Secteur de l’assurance : améliorer l’expérience client grâce à l’automatisation et l’exploitation des données 

Les changements opérés par les entreprises doivent être faits dans le but d’améliorer le travail des conseillers, et non le rendre plus complexe, bien que l’objectif ultime doit toujours être d’améliorer l’expérience client. Une bonne utilisation des données permet aux assureurs d’être plus précis à chaque étape du parcours client, de la souscription d’un service à une réclamation, jusqu’au paiement. 

En quoi optimiser les assurances est-il bénéfique ?  

Des services automatisés s’inscrivent souvent dans le cadre d’interactions de plus en plus complexes. Par où les assureurs doivent-il commencer dans l’automatisation de leurs processus ? Voici quelques exemples simples qui peuvent faire toute la différence : 

• La qualification des appels et un routage intelligent,  
• Des services disponibles 24h/24, 
• Des demandes très peu complexes dont les réponses sont prévisibles, par exemple « à quelle date mon contrat sera-t-il renouvelé ? » ou « combien d’années de bonus puis-je avoir en cas d’absence de sinistre ? 
• Des transactions instantanées, comme avec les systèmes de paiement sécurisé par SVI, 
• Les rappels destinés aux assurés et des conditions d’assurance automatisés. 

Voice of the Contact Centre Customer, une étude menée par la CCMA et soutenue par Odigo, nous montre que les clients acceptent globalement le self-service. En exploitant les données disponibles, les entreprises peuvent identifier les demandes d’assurance les plus courantes qui peuvent être automatisées. Une fois ces éléments identifiés, les assureurs décident de leurs stratégies d’automatisation, en choisissant celles qui offrent les meilleurs avantages en termes de coûts et d’efficacité opérationnelle.   

Automatisez vos services grâce à l’exploitation des données et l’intelligence artificielle 

Les services d’automatisation et d’intelligence artificielle (IA) se confondent de plus en plus. Dans les centres de contacts, cela signifie que les réponses automatisées peuvent être obtenues avec l’analyse des interactions grâce à l’IA. Ce processus utilise une compréhension du langage naturel (NLU) avancée afin de récolter des données encore plus précises. Cependant, la véritable force réside dans ce que ces données peuvent ensuite apporter aux clients et aux assureurs. Dans ce contexte, il y a trois utilisations clés qui peuvent faire la différence en termes d’expérience client et d’efficacité.  

Premièrement, le NLU permet, dans la gestion des appels, d’identifier avec plus de précision les appelants et leurs demandes (souscription, modifications de contrats, sinistres, etc.), de manière à les diriger vers l’équipe qui est la plus à même d’y répondre. Cette identification contribue au succès d’un appel, c’est-à-dire à l’amélioration du taux de résolution au premier appel et le temps de traitement moyen.  

Deuxièmement, l’analyse de la parole pendant un appel, qui permet une transcription de l’interaction. Dans ce cas, l’automatisation va apporter un soutien utile aux conseillers du secteur de l’assurance, comme se charger de noter les conditions d’assurance ou un sinistre par exemple. Des mots-clés ou des phrases peuvent également être programmés dans une solution de centre de contacts afin de suggérer les prochaines actions à entreprendre, toujours sur la base de l’analyse de la parole. Ces suggestions améliorent la conformité aux processus de travail et mettent en évidence les possibilités de ventes croisées et de ventes incitatives.    

Enfin, la précision de tout service alimenté par l’IA, comme un voicebot ou un chatbot, repose également sur des données recueillies par le biais de l’analyse du texte ou de la parole. Quand elles sont pleinement intégrées à une stratégie channel-less, les interactions assistées par des bots offrent des avantages non négligeables. Cela permet aux clients de gérer leurs sinistres ou devis dans un parcours cross-canal qui répond à leurs besoins, tout en permettant aux conseillers de conserver une certaine visibilité.     

Se démarquer et fidéliser les clients 

La plupart des compagnies d’assurance se ressemblent dans leur ensemble, c’est-à-dire qu’elles partagent les mêmes mécanismes, elles offrent des produits similaires et partagent le même objectif. Cependant, selon Amir Raskin, Data and analytics product strategist chez Sapiens International, il y a un domaine où les assureurs peuvent réellement se démarquer : l’analyse des données.  

Aujourd’hui, la différenciation se fait donc selon la tarification, la gestion des risques, mais surtout, de l’expérience client. 

Cette différenciation est cruciale pour les compagnies d’assurance, car il est 5 à 25 fois plus rentable de fidéliser les clients existants que d’en attirer de nouveaux. L’automatisation de certains services permet aux entreprises d’aider les clients lors de situations stressantes, comme la déclaration d’un accident. Cela peut améliorer la satisfaction à des moments clés de l’expérience du client avec un assureur.  

Comment Odigo permet-il d’automatiser les assurances ? 

Odigo est l’un des principaux fournisseurs de solutions de Contact Center as a Service (CCaaS). Cette solution est dotée de fonctionnalités d’automatisation et d’IA permettant aux compagnies d’assurance d’appliquer les stratégies décrites dans ce blog. Elle offre également des capacités d’analyse et de visualisation des données pour mieux comprendre les données à votre disposition.     

Les solutions CCaaS donnent la possibilité aux entreprises d’automatiser leurs processus d’assurance, mais également d’améliorer la précision et la conformité du secteur grâce à des outils de quality management et d’enregistrement des conversations. Odigo permet à votre marque de se différencier, de fidéliser encore davantage vos clients et de fournir une expérience client digne de ce nom.  

Vous souhaitez savoir comment Odigo peut vous aider à automatiser votre centre de contacts ?