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Alors que le service client est un élément important de différenciation entre les entreprises et que les demandes des clients deviennent de plus en plus complexes, est-il toujours pertinent d'utiliser un indicateur pour fixer des limites à la durée idéale des appels dans un centre de contacts ? Si le fait de passer des secondes supplémentaires sur le canal téléphonique peut se traduire par une plus grande fidélisation des clients, faut-il continuer à se référer au temps de traitement moyen comme un indicateur de performance ?
Qu’est-ce que le temps de traitement moyen et comment cet indicateur est-il calculé ? Il s’agit du temps moyen pendant lequel un conseiller parle à un client. Il se compose du temps d’attente, du temps de conversation et du traitement post-appel.
Le temps de traitement moyen peut être calculé à l’aide de cette formule :
(Temps d’attente + conversation + traitement post-appel) / Nombre d’appels
Non seulement le temps de traitement moyen est un indicateur de performance facile à exploiter, mais il est étroitement lié au coût par appel et peut donner un aperçu de l’efficacité. Ainsi, une petite réduction du temps des appels peut se traduire par de grandes économies.
Réduire la durée des appels de 8 secondes dans un centre de contacts qui traite 100 000 appels par mois permet de gagner 222 heures.
De prime abord, cela peut sembler intéressant, mais les centres de contacts doivent faire attention à deux points essentiels. Premièrement, se fixer des objectifs irréfléchis dans le but de réduire le temps de traitement moyen, et deuxièmement, supposer que les conseillers sont le maillon faible du processus.
Le canal vocal étant le plus coûteux, il est donc évident que les entreprises ont par le passé cherché à réduire le temps de traitement moyen. Selon le Call Centre Magazine, la norme de l’industrie relative à l’AHT est de 6 minutes et 10 secondes.
Bien que le coût par appel n’ait cessé d’augmenter, cette augmentation doit être prise en compte lorsque l’AHT est associé à un indicateur de réussite, tel que la résolution au premier contact. Si des appels plus longs se traduisent par un taux de résolution au premier contact plus élevé et moins de traitements post-appels, il en résulte une baisse du coût global. Prendre le temps d’entrer en contact avec les clients peut également influencer positivement le net promoter score. Ainsi, il peut vous être bénéfique d’accorder plus de temps à vos clients.
La pertinence de cet indicateur est avérée, il en effet est étroitement lié aux processus opérationnels et fait partie d’une vision d’ensemble du service client. Si le temps de traitement moyen est mesuré en même temps que d’autres indicateurs, il est ensuite possible de définir des critères de performance axés sur la valeur. Cependant, le fait de regrouper tous les temps d’appel, qu’il s’agisse de demandes standards ou de demandes plus complexes, ne fournit aucune information utile. De plus, le calcul de moyennes peut occulter des paramètres importants et donnera rarement des informations précises et exploitables.
Des indicateurs tels que l’AHT peuvent être exploités pour mettre en évidence les différences de performances entre les conseillers. La valeur qui en résulte doit donc être utilisée dans une optique comparative, c’est-à-dire qu’il faut mener une comparaison à partir d’un service de référence et non à partir d’un service de mauvaise qualité, axé uniquement sur la réduction des coûts.
Il ne s’agit pas seulement d’un conseiller qui répond à un appel. Le temps de traitement moyen est le produit de différents facteurs et peut être influencé avant même que le conseiller n’intervienne. L’un des facteurs les plus importants est la qualification précise des appels par l’intelligence artificielle. Cela signifie que les clients peuvent être identifiés et mis en relation rapidement avec les conseillers les plus à même de répondre à leurs demandes.
En définitive, les informations dont dispose le conseiller influencent le temps de traitement moyen. Des informations utiles et de qualité aident également le conseiller à être plus performant et à répondre aux demandes complexes des clients. Mais comment les centres de contacts peuvent-ils aider les conseillers à obtenir les meilleures informations ?
Premièrement, en adoptant de bonnes méthodes de travail :
· Aider les conseillers à répondre aux demandes les plus courantes,
· Créer des bases de connaissances accessibles,
· Échanger avec les conseillers les plus performants,
· Enseigner les techniques qui permettent de terminer les appels avec précision et de manière concise.
Deuxièmement, fournir des informations sur les échanges avec les clients :
· Donner aux conseillers une vision client à 360 degrés pour éviter la surcharge d’informations. Lire des transcriptions complètes d’appels ou des séries de messages n’accélère pas le processus,
· S’assurer que les interactions omnicanales apparaissent dans l’historique des conversations channel-less,
· Utiliser des outils faisant appel à l’intelligence artificielle pour extraire davantage d’informations sur les interactions et suggérer aux conseillers les meilleures actions à entreprendre.
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