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La sobriété est de mise après les fêtes de fin d'année et les soldes d'hiver, surtout pour tout service client. Répondre aux nombreuses requêtes des clients, tout en optimisant sa relation client, peut s'annoncer difficile : retours en masse, multitudes de demandes, SAV, etc. Quels enseignements pouvons-nous en tirer, comment surmonter les défis et préparer votre service client à affronter ce pic d'activité l'année prochaine ?
Vous avez fait le bilan de l’année écoulée et vous réalisez que tous les cadeaux que vous avez achetés n’étaient pas parfaits, ça arrive. Vous vous demandez ensuite comment faire pour récupérer votre argent. Des millions de personnes auront la même pensée.
L’augmentation de l’activité d’un centre de contacts au début de la nouvelle année est en grande partie prévisible. Après les fêtes de fin d’année et les soldes d’hiver (11 janvier au 7 février 2023), les services clients font face à un surcroît d’activité, pour la plupart liés aux retours des cadeaux. Dans l’e-commerce, le taux de retour varie aujourd’hui entre 5 et 40 % en fonction des produits. Il est important d’anticiper cet afflux pour limiter les insatisfactions, vos actions et réactions contribueront à améliorer votre fidélisation client et optimiser votre relation client.
Le début d’année apparaît comme le moment parfait pour fidéliser les clients et optimiser votre relation client. Une majorité appréciera un rappel de leurs achats des fêtes de fin d’année ou durant les soldes et des notes de remerciements personnalisées. Des gestes simples qui n’ont aucune valeur monétaire pour le client, mais qui ont toutes les chances de laisser une impression mémorable et améliorer le taux de fidélisation client. Cependant, en cette période chargée de l’année, une stratégie après-vente va bien au-delà de ces simples attentions.
Que ce soit dans les magasins physiques ou dans l’e-commerce, les commandes explosent pendant les soldes d’hiver, mais aussi avant la période de fin d’année. Une fois cette période terminée, les demandes de retour commencent à envahir le service client. Il peut y avoir de nombreuses raisons à ces retours : les cadeaux ne plaisent pas, le produit présente un défaut, la taille n’est pas bonne, etc. Dans l’objectif de répondre à ce défi et d’optimiser leur relation client, les entreprises et leurs centres de contacts se doivent de rendre le processus de retour aussi pratique que possible.
Une enquête YouGov pour Seven Senders a révélé que l’expérience de retour a une influence sur la décision de 73 % des consommateurs lorsqu’ils décident de faire de futurs achats auprès d’une entreprise.
Afin d’améliorer le traitement de ces demandes, les entreprises doivent pouvoir proposer une multitude de canaux de communication. Un des facteurs de différenciation d’un centre de contacts est la capacité à intégrer toutes les interactions au sein d’une seule conversation. Pour cela, des interfaces de programmation d’applications (API) peuvent intervenir pour établir un pont entre tous ces canaux et fusionner plusieurs interactions en une seule conversation.
De plus, pour optimiser sa relation client, communiquer régulièrement avec ses clients s’avère être aussi une bonne pratique : des mails et/ou SMS à chaque étape du parcours, du retour jusqu’au remboursement effectif ou de la relivraison vont permettre de garder le contact avec le client et le rassurer tout au long du process.
WhatsApp Business est un autre outil de communication plus récent, qui, intégré à une stratégie omnicanale et une plateforme CCaaS, permet aux entreprises de toucher un maximum de personnes. L’application ne cesse de gagner en popularité, elle est simple d’utilisation et apporte plus de valeur ajoutée aux clients, en les sollicitant notamment sur un support familier qu’ils utilisent régulièrement. Elle permet de cibler plusieurs points du parcours client et sert également à relancer des clients, transmettre des informations quant au retour d’un produit, etc.
Les services clients peuvent vite se retrouver surchargés après Noël et les soldes d’hiver, s’ils n’ont pas pris les devants. Il est donc essentiel d’examiner les données d’activité du centre de contacts des années précédentes afin de situer les hauts et les bas et de pouvoir augmenter en conséquence ses effectifs. Ces données peuvent cependant paraître incompréhensibles au premier coup d’œil, c’est là que des solutions de reporting, comme la visualisation des données, sont utiles, car elles sont capables de les rendre lisibles. Ces solutions permettent également d’analyser l’historique des flux en fonction de périodes types.
Pour conserver une bonne gestion après-vente et satisfaire au mieux les clients, les responsables des centres de contacts doivent en parallèle investir dans l’automatisation. Cela permet de réduire les files d’attente. En effet, le déploiement de chatbots peut aider à sortir de la file d’attente des volumes importants de demandes et de transactions de routine, comme les retours produits. Cela donne la possibilité aux clients d’obtenir plus rapidement ce dont ils ont besoin. Des solutions comme les bots omnicanaux et des serveurs vocaux interactifs (SVI) pilotés par l’IA sont de plus en plus appréciés par les clients pour résoudre rapidement des problèmes simples.
Toujours dans l’objectif d’automatiser les services, faire appel à une messagerie automatique va éviter que les clients ne contactent directement le service client. Tout le monde apprécie d’être notifié, que ce soit par SMS ou par email, de l’expédition à la livraison, une messagerie automatique permet ainsi de gérer les attentes en cas de retard ou de problème inattendu.
La période d’après-fêtes est un moment charnière pour les entreprises et leurs centres de contacts. C’est aussi l’un des moments les plus importants pour améliorer la fidélisation client. Odigo, leader des solutions de Contact Center as a Service (CCaaS), vous permet d’adresser les différents points de contact qui contribuent à un parcours client de qualité et vous assure une gestion efficace des pics d’activités. Vous souhaitez être accompagnés dans l’optimisation de votre relation client ?
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