais de l’adaptation des parcours en fonction des profils, de la pertinence du discours quel que soit le canal de contact, des offres conçues spécifiquement pour le client, ou encore de promotions exclusives pour créer un lien engageant avec votre client.
L’intelligence artificielle (IA) offre des outils puissants d’assistance à la personnalisation. Elle permet de qualifier les demandes client en langage naturel, d’optimiser les parcours client, de sélectionner le conseiller le plus pertinent pour répondre à la demande client (routage intelligent). Elle rend par ailleurs possible d’assister le conseiller, le transformant en conseiller augmenté, pour délivrer un message adapté en fonction du profil client, de ses précédentes interactions ou encore de son humeur.
Avec le développement du digital et la multiplication des points de contact les agents traitent de plus en plus de demandes complexes. Les agents conversationnels (chatbots, voicebots, callbots) permettent de décharger les conseillers de tâches simples et à faible valeur ajoutée. Le client lui obtient une réponse immédiate 24 h / 24.
Attention toutefois à l’effet de mode autour des bots. Pour garantir une expérience client de qualité, ces derniers doivent :
Demain, les superviseurs de centre de contacts manageront à la fois des agents humains et des agents conversationnels. Ils devront donc disposer d’outils adaptés pour superviser, mais aussi optimiser le travail des agents et des bots.
Enfin, une approche customer centric ne peut fonctionner que si elle est partagée par l’ensemble des collaborateurs. Son adoption implique alors un double défi : améliorer l’expérience client, mais aussi l’expérience collaborateur. Pour ce faire, il convient d’insuffler une culture centrée sur le client, mais aussi de fournir les formations, l’autonomie et les outils adéquats aux conseillers pour satisfaire le client.
Il est au préalable indispensable de réaliser un état des lieux de la relation client telle que vous la pratiquez aujourd’hui. Pour ce faire, il convient de prendre en considération les données clients disponibles, l’outil CRM, les outils de gestion de centre de contacts, le parcours clients et les procédures associées, sans oublier les métriques clés.
Pour bien définir votre stratégie customer centric, il est nécessaire d’avoir à disposition des outils adaptés à vos spécificités métier. En la matière, les experts Odigo peuvent vous aider à vous doter d’outils pour analyser les conversations (speech analytics), pour automatiser ou encore pour qualifier les demandes clients en langage naturel.
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Aujourd’hui, les banques misent sur un service de qualité que ce soit en agence ou par des conseils d'experts qui travaillent à distance. Découvrez comment l'application Workspace d'Odigo pour MS Teams met à profit le travail d’experts indépendants du centre de contacts pour optimiser la satisfaction client.
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Il existe une bonne et une mauvaise façon d'utiliser la gamification pour les conseillers des centres de contacts.
