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«That’s what gets results »

Hervé
Hervé Leroux Chief Marketing Officer

Toutes les organisations savent qu’il est important de proposer un service client de qualité, mais c’est l’approche de gestion mise en place qui fait toute la différence entre un service qui répond aux attentes et un service qui les dépasse.

«That’s

Dans « T’aint What You Do (It’s The Way That You Do It) », Ella Fitzgerald chante : « It’s not what you do, it’s the way that you do it – That’s what gets results » : (l’important n’est pas ce que l’on fait, c’est comment on le fait : c’est comme ça qu’on obtient des résultats). Et cela restera toujours vrai, en particulier dans le cadre de l’expérience client, un enjeu primordial pour les entreprises aujourd’hui.

L’important n’est pas ce que l’on fait…

Toutes les organisations savent qu’il est important de proposer un service client de qualité, mais c’est l’approche de gestion mise en place qui fait toute la différence entre un service qui répond aux attentes et un service qui les dépasse. En répondant simplement aux attentes, le travail est fait, mais en essayant d’aller plus loin et de se montrer attentionnées tout en transformant les informations en mesures utiles et rapides à mettre en place, les entreprises cultivent la fidélité de leurs clients tout en améliorant leur image de marque.

La technologie peut jouer un rôle clé dans ce contexte : avec une solution intelligente de service client intégrée à une plateforme CRM complète, chaque contact avec le client peut être enrichi à l’aide d’informations sur ses besoins, son historique d’achats et ses préférences.

Odigo en est l’exemple parfait. Notre plateforme cloud de gestion des interactions clients donne aux conseillers les informations dont ils ont besoin pour traiter les demandes des clients, tandis que l’intégration au CRM leur fournit une vue complète sur chaque client pour une expérience personnalisée.

… C’est comment on le fait…

Mais ces technologies ne suffisent pas. Ce qui compte, c’est la manière dont vous les utilisez. Voici un exemple.

Figurant parmi les leaders de la distribution de matériels électroniques et informatiques en France, Darty tient à être reconnu pour la qualité de son service client et de son service après-vente. Ses camions de dépannage jaune et bleu sillonnent les routes du pays depuis des années.

Avec Odigo, le distributeur a tiré parti des technologies intelligentes, pour étendre son service en se mettant à la place de ses clients. En 2014, l’entreprise a lancé Le Bouton Darty. Autrefois disponible en version physique, le bouton peut aujourd’hui être installé sur les smartphones, tablettes et ordinateurs des consommateurs. En appuyant sur ce bouton, ils sont rappelés par un agent en moins d’une minute. « Bonjour, que puis-je faire pour vous ? » Ces agents aident les clients à installer leurs appareils, à résoudre des problèmes de fonctionnement, etc. Le meilleur ? Darty propose ce service pour tous les appareils, ceux qui ne sont plus sous garantie, et même ceux que le client a acheté dans une autre enseigne.

En d’autres termes, l’enseigne s’est mise à la place des consommateurs qui cherchent à réparer leurs équipements récalcitrants. Elle a conscience que ces derniers, lorsqu’ils appellent, ne savent pas vraiment si leur appareil est encore sous garantie, s’ils ont bien gardé la preuve d’achat, et si l’appareil a été acheté chez Darty ou ailleurs. Quelle que soit la situation, le bouton va les aider à résoudre leur problème.

L’application propose également d’autres fonctionnalités : elle permet notamment aux consommateurs de dialoguer par visioconférence avec les conseillers Darty pour montrer visuellement leur problème. Ensuite, l’agent peut prendre le contrôle de l’écran et afficher un curseur pour indiquer l’origine du dysfonctionnement. « Vous voyez cette pièce ? Essayez de la faire tourner. » Le conseiller peut également contrôler la caméra pour prendre une photo et l’annoter avec des flèches pour plus d’informations.

Ce nouveau service est intégré au sein du centre de contacts Darty qui reçoit près de 7 millions d’appels par an. Chaque semaine, l’équipe en charge passe en revue les dossiers individuels, les processus et les résultats pour s’assurer que tout fonctionne correctement sur le terrain.

… C’est ainsi que l’on obtient des résultats

Utiliser la technologie pour développer son service client, c’est de cette façon que l’obtient des résultats. Cette approche positive et orientée client a permis à Darty d’établir des partenariats pérennes avec d’autres marques et de remporter le prix Aecus Innovation en 2016 pour l’invention de son bouton.

Il ne serait pas surprenant de voir d’autres marques s’appuyer sur la même technologie et sur le même concept pour améliorer leur propre gestion de la relation client. Dans le secteur des assurances, la fonctionnalité de visioconférence pourrait, par exemple, permettre aux assurés de montrer l’origine des dégâts des eaux aux conseillers et d’insister sur l’urgence de la situation. Dans le secteur du prêt-à-porter, les clients pourraient montrer directement que les vêtements qu’ils ont commandés ont été envoyés dans une taille trop grande.

En résumé, la technologie permet d’offrir un accès personnalisé et libre-service, mais aide aussi les entreprises à tirer parti des données d’analyse pour prendre des décisions éclairées. Et ce n’est qu’un début. Pour passer à la vitesse supérieure, les organisations telles que Darty, utilisent cette technologie et collaborent avec des partenaires également orientés client ; elles l’utilisent pour renforcer les valeurs de leur service client, ou encore pour donner plus de contrôle aux clients, développant ainsi un degré d’association à leur marque insoupçonné. C’est ainsi que l’on obtient des résultats.

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Hervé Leroux
Chief Marketing Officer

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