Paramètres de cookie
Accédez à tous les outils et informations nécessaires au cycle de vie du client chez Odigo en vous rendant sur notre portail client
Vous cherchez à maximiser le chiffre d'affaires de votre entreprise pendant la période des achats de Noël, et plus particulièrement pendant le Black Friday et le Cyber Monday ? Concentrez-vous sur l'expérience client. Alliez vos promotions et vos possibilités de livraison à une communication avec les clients pilotée par l'intelligence artificielle (IA).
Le Black Friday, un phénomène originaire des États-Unis, est né de l’idée que le week-end de Thanksgiving, qui dure quatre jours, ouvre la saison des achats de Noël. Pour se changer les idées et tuer l’ennui, les acheteurs affluent dans les magasins à la recherche de bonnes affaires, les commerçants baissant les prix de nombreux articles.
Avec l’essor du e-commerce, le Cyber Monday est aussi devenu un moyen d’économiser sur les cadeaux de Noël sans avoir à affronter la foule. C’est désormais un phénomène qui donne le coup d’envoi de la saison des achats de Noël dans de nombreuses régions du monde. Il s’agit d’un phénomène culturel qui s’est étendu à l’échelle mondiale : des Black Days et même des Black Weeks sont annoncés chez les commerçants du monde entier à l’approche de la fin de l’année civile.
Les achats de Noël peuvent être une véritable corvée, mais la période du Black Friday et du Cyber Monday apporte aux clients un défi amusant. Bien que cela puisse être risqué et même dangereux (comme en témoignent d’innombrables vidéos de personnes se jetant sur les vitrines des magasins), il est tout aussi excitant pour les acheteurs de partir à la chasse aux bonnes affaires.
Les marques utilisent le Black Friday et Cyber Monday comme un moyen d’assurer aux clients une expérience de Noël inoubliable pour eux-mêmes et leurs proches. Voici quelques conseils qui vous permettront non seulement de favoriser l’engagement de vos clients, mais aussi de les transformer en ambassadeurs de votre marque.
Depuis le lancement du Black Friday, les commerçants essaient de se distinguer des autres en ouvrant plus tôt ou en fermant plus tard. Pour les sites de vente en ligne, ou les marques qui ne peuvent pas ouvrir leurs magasins aussi tôt, il existe un moyen d’entrer dans le jeu : parlez à vos acheteurs suffisamment tôt et souvent.
Au moment du Black Friday, les clients regardent assez souvent leur téléphone, à la recherche des bonnes affaires. Utilisez les notifications push, ou même adoptez une communication ciblée avec les clients (par SMS ou par e-mail), concernant l’ouverture de leur point de vente préféré par exemple. Si vous vous focalisez également sur le e-commerce, c’est encore mieux, car vous pouvez créer et promouvoir des remises ponctuelles sur certains articles selon les préférences des clients. Plus vous enverrez de notifications ciblées et personnalisées, plus vous allez susciter l’engagement des acheteurs dans l’expérience client de votre marque.
Après avoir engagé les clients, le Black Friday et Cyber Monday offrent des moyens intéressants de réaliser des ventes incitatives et croisées. Le bon sens veut que les expériences d’achat ne soient pas uniformes par nature. En effet, proposer des articles selon un calendrier plutôt que selon des besoins individuels ne donne jamais lieu à de bons résultats.
Les consommateurs aiment savoir que les marques pensent à eux, ou qu’ils se sentent écoutés. C’est pourquoi les recommandations personnalisées sont un moyen sûr d’accroître l’engagement envers la marque. Pour cela, récupérez les données de l’historique des achats client dans votre CRM, vous pourrez ensuite recommander aux clients des articles en fonction de leurs transactions passées et de l’historique de recherche.
Les extensions de garantie ou les offres d’entretien de certains produits proposés par les magasins sont également des options recommandées. Leur mise en place peut cependant s’avérer complexe dans la mesure où elles impliquent l’obtention et/ou la confirmation des données du client. Si l’acheteur est invité à utiliser un chat, il peut être dirigé vers un chatbot piloté par l’IA qui le guidera tout au long du processus ou le transférera vers un conseiller afin d’obtenir une aide supplémentaire. Le but est de simplifier la communication avec les clients et de réduire leurs efforts grâce aux meilleurs processus.
La valeur que votre marque peut apporter aux acheteurs va au-delà de la transaction. En plus des achats effectués dans un point de vente classique, les articles peuvent être commandés au préalable pour ensuite être retirés ultérieurement en magasin.
Quant aux achats réalisés en ligne, ils ont le potentiel d’offrir un éventail plus large d’options, et bien au-delà de la simple expédition. Aussi, précommander un article peut s’avérer utile quand celui-ci n’est pas encore commercialisé et qu’il s’annonce être un produit star. Par conséquent, les options d’achat en ligne, de retrait en magasin (« click-and-collect« ) et de dépôt de colis offrent une plus grande flexibilité afin que les colis puissent être livrés exactement là où le client le souhaite.
Pour faire face à cette multitude d’options, les SVI équipés de technologies de traitement du langage naturel (NLP) peuvent se révéler utiles car elles laissent les clients indiquer avec précision vers quel magasin ou quel casier leur colis doit être acheminé. De même, des chatbots pilotés par l’IA peuvent guider les clients tout au long du processus d’expédition.
Les options d’achat et de livraison que vous proposez, ainsi que le style de communication que vous employez avec vos clients, reflètent l’expérience client de votre marque. Ces éléments déterminent si le client décide ou non de faire affaire avec vous. Cela augmente également vos chances de transformer vos clients ponctuels issus du Black Friday et du Cyber Monday en clients réguliers, voire en ambassadeurs de votre marque, qui n’hésiteront pas à parler de vous.
Communiquer assez tôt avec vos clients au sujet de vos promotions, comme pendant le Black Friday et le Cyber Monday, une des périodes d’achat les plus importantes de l’année, donne à votre entreprise la possibilité de maximiser son revenu potentiel. Pour votre prochaine campagne Black Friday et Cyber Monday, regardez ce que les solutions Contact Center as a Service (CCaaS) d’Odigo peuvent apporter à votre expérience client.
La capacité des solutions d’Odigo à s’intégrer à votre CRM, à élaborer des stratégies omnicanales et un service 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, favorisera le développement de votre approche expérience client pendant le Black Friday et le Cyber Monday. Les entreprises communiquent avec des clients qui recherchent à la fois des offres et des options de livraison multiples. Notre technologie permet d’automatiser les processus afin de répondre à leurs besoins, tout en offrant des interactions humaines et personnalisées.
La résolution au premier appel (FCR, pour First Call resolution, en anglais) est un indicateur de performance largement répandu dans les centres de contacts. Découvrez comment augmenter le taux de résolutions de votre centre de contacts grâce à des expériences de qualité axées sur la satisfaction client.
Dans quelle mesure la gestion du temps, la gestion des connaissances et la technologie peuvent –elles réduire le temps de traitement moyen sans impacter l’expérience client?. Le temps de traitement de moyen (AHT pour average handling time, en anglais) est un indicateur utilisé dans le call center.
