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Secteurs du voyage et du tourisme : quelle expérience client à l’ère de la transformation digitale ?

Hervé
Hervé Leroux Chief Marketing Officer

À l’ère de la transformation digitale, les Français s’attendent à une expérience client (CX) revisitée lorsqu’ils voyagent. M-tourisme, phygital, personnalisation, parcours omnicanal fluidifié, chatbots démultipliés… Tour d’horizon des façons dont les secteurs du voyage et du tourisme tentent de se réinventer.

Secteurs

Les Français « maintiennent à un niveau élevé leur besoin vital de partir », nous apprend le Baromètre Opodo 2019. Pour preuve, 53 % d’entre eux se disent « prêts à sacrifier d’autres dépenses » dans le but d’assouvir ce besoin. Une chose est certaine, à l’ère de la transformation digitale, lorsqu’ils partent, ils s’attendent à une tout autre expérience client (CX) qu’auparavant… et à raison ! Comment les secteurs du voyage et du tourisme peuvent-ils se montrer à la hauteur de leurs attentes ?

Saviez-vous que 58 % des Français partis en 2018 se sont adonnés au M-tourisme (l’utilisation de smartphones ou de tablettes dans le cadre de la réservation ou la préparation d’un séjour) ? Selon le Baromètre Opodo 2019, réalisé par le Cabinet Raffour Interactif, ce sont 79 % d’entre eux qui ont préparé en ligne leurs séjours de loisir l’année dernière. Plus précisément, 55 % des personnes interrogées disent avoir réservé et payé tout ou partie de leurs séjours sur Internet par le biais d’un ordinateur fixe ou portable, d’une tablette ou d’un smartphone. Un chiffre en hausse de deux points par rapport à l’année précédente.

Comme le souligne Markess, société d’études indépendante spécialisée dans l’analyse des marchés du numérique et les stratégies de transformation digitale des entreprises et administrations, cette évolution des usages oblige les entreprises des secteurs du voyage et du tourisme à se concentrer sur de nouveaux enjeux clés. Parmi ceux-ci : la croissance du commerce connecté, la transformation des espaces d’attente et d’accueil à travers la tendance du phygital, alliance des mondes physique et digital ; le besoin croissant de personnalisation, la fluidité du parcours omnicanal et de l’acte d’achat ; les besoins en conseil de proximité et humanisation des relations.

Pour se montrer à la hauteur des attentes de leurs clients, les acteurs de ces secteurs doivent en permanence se réinventer. Comment ? Pour le découvrir, nous vous invitons à visionner la vidéo ci-dessous, réalisée lors d’une table ronde sur l’expérience voyageur et la transformation digitale organisée par Odigo le 16 avril dernier à Paris. Parmi les thèmes abordés :

  • Comment fidéliser ces nouveaux voyageurs ?
  • Avec quels parcours clients ?
  • Pour les acteurs du travel et du tourisme, la donnée est-elle devenue le bagage indispensable ?

Expérience client : quel rôle pour le digital ?

À l’occasion de cette table ronde, Emmanuelle Olivié-Paul, directrice associée chez Markess by eaxegis, a fait pour le compte d’Odigo une présentation sur la manière dont les secteurs du voyage et du tourisme vivent l’expérience client avec le digital. Elle nous y apprenait que les professionnels des secteurs du voyage et du tourisme interrogés par Markess pensent que le digital a un rôle majeur à jouer dans 6 domaines du parcours client :

  • La fidélisation des clients,
  • Les recommandations des clients auprès de pairs après l’acte d’achat,
  • La capacité à séduire les clients en amont de l’acte d’achat,
  • La découverte par les clients des produits et/ou services,
  • La conversion des clients à l’achat des produits et/ou services,
  • Le paiement.

Ajoutons que ces derniers voient les technologies digitales comme une aide. Ainsi pour plus de 70 % des personnes interrogées, ces dernières permettent à la fois de personnaliser les contenus et messages, d’orchestrer des campagnes sur tous les canaux (multicanal), de cibler les clients, de recommander des produits/services selon le profil du client et ses besoins, et d’informer les clients en temps réel.

L’importance de la personnalisation dans l’expérience client

67 % des professionnels interrogés disent accorder une importance forte à très forte à la personnalisation et à la contextualisation dans l’amélioration de l’expérience client. Ainsi, pour 50 % d’entre eux, la personnalisation permet d’augmenter les recommandations des clients auprès de pairs, de maximiser la conversion client, de mieux cibler les clients, mais aussi de proposer des offres pertinentes au bon moment et sur le bon canal.

On recense de nos jours 4 canaux ciblés en priorité par la personnalisation : les e-mails, les messages instantanés, les pages de site web et les notifications d’applications mobiles. Selon, Markess, ce sont sur ces canaux que les entreprises devraient concentrer leurs efforts d’ici 2021.

Les 5 technologies digitales dans lesquelles les professionnels des secteurs du tourisme et du voyage prévoient d’investir en priorité d’ici 2020 sont la vidéo (86 %), la géolocalisation (57 %), le web call back/click-to-call (57 %), les bornes interactives/automates (43 %) et les technologies mobiles sans contact pour l’accès, l’identification, les paiements, etc. (43 %).

Enfin, de seulement 45 % de chatbots utilisés pour automatiser certaines interactions ou conversations écrites avec les clients en 2019, Markess estime que nous devrions passer à 64 % en 2021. La tendance est similaire du côté des assistants vocaux intégrant de la reconnaissance vocale (voicebots) pour automatiser certaines interactions, dialogues ou conversations vocales avec les clients, qui devraient passer de 20 % en 2019 à 40 % en 2021.

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Hervé Leroux
Chief Marketing Officer

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