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Quel avenir pour le métier de conseiller client ?

Alexandra
Alexandra Texier Field Marketing Manager

Quelles sont les pistes à imaginer pour construire le métier de conseiller client à l’avenir ? Retrouvez des éléments de réponse avec Thierry Spencer, cofondateur de KPAM Next et auteur du blog Le Sens du Client, et Christophe Famechon, Directeur de la relation client à distance de Fnac-Darty. Ils évoquent ensemble le nouveau modèle d’organisation déployé par Fnac-Darty et Intelcia dans le dernier épisode de la saison 2 de CX voices, le podcast d'Odigo.

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Avant d’évoquer l’avenir du métier de conseiller client dans le dernier épisode de CX voices by Odigo, Thierry Spencer, co-fondateur de KPAM Next et auteur du blog Le Sens du Client, et Christophe Famechon, Directeur de la relation client à distance de Fnac-Darty sont revenus sur son évolution ces dernières années.

Tous deux s’accordent sur le fait que le métier de conseiller s’est profondément humanisé. “Les conseillers clients sont devenus des êtres humains, enfin. Aujourd’hui, l’évolution des données, du CRM, d’Internet, des réseaux sociaux, de l’intelligence artificielle, de tous les outils à la disposition des collaborateurs, du développement de l’autonomie des clients, les conseillers sont des êtres humains capables de solutionner des problèmes, mais aussi capables d’entretenir une vraie relation avec les clients”, développe Thierry Spencer. Même constat pour Christophe Famechon : “Les clients ne sont pas des numéros et les conseillers ne sont pas des robots. Leur métier met au cœur l’humanité et la bienveillance qu’on attend d’eux vis-à-vis de nos clients. La digitalisation a un impact fondamental dans la relation client, car elle engage davantage. Le conseiller client est donc devenu un ambassadeur et un influenceur des marques.”

Un autre modèle pour le métier de conseiller client à l’avenir

S’agissant de l’avenir du métier de conseiller client, Christophe Famechon le construit à sa façon chez Fnac-Darty. Exerçant dans l’univers de la relation client depuis 25 ans, il a imaginé un nouveau modèle d’organisation dans certains de ses centres de contact. Depuis 2019, il a mis en place chez Intelcia (130 personnes) et en interne (80 personnes), un modèle plus horizontal, où la plupart des décisions clés concernant l’organisation sont données aux conseillers. “Beaucoup de choses ont été faites d’un point de vue de la technologie, de la formation, du management et des KPI’s. La seule chose qui n’a pas vraiment évolué, c’est le modèle d’organisation. On considère que les conseillers clients sont les mieux placés pour savoir ce qu’il faut mettre en place en termes de process, de suivi, de formation, d’animation. Ce n’est pas un long fleuve tranquille, mais cela donne une énergie fabuleuse parce qu’on leur demande de participer à des décisions très concrètes : la constitution des équipes, l’intégration des nouveaux collaborateurs, l’animation des indicateurs, la construction d’un modèle de rémunération, etc.”, explique t-il.

Penser différemment le rôle de conseiller client

Est-ce par ce modèle que l’on doit envisager l’avenir du métier de conseiller client ? Et existe t-il d’autres modèles ? “Je ne dirais pas que l’avenir du métier de conseiller client repose sur ce modèle, mais sur cette façon de penser, répond Thierry Spencer. Je pense qu’aujourd’hui, il n’y a pas un modèle, mais un chemin à emprunter vers la libération du management : davantage d’autonomie pour les collaborateurs et l’optimisation des outils pour repenser la relation client. On est plus sur l’idée de changer les codes et d’imaginer de nouvelles choses. Les entreprises d’autres secteurs ont sûrement d’autres voies à trouver pour donner davantage d’autonomie, un management plus ouvert et facilitateur, de droit à l’erreur… Il y a 1001 façons d’expérimenter et je pense que c’est le bon chemin.”

Un métier central pour les décisions de l’entreprise Selon la récente étude réalisée par l’AFRC et The Boson Project, 58% des professionnels confirment que la relation client est mieux considérée dans l’entreprise qu’il y a deux ans. Est-ce à dire que le métier de conseiller client va continuer à gagner en reconnaissance ? “Le métier n’est pas facile, mais je pense que l’avenir est radieux, se réjouit Christophe Famechon. Aujourd’hui, personne ne veut voir ses enfants travailler dans un centre d’appels et personne n’est arrivé dans le métier en disant : je veux faire de la relation client. En revanche, je pense que plein de choses se mettent en place pour que cela devienne un métier vraiment valorisé. On est au cœur du feedback client et donc au cœur des informations qui peuvent influencer les bonnes décisions au niveau du Comex. C’est d’ailleurs la première fois de toute ma carrière que des personnes dans d’autres directions, dont la direction marketing, veulent rejoindre mes équipes.”

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Alexandra Texier
Field Marketing Manager

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