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Quand une faible motivation est à la fois un moteur et une conséquence du quiet quitting, il est essentiel de renforcer celle-ci afin de remédier à ce problème.
Il ne fait aucun doute que la motivation des conseillers influe sur le succès des centres de contacts. Après avoir examiné de manière plus générale la tendance du quiet quitting dans notre blog associé, il convient maintenant de se pencher sur l’engagement des employés (ou “employee engagement”).
Le rapport Gallup State of the Global Workplace: 2022 indique que les niveaux d’engagement sont certes stables, mais pas excellents. En effet, seuls 21 % des employés au niveau mondial sont motivés au travail et ce chiffre passe à 14 % en Europe. En quoi ce phénomène est-il important et quelles en sont les conséquences ?
Les responsables des centres de contacts dont le niveau d’engagement est faible constatent souvent plusieurs répercussions majeures. Pour commencer, les conseillers démotivés sont moins à même de ressentir un sentiment d’appartenance à leur entreprise et, par conséquent, leurs plans de carrière et leur rôle d’ambassadeur de marque s’en trouvent affectés.
De plus, il est moins probable que les employés soient satisfaits de leur équilibre entre vie professionnelle et vie privée, ce qui peut augmenter le ressentiment et la baisse de motivation. Enfin, le fait de ne pas être motivé ou impliqué dans un projet ne permet pas de limiter le stress au travail.
L’étude Gallup mentionnée ci-dessus a interrogé les employés sur les émotions négatives ressenties au cours de la journée précédente. En Europe, 37 % des répondants ont déclaré avoir ressenti de l’inquiétude, 39 % du stress quotidien et 21 % de la tristesse quotidienne. Au cours d’une semaine de travail typique de 40 heures avec la quantité de sommeil recommandée, 36 % de la vie consciente est passée au travail. Si une grande partie du temps est perdue et remplie d’émotions négatives, il est peu probable que le bilan soit positif.
La citation suivante de Fiodor Dostoïevski soulève un point intéressant : « Privés d’un travail utile, les hommes et les femmes perdent leur raison d’être ; ils deviennent fous à lier. » C’est certes un peu poussé, mais le fait de subvenir à ses besoins et d’assurer la sécurité de son emploi est un sujet important. Lorsque les conseillers ne voient pas de sens ou de valeur dans leur travail, leur bien-être mental en pâtit. Quel en est le résultat ? La décision consciente de se désolidariser et de ne faire que le strict minimum, une démission silencieuse entraînant une diminution de l’engagement des employés.
La communication est le fondement même de la motivation, et celle-ci doit être à double sens. Les conseillers ont besoin de partager leurs idées et leurs préoccupations pour ensuite recevoir un feedback objectif et une reconnaissance adaptée. En fait, il existe une multitude de critères pouvant exercer une influence positive sur les niveaux d’employee engagement et de quiet quitting, et toutes reposent sur une communication efficace :
Les réunions d’équipe régulières ainsi que les entretiens individuels nécessaires pour faire connaître ces méthodes peuvent être facilement organisés et menés à bien avec la technologie adéquate. Un bon logiciel de centre de contacts inclut ou intègre des outils de communication unifiée. De cette manière, personne n’est laissé pour compte en matière d’employee engagement et de quiet quitting, même en cas de télétravail. Indépendamment de la situation géographique, des outils d’analyse avancés permettent aux superviseurs d’être informés des performances des conseillers et de l’état du centre de contacts, facilitant ainsi une reconnaissance efficace.
Les softwares pour les centres de contacts ne se contentent pas de mesurer les performances, ils peuvent aussi en assurer le suivi. Les répercussions de toute campagne d’engagement, de tout nouveau point de contact du parcours client ou de toute modification des processus de travail doivent être évaluées selon une série de paramètres. En matière d’employee engagement, les avantages annoncés sont clairs. Voici les éléments à surveiller pour mesurer l’efficacité des stratégies d’engagement :
Gallup a révélé que les entreprises très engagées obtiennent une différence de 81 % en termes d’absentéisme, tandis que l’effet sur le turnover peut représenter une amélioration allant de 18 à 43 %.
La même étude a montré qu’un engagement élevé améliorait de 10 % les appréciations des clients. Un faible taux d’employee engagement et le quiet quitting constituent un frein à un service client de qualité. Les agents ne fournissent pas d’effort particulier et ne perçoivent pas les messages subtils des clients.
Gallup a également montré que l’amélioration de 14 % de la productivité et la variation de 18 % des ventes ont permis aux départements commerciaux les plus engagés d’améliorer leur rentabilité de 23 %.
Les solutions de Contact Center as a Service (CCaaS) facilitent non seulement des interactions de qualité avec les clients, mais elles contribuent aussi à maintenir les équipes connectées et motivées. La solution basée sur le cloud d’Odigo peut également prévoir l’intégration via Microsoft Teams des communications unifiées afin que les centres de contacts puissent discuter, résoudre les problèmes, progresser et se développer en équipe.
Grâce au logiciel de quality management et à la visualisation des données, il est également plus facile de motiver les agents en leur fixant des objectifs pertinents et des règles de conduite adaptées. Les superviseurs sont informés au moyen d’alertes et de bilans visuels faciles à interpréter, ce qui permet de lutter plus facilement contre le quiet quitting et de favoriser l’employee engagement.
Découvrez comment la gamification peut contribuer à motiver les conseillers.
Aujourd’hui, les banques misent sur un service de qualité que ce soit en agence ou par des conseils d'experts qui travaillent à distance. Découvrez comment l'application Workspace d'Odigo pour MS Teams met à profit le travail d’experts indépendants du centre de contacts pour optimiser la satisfaction client.
Les entreprises doivent équiper leurs centres de contacts avec les technologies adaptées pour garantir une expérience client et agent favorable. L’enjeu est d’autant plus important pour les compagnies d’assurance qui enregistrent un nombre croissant de demandes clients. Le connecteur Microsoft Teams d’Odigo favorise une gestion fluide des interactions et la continuité du suivi des dossiers contribuant ainsi à la satisfaction des clients.
Il existe une bonne et une mauvaise façon d'utiliser la gamification pour les conseillers des centres de contacts.
