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Offrez un service client en ligne de qualité grâce au co-browsing

Elisabeth
Elisabeth de Longeaux Product Marketing Manager Odigo

Le co-browsing (ou co-navigation, navigation collaborative, parfois appelé assistant personnel d'achat) change la façon dont les clients interagissent avec les marques en ligne. Grâce au coworking, les conseillers de centre de contacts peuvent proposer un service personnalisé qui améliore l’expérience en ligne des clients. Le co-browsing a le pouvoir de changer en profondeur le service client pour ceux de vos clients qui interagissent avec votre marque car il permet une personnalisation accrue.

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Imaginez une boutique sans vendeurs : c’est l’expérience à laquelle les clients sont confrontés en ligne. Dans un magasin physique, les vendeurs s’adressent naturellement aux clients qui ont besoin d’aide, et peuvent aussi les guider dans les allées. Cela génère une expérience client gratifiante qui favorise la vente. Aujourd’hui, les conseillers peuvent proposer cette même touche humaine aux clients qui naviguent sur votre site web. Le co-browsing permet aux conseillers de voir la même chose que leurs clients, leur permet de comprendre clairement leurs problèmes et de les guider de manière interactive pour un service client exemplaire. Les conseillers peuvent également aider les nouveaux clients à se familiariser avec les sites web, à résoudre certains problèmes et leur offrir une expérience plus fluide.

Le Baynard Institute a calculé que 69 % des paniers en ligne sont abandonnés par les utilisateurs. Mais pour quelle raison ? Il se passe probablement plusieurs choses… et ce dès le moment où le client arrive sur votre site web pour la première fois. Lorsque les interfaces utilisateur et la communication verbale ne permettent pas de fournir un service client satisfaisant, le co-browsing peut se révéler utile. Ainsi, selon une étude de Forrester : « les entreprises s’appuient de plus en plus sur l’engagement visuel, c’est-à-dire la vidéo, le co-browsing et le partage d’écran pour se frayer un chemin dans la conversation avec le client, tout cela afin d’être mieux comprises et forger un lien émotionnel ». Regardons maintenant comment le co-browsing peut contribuer à réduire les frictions à chaque étape du parcours client.

Le parcours client commence par le co-browsing

Dans le monde de l’informatique, 80 % des clients n’utilisent qu’environ 20 % des fonctionnalités disponibles – qu’il s’agisse d’un programme de traitement de texte, d’une solution CCaaS ou d’un site web. Imaginez maintenant l’expérience que les clients d’une banque en ligne pourraient avoir si on leur proposait de commencer leur parcours par une session de co-browsing de 5 minutes pour voir l’étendue des fonctionnalités d’un site web. 

Le service client en personne est l’une des principales raisons pour lesquelles les consommateurs continuent à faire des achats en magasins. Le co-browsing apporte cette même expérience à vos clients en ligne dès qu’ils se connectent.

Le co-browsing face aux difficultés de navigation sur le web

Les clients peuvent être confus lorsqu’ils naviguent sur les sites web. La perte de quelques clients à chaque étape du parcours  se traduit par un pourcentage significatif de clients qui ne vont pas au bout de leurs achats. Considérez certaines des questions qu’un client peut se poser à propos d’un sujet aussi simple que le remplissage d’un formulaire :

  • Dois-je communiquer mon adresse  actuelle ou permanente ? 
  • Quel est le format attendu pour cette adresse ?
  • Si j’écris mon adresse de facturation ici, aurai-je la possibilité de spécifier une autre adresse de livraison plus tard ?

Plutôt que d’attendre que la frustration s’accumule chez les clients, les conseillers peuvent leur suggérer de commencer par une session de co-browsing et de les faire passer directement aux formulaires et à l’étape d’achat.

Le co-browsing comme outil d’aide à la vente

Les vendeurs en magasins savent à quel point leur rôle est important et l’impact qu’ils peuvent avoir sur les ventes. Pour les grosses dépenses, telles qu’une voiture ou un système de sécurité, les clients comptent presque toujours sur l’aide d’un employé. Le co-browsing donne aux entreprises un moyen de proposer une assistance personnalisée à leurs clients en ligne.

Les conseillers peuvent également inciter les clients à faire des choix qui peuvent bénéficier aux deux parties, comme se créer un compte utilisateur, enregistrer une carte de crédit pour pouvoir payer plus rapidement à l’avenir, ou encore, s’abonner à une newsletter. Le contact humain stimule les ventes, l’engagement et enrichit l’expérience client.

Le choix du site web par les clients

Imaginez la scène suivante : Eugénie est assise sur son sofa. Elle navigue sur différents sites de vente en ligne dans l’espoir de trouver de nouvelles robes, et multiplie les allers-retours entre ces derniers. Elle choisit quelques articles sur un site, puis les laisse dans son panier pendant qu’elle en consulte un autre. C’est alors qu’elle remarque une fonctionnalité qu’elle n’avait jamais vue auparavant : un assistant personnel d’achat en ligne, alimenté par le co-browsing. Elle décide de l’essayer et adore l’expérience. Son achat sur l’autre site n’ira jamais jusqu’au bout. Elle a été séduite par le vendeur qui lui a apporté une touche personnelle.

Enfin, il est important de ne pas oublier que les conseillers de votre centre de contacts s’épanouissent grâce aux interactions humaines dans leur travail. Le co-browsing peut améliorer leur expérience employé, car il permet un engagement interpersonnel authentique, ce qui peut aussi avoir pour effet de vous aider à construire votre marque, à améliorer votre customer effort score de votre centre et à convaincre vos conseillers de continuer à travailler pour votre marque sur le long terme.

Le co-browsing est un outil qui a le potentiel de révolutionner la façon dont les clients interagissent avec les sites web. Si vous envisagez d’adopter une solution CCaaS dotée de capacités de co-browsing, pensez à Odigo, récemment nommé Leader dans le rapport ISG Provider Lens™ Contact Center as a Service 2021.

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