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Pour maximiser la satisfaction client, il convient d’abord de maximiser la satisfaction agent dans votre centre de contacts. C’est le principe de la symétrie des attentions. Il est recommandé de commencer par l’appliquer au design de la console agent, premier outil de travail de vos conseillers.
Votre objectif est de maximiser la satisfaction client dans votre centre de contacts ? Vous devriez commencer par vous assurer que vos conseillers sont eux-mêmes satisfaits d’y travailler. Un excellent moyen d’accroître le bien-être au travail de ces derniers est de mettre en œuvre la symétrie des attentions. Pas toujours évident cependant de savoir par où commencer. Dans ce billet, nous vous expliquons pourquoi repenser la conception de la console agent est probablement un bon point de départ.
« Si vous souhaitez que vos clients aiment votre marque, vous devez d’abord vous assurer que vos équipes l’aiment aussi », explique Hervé Leroux, Directeur Marketing et Communication chez Odigo. La théorie à laquelle il fait allusion ici, sans la nommer, est celle de la symétrie des attentions. L’idée est simple : la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients se doit d’être symétrique de la qualité de la relation de cette entreprise avec l’ensemble de ses collaborateurs.
En d’autres mots, l’ambitieux objectif de la symétrie des attentions est bien de réconcilier la satisfaction client et la qualité de vie au travail avec l’engagement des équipes. Ces dernières années, tendre vers ce Graal est devenu un enjeu majeur pour des entreprises du secteur de la relation client qui ont bien compris que la satisfaction de leurs clients passe par l’obtention d’un équilibre avec la satisfaction de leurs employés. L’Académie du Service, à l’origine du terme, considère pourtant que sa mise en œuvre dans les entreprises constitue de nos jours « le plus grand défi du management et de la relation client ».
92 % des clients pensent que l’enthousiasme des conseillers a un impact majeur sur leur expérience, révèle un sondage de l’International Customer Management Institute. Il apparaît donc crucial que les conseillers de votre centre de contacts soient dans les meilleures dispositions possibles lorsqu’ils parlent au client. Comment s’en assurer ?
En facilitant leur travail au quotidien par la mise à disposition d’outils de travail adaptés, conçus par des experts métiers. Ces derniers doivent leur permettre de se concentrer sur les besoins de leur clients, sans devoir jongler entre différents outils afin de « visualiser leur parcours en un clin d’œil, aussi bien leur identité, l’historique de contacts avec l’entreprise que les demandes en cours de traitement », comme l’expliquait en début d’année Éric Dadian, président de l’AFRC, lors d’un entretien accordé à Odigo.
En la matière, il apparaît logique de se concentrer en premier sur la console agent : leur principal outil de travail. Bien conçue, cette dernière permettra à vos conseillers de passer aussi peu de temps que possible sur des tâches répétitives. Ils peuvent alors se concentrer sur des tâches à valeur ajoutée comme l’accueil client et adopter des postures d’écoute et d’empathie. Focalisés sur une compréhension fine de la problématique du client et les réponses à lui apporter rapidement, ils deviennent de véritables ambassadeurs de la marque aptes à bâtir une relation durable et de confiance.
Pour rappel, une grande partie des attentes et irritants des clients concerne les employés. Ainsi, ils veulent parler à des employés polis et conviviaux, dont le discours ne parait pas scripté, sachant faire preuve d’empathie et capable de personnaliser la conversation.
Une console agent bien pensée limite le risque que le conseiller leur semble mal informé, ou que les informations qu’il donne soient différentes de celles visibles sur le site Internet. Un avantage non négligeable quand on sait qu’il faut des mois pour trouver un client et seulement quelques secondes pour le perdre.
Preuve en est, des études publiées par Aberdeen en 2017 ont montré que les entreprises ayant mis en place un programme d’optimisation de l’environnement de travail des conseillers (écran unifié, contexte client, outils d’aides à la réponse) ont pu constater des bénéfices comme :
Les résultats d’une étude Salesforce en date de 2019, nous montrent également que les métriques du service client entrent dans une nouvelle ère. De nos jours, la satisfaction employé (suivie par 75 % des professionnels interrogés par Salesforce) devient presque aussi regardée que la satisfaction client (80 %).
S’il est crucial de fournir à vos conseillers les bons outils, leur bien-être passe aussi par :
Vous l’aurez compris : appliquer la symétrie des attentions dans votre centre de contacts est l’un des meilleurs moyens d’améliorer à la fois la satisfaction des conseillers et la satisfaction client. Pour rendre vos clients heureux, faites de la satisfaction des conseillers une priorité ! Pour ce faire, il est nécessaire d’avoir à disposition les bons outils, adaptés à vos spécificités métier. En la matière, les experts Odigo, qui placent la symétrie des attentions au cœur de leur travail, peuvent vous aider.
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