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Symétrie des attentions : comment concevoir votre console agent ?

Elisabeth
Elisabeth de Longeaux Product Marketing Manager Odigo

Pour maximiser la satisfaction client, le principal outil de travail de vos conseillers devrait être conçu dans l’esprit de la symétrie des attentions. Le bon UX design d’une console agent de centre de contacts est le fruit de design review, de l’implication d’acteurs métiers, mais aussi d’un bon design system.

Symétrie

Dans le milieu de la relation client, le concept de symétrie des attentions est aujourd’hui devenu incontournable. Cependant, pas toujours évident de la mettre en pratique dans votre centre de contacts. Pas d’inquiétude, ce billet ­­­est là pour vous aider à passer de la théorie à la pratique. Nous allons nous intéresser en détail à la conception de la console agent. En effet, bien penser l’outil de travail de vos conseillers est indispensable pour créer le parcours agent le plus fluide possible.

Nous vous l’expliquions dans notre précédent billet : de nos jours pour assurer la satisfaction de vos clients, il convient avant tout de vous assurer de la satisfaction de vos agents de centre de contacts. C’est le principe de la symétrie des attentions. Pour la mettre en pratique dans votre centre de contacts, il apparaît logique de se concentrer en premier sur le principal outil de travail de vos conseillers : la console agent.

Si elle est bien conçue, cette dernière leur permettra de dédier un minimum de leur temps à l’exécution de tâches répétitives. Libres de se concentrer sur des tâches à valeur ajoutée, ils deviennent alors de véritables ambassadeurs de la marque, un rôle sensiblement plus gratifiant.

Les bonnes pratiques en matière de conception d’une console agent

Lors de la conception de la console des agents d’un centre de contacts, il faut garder un certain nombre de paramètres en tête. Le plus important d’entre eux est certainement l’UX design, c’est-à-dire le design centré sur l’utilisateur, soit dans ce cas précis sur notre conseiller.

En pratique, cela consiste à se mettre à sa place afin de créer une console parfaitement adaptée à ses besoins. Il convient ainsi avant tout de :

  • Créer un cœur de cible en définissant des personae détaillées, à partir d’un ensemble de données comme leur âge, sexe, etc.,
  • Définir des scénarii utilisateurs, c’est-à-dire des situations dans lesquelles ils utiliseront le produit, détaillant à la fois leurs attentes et aussi les éventuelles difficultés qu’ils pourraient rencontrer,
  • Créer des cas d’utilisation, décris de manière très précise, dans lesquels les utilisateurs pourront se trouver (« cliquez sur ce bouton », « sélectionnez l’un des choix du menu déroulant », etc.),
  • Organiser des focus group, afin de valider les concepts, et des tests utilisateurs, pour valider les partis pris et améliorer l’ergonomie et l’utilisabilité de la console.
Agent console

Design review et échanges entre acteurs métiers

Afin de vérifier que l’UX design a été correctement réalisé, il convient de se livrer à ce que l’on appelle des design review. Ces derniers servent à évaluer si le produit développé est conforme ou non à la vision créative et à l’expérience utilisateur (UX) souhaitée par les équipes de conception. En d’autres mots, il s’agit d’un examen dont le but est de s’assurer que l’ensemble des composants graphiques et techniques s’affichent et fonctionnent correctement.

En parallèle, il est aussi crucial de favoriser les échanges entre les différents acteurs métiers impliqués dans la création et/ou l’utilisation de la console, que ce soit des profils UX Manager, Design System Manager, Product Manager ou Product Owner. L’objectif étant ici de mutualiser les forces et de rentabiliser au mieux le travail d’équipe.

Symétrie des attentions : l’importance de posséder un design system

Un design system doit être unique à l’identité de l’entreprise et à son écosystème digital. Quelque peu fastidieuse, sa construction permet aux équipes design et développement de travailler plus rapidement et plus efficacement.

Le design system n’est en réalité rien d’autre qu’une bibliothèque de visuels, principes et composants de référence mis à disposition des designers et des développeurs. Ce kit réutilisable et évolutif leur sert de référentiel UX et UI pour concevoir et développer la console agent. Il regroupe ce qui était divisé auparavant en charte ergonomique et charte graphique. Son existence garantit un écosystème cohérent, ce qui permet de fournir la meilleure expérience utilisateur possible aux conseillers, et donc par ricochet aux clients.

Pour concevoir un design system, vous avez à votre disposition une vaste gamme de solutions, à l’instar de Sketch, Zeplin, ou ng-lightning. Elles permettent de créer, référencer et partager l’ensemble des composants entre les équipes de design et de développement.

L’équipe UX d’Odigo a conçu son propre design system, reposant sur les principes fondateurs que sont la simplicité et la cohérence, en gardant toujours à l’esprit les dimensions humaine et conversationnelle, dans le but d’équiper vos conseillers avec une console agent leur permettant de devenir les meilleurs ambassadeurs de votre marque. Le tout sans négliger d’intégrer au mieux les exigences liées à l’accessibilité (en termes de contrastes, de couleurs ou de taille de texte).

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Elisabeth de Longeaux
Product Marketing Manager Odigo

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