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Lorsqu'il s'agit de performances de pointe, les règles du jeu changent constamment en fonction des progrès technologiques et de l'évolution des attentes des clients. Planifiez vos prochaines actions de manière stratégique grâce aux perspectives de plus de 1 000 dirigeants européens.
L’expérience client doit être le principe directeur de toute démarche de changement ou de performance. Sans elle, même si les projets semblent rentables ou plus pratiques, ils ne répondront pas aux besoins ou aux attentes des clients et finiront par échouer. À partir des réponses à l’enquête AI for CX menée par Davies Hickman auprès de plus de 1 000 dirigeants d’entreprises européennes, découvrez comment l’IA peut améliorer l’expérience client et, par conséquent, les performances.
Il est important pour chaque centre de contacts de connaître ses forces et ses faiblesses. Une réorganisation complète n’est pas chose courante et, même lorsqu’elle l’est, elle se déroule souvent par étapes. Cela signifie qu’une compréhension approfondie des performances permet non seulement de hiérarchiser les changements, mais aussi de créer une base de référence pour mesurer les améliorations. Cela est très facile grâce à la technologie des centres de contacts, elle peut calculer et suivre de nombreux indicateurs clés de performance.
Les dirigeants européens qui ont participé à l’enquête AI for CX ont été invités à évaluer leurs propres centres de contacts dans six domaines :
Parmi ces six domaines, c’est celui permettant d’offrir une excellente expérience client qui a enregistré le pourcentage le plus faible en termes de mauvais résultats et de dirigeants qui ne connaissaient pas leurs résultats. Pour beaucoup, la qualité de la relation client est primordiale pour la réussite du centre de contacts et constitue un axe essentiel des efforts d’amélioration. Elle est également influencée par tous les autres domaines de performance.
Toutefois, les données relatives à la rétention du personnel nous rappellent brutalement que ce sujet reste un point sensible des centres de contacts. 9 % des dirigeants ont évalué leurs centres de contacts comme étant peu performant et seulement 17 % comme étant un leader de l’industrie. Non seulement c’était le niveau le plus élevé de mauvais acteurs, mais aussi le niveau le plus bas de leaders. Curieusement, les évaluations à propos de l’engagement des employés étaient relativement équivalentes à celles des autres catégories. Une façon de signaler la nécessité pour les centres de contacts de recourir à plusieurs stratégies pour lutter contre le turnover.
L’enquête a révélé que les dirigeants européens sont d’accord pour dire que l’IA permet d’améliorer les communications avec les clients de six manières distinctes. La première étant que, à partir d’informations sur les performances des centres de contacts, il est important d’identifier les bons domaines dans lesquels utiliser l’IA. Les zones à risque et celles sur lesquelles les autres ont l’intention de concentrer leurs investissements doivent être pris en compte dans tout plan de développement concurrentiel. Les résultats de l’enquête ont montré que l’amélioration de la satisfaction client reste la valeur commerciale la plus importante pour les investissements dans des technologies d’IA en 2022.
La satisfaction client est le produit d’une excellente CX. Une fois que les principaux points à améliorer ont été identifiés, les autres mesures présentées dans l’eBook peuvent constituer un très bon point de départ pour le déploiement de l’IA. Dans tous les domaines, l’opinion des dirigeants est claire : les stratégies axées sur le client sont une priorité absolue. Dans cet eBook, les six façons d’améliorer l’expérience client figurent en complément des résultats de l’enquête et peuvent être considérées comme une liste de référence pour lancer un plan d’investissement dans des technologies d’IA.
Les solutions de Contact Center as a Service (CCaaS) sont alimentées par l’IA et sont dotées d’un grand nombre de fonctionnalités capables d’améliorer à la fois l’expérience client et les performances du centre de contacts. Les plus importantes sont :
Nombre d’entre elles sont pilotées par le traitement du langage naturel (NLP). C’était l’objet du deuxième eBook AI for CX, qui tire également des conclusions de l’enquête à partir des données fournies par les dirigeants d’entreprises.
Les solutions CCaaS d’Odigo basées sur le cloud sont conçues pour offrir des expériences remarquables en termes de relation client tout en aidant les superviseurs et les conseillers. Investir dans l’IA pour le simple plaisir de l’avoir n’a aucun sens, mais il est indéniable que l’amélioration de ses stratégies par des solutions basées sur l’IA est indispensable. Lorsqu’elle est intégrée dans la prise de décision, les processus de travail et les interactions, l’IA augmente les capacités des centres de contacts en leur fournissant des informations utiles.
Odigo a été nommé leader mondial pour la troisième année consécutive dans le rapport ISG Provider Lens™ Contact Center as a Service 2022.
« La plateforme cloud d’Odigo est fortement axée sur l’IA, ce qui permet d’améliorer l’expérience client et collaborateur », Dr émérite Kenn D Walters, Lead Analyst, ISG.
Nous savons que l’IA doit être utilisée dans le cadre d’une approche globale combinant logiciel et stratégie. Découvrez ce que nous pourrions réaliser ensemble en consultant les résultats de l’enquête et les applications spécifiques de l’IA.
La résolution au premier appel (FCR, pour First Call resolution, en anglais) est un indicateur de performance largement répandu dans les centres de contacts. Découvrez comment augmenter le taux de résolutions de votre centre de contacts grâce à des expériences de qualité axées sur la satisfaction client.
Dans quelle mesure la gestion du temps, la gestion des connaissances et la technologie peuvent –elles réduire le temps de traitement moyen sans impacter l’expérience client?. Le temps de traitement de moyen (AHT pour average handling time, en anglais) est un indicateur utilisé dans le call center.
