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Personnaliser la relation client n’a plus rien d’optionnel. Dans un monde digital, où la conversation avec les marques commence sur un canal, se poursuit sur un deuxième et se termine sur un troisième, c’est une nécessité. Vous vous demandez comment combiner intelligemment personnalisation et automatisation au sein des parcours clients téléphoniques ? La réponse dans ce billet.
Personnalisation et automatisation. 2 mots que tout semble opposer… tout particulièrement si on les projette dans l’univers de la relation client par téléphone ! C’est paradoxal. Surtout quand on sait à quel point l’un et l’autre se trouvent au cœur des réflexions que mènent les marques pour optimiser leur relation client.
Commençons par définir ce que l’on entend par ces deux termes dans le domaine de la relation client :
La nouvelle ambition commune de ces deux extrêmes amenés à se rejoindre ? Repenser un canal de contact majeur et lui redonner ses lettres de noblesse. En effet, correctement automatisés, les parcours clients téléphoniques ne seront plus perçus, à tort, comme un mal nécessaire par certains clients, ni considérés comme coûteux par de nombreuses marques. Ils seront vus comme un vecteur de partage loué pour son efficacité et sa bienveillance.
Beaucoup de marques hésitent encore à franchir le pas de l’automatisation. Elles évoquent une perte de proximité, un manque de chaleur humaine, ou tout simplement une forme de déshumanisation. C’est un questionnement légitime.
Regardons alors comment les différentes déclinaisons de l’automatisation peuvent accompagner la personnalisation des parcours clients, avec comme objectif de garder l’humain au centre du jeu.
Elle doit contribuer à favoriser le développement d’une véritable filière au sein des Centre de Relation Clientèle (CRC) – qui devraient être perçus comme des centres d’excellence au sein des marques. Les conseillers nouvellement recrutés vont d’abord être positionnés sur des familles de motifs simples, parfaitement « compris » en amont par le moteur d’Intelligence Artificielle (IA). Ces agents vont ainsi prendre confiance en eux, puis gravir régulièrement des échelons jusqu’à devenir des experts d’un domaine ou passer superviseur. Cette approche permet de fidéliser les collaborateurs en proposant un plan de carrière.
Elle est au service de la symétrie des attentions. En effet, améliorer l’expérience du conseiller de centre de contacts en le mettant en relation avec des clients qu’il est à même d’aider, c’est par ricochet améliorer l’expérience du client tout au long de son parcours. Deux personnes qui se comprennent vont plus facilement tenir une conversation et pouvoir chercher une solution ensemble. Demain, les déclinaisons de l’IA autour des moteurs d’affinités permettront d’aller encore plus loin.
C’est la valeur ajoutée du conseiller, qui décide de faire des choix, de les synthétiser, ou d’utiliser tel ou tel phrasé. L’IA va lui proposer des informations complémentaires ou des suggestions. Elle se doit d’aller plus loin et d’apporter plus d’ergonomie que les scripts et les bases de connaissance traditionnelles. Demain toujours, l’apport de l’IA en matière de détection d’émotion offrira des pistes pour alerter les conseillers.
Elle participe fortement à la satisfaction client et permet d’éviter des rappels. Couplée à un RPA, une fonction conseiller augmenté peut facilement préparer le bon message personnalisé à destination du client sur son canal favori au bon moment du parcours. Naturellement, le conseiller pourra le relire avant l’envoi et potentiellement apporter une touche humaine.
La plupart de ces technologies d’automatisation sont déjà disponibles. D’autres le seront prochainement. Le défi IT est de bien les implémenter – nativement ou à travers des connecteurs – dans les suites logicielles de relation client (les approches cloud favoriseront cette interopérabilité !). Ceci pour éviter les effets de « silos » et favoriser de bout en bout du parcours les meilleures expériences client et conseiller possibles.
Au-delà de cette dimension IT, les marques auront 3 chantiers majeurs en corrélation étroite avec la dimension automatisation à mener :
Ce dernier point nous donnera l’occasion de nous retrouver pour un prochain billet consacré à l’identité vocale dont le SVI nouvelle génération pourra être la première déclinaison pour de nombreuses marques !
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