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L’identité vocale a toujours été un axe de différenciation pour les marques au travers de différents supports : radio, télévision, serveur vocal interactif (SVI)… Mais aujourd’hui les supports de communication sonores évoluent avec la forte croissance de la recherche vocale, des podcasts et l’arrivée des assistants vocaux. En effet, parler va plus vite que taper et permet d’effectuer en même temps une autre activité. Cet engouement pour le vocal s’explique, en partie, par le besoin de rapidité et d’instantanéité des utilisateurs. Comment les marques peuvent-elles en tirer parti ?
Comment les marques peuvent-elles proposer une expérience client personnalisée, pertinente et dans le bon timing ? En portant une attention constante et croissante, aux attentes des clients. Et à l’heure où les supports de communication sonores évoluent, c’est tout particulièrement vrai en ce qui concerne le média voix. En effet, les voicebots répondent parfaitement à ces problématiques et ouvrent de nouvelles perspectives en matière de relation client engageante et automatisée.
L’identité vocale a toujours été un sujet majeur pour les marques. Elles expriment leur identité et cherchent à nouer une relation de confiance avec les clients via des publications, la radio, la télévision ou le téléphone. Ces outils peuvent permettre aux marques de promouvoir un produit, mais aussi d’exprimer leur vision et faire connaître leurs valeurs, tissant des liens qui transformeront des consommateurs curieux en clients fidèles.
Avec l’avènement d’Internet, de nouveaux canaux comme les e-mails et les médias sociaux ont vu le jour, ce qui, combiné aux progrès réalisés au niveau des technologies existantes – notamment le téléphone – a transformé à jamais les moyens de communication. D’un côté, ces progrès ont permis d’optimiser considérablement les processus, mais ils ont également rendu leurs clients moins patients, ce qui a demandé une refonte en profondeur des interactions entre eux et les marques. Les attentes des clients imposent aux marques de faire constamment preuve d’une attention croissante afin d’offrir dans les meilleurs délais une expérience client (CX) à la fois personnalisée et pertinente.
Aujourd’hui, les voicebots apportent une réponse parfaite à ces problématiques et ouvrent aux marques de nouvelles possibilités en matière de relations personnalisées et automatisées avec les clients. L’enthousiasme pour la voix s’explique, en partie, par le besoin de rapidité et le désir de gratification instantanée. Parler va plus vite que taper et permet de faire plusieurs choses à la fois – il est possible de préparer le dîner ou de faire de l’exercice tout en conversant. De plus, l’utilisation d’assistants vocaux donne aux consommateurs la capacité de communiquer en langage naturel, ce qui donne aux interactions par voicebots un caractère authentique et engageant.
Si les fonctions de commande vocale sont désormais omniprésentes, des appareils électroménagers en passant par les serrures ou encore les voitures, les enceintes connectées (smart speakers) ont encore un peu plus accéléré l’adoption des assistants vocaux. Si en France la tendance n’est pas aussi marquée qu’aux États-Unis, où un tiers des consommateurs américains a déjà adopté l’enceinte connectée, on dénombrait déjà 3 millions d’utilisateurs d’enceintes connectées dans l’Hexagone en juillet 2019.
Placer des enceintes connectées au cœur du foyer et les intégrer dans les tâches quotidiennes a permis de confirmer que les assistants personnels peuvent apporter des solutions efficaces par le biais d’interactions naturelles. À l’échelle mondiale, les dernières données en la matière indiquent que les consommateurs ont massivement adopté les voicebots : en 2019, on estime à 3,25 milliards le nombre d’assistants vocaux en usage. Cependant, comme pour toute nouvelle technologie, il reste une marge de progression pour les voicebots et les marques devront relever plusieurs défis avant de réussir le déploiement des assistants vocaux. Parmi ceux-ci, on retrouve :
À mesure que les assistants vocaux apprendront à mieux comprendre et communiquer, leur confier des opérations de plus en plus complexes deviendra la norme. Toutefois, le véritable test sera de les intégrer aux autres canaux (téléphone, e-mails et médias sociaux).
L’objectif n’est pas simplement de proposer une pluralité de moyens de communiquer avec une marque, mais de créer une interconnectivité permettant aux clients de vivre une expérience sans couture et indépendante du canal. Qu’importe le moment de la journée, le lieu ou le canal… les clients s’attendent à pouvoir reprendre une conversation là où ils l’ont laissée, sans avoir à tout réexpliquer !
Ce parcours client multimodal pourrait débuter avec un voicebot, se poursuivre avec un conseiller de centre de contacts et se conclure par un message visuel envoyé par un chatbot. Il est essentiel pour les marques d’assurer aux clients une transition sans couture d’un canal à un autre. En effet, dans le marché concurrentiel d’aujourd’hui proposer des parcours client disjoints peut avoir des conséquences désastreuses pour les marques.
Au-delà des stratégies d’intégration channel-less, les voicebots basés sur l’IA seront bientôt non seulement capables de reconnaître les accents et les intonations, mais aussi d’autres signaux émotionnels comme les expressions faciales et les gestes. Grâce à la réalité augmentée et à l’intelligence artificielle émotionnelle, les assistants vocaux pourront comprendre une requête ou effectuer une tâche, mais aussi détecter l’humeur d’un client. Ces caractéristiques, associées au traitement des images et de la vidéo, illustrent les possibilités illimitées qu’offre le domaine des assistants personnels.
En tant que leader mondial des solutions cloud de Contact Center as a Service, Odigo est à l’avant-garde en matière de développement de solutions vocales destinées à son offre omnicanale. C’est en combinant différents canaux au sein d’une expérience client channel-less pertinente pour les marques et leurs clients qu’Odigo se distingue de ses concurrents. Pour en savoir plus sur les clients satisfaits d’Odigo cliquez ici. Si vous êtes intéressé par la solution Odigo, n’hésitez pas à nous contacter.
La résolution au premier appel (FCR, pour First Call resolution, en anglais) est un indicateur de performance largement répandu dans les centres de contacts. Découvrez comment augmenter le taux de résolutions de votre centre de contacts grâce à des expériences de qualité axées sur la satisfaction client.
Dans quelle mesure la gestion du temps, la gestion des connaissances et la technologie peuvent –elles réduire le temps de traitement moyen sans impacter l’expérience client?. Le temps de traitement de moyen (AHT pour average handling time, en anglais) est un indicateur utilisé dans le call center.
