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Qu’attend-on aujourd’hui d’un manager en centre de contacts et comment son rôle évolue-t-il, notamment depuis la crise sanitaire ? C’est à cette question qu’ont répondu Carole Brion, Directrice Service Clients France chez Carrefour et Fabrice Mabru, Président du Club des professionnels de la relation client Auvergne Rhône-Alpes, dans le cinquième épisode de la saison 2 de CX voices, le podcast d’Odigo
’il y a bien un tournant qui a transformé le rôle du manager en centre de contacts, c’est bien celui de la crise sanitaire. Avec le télétravail, le manager en centre de contacts n’a pas eu d’autre choix que de faire confiance à ses équipes et de leur donner davantage d’autonomie. “Pour une partie des entreprises, il a fallu former les managers pour appréhender les nouveaux modes de management à distance. Il n’existe plus certains rituels et il a fallu s’adapter. Cela n’a pas été facile mais l’adaptabilité a été très forte pendant cette période”, note Fabrice Mabru, Président du Club des professionnels de la relation client Auvergne Rhône-Alpes.
Au sein de Carrefour Service Clients, les managers en centre de contacts ont dû accentuer leurs efforts en matière de communication notamment. “Je pense que la crise a eu aussi cette vertu de passer d’une culture de contrôle à une culture de confiance. Ça nécessite d’avoir une communication plus active. Je crois beaucoup à ce mix présentiel et au télétravail à l’avenir et au fait que les entreprises vont devoir totalement se transformer sur ce sujet-là”, explique Carole Brion, Directrice Service Clients France chez Carrefour.
A la fois coach, formateur et animateur d’équipe, le manager en centre de contacts n’est plus le superviseur d’antan. Au-delà de s’assurer de la performance des équipes, il aide à la montée en compétences, crée une dynamique de groupe, recrute, évalue, récompense, et fait évoluer le conseiller client. Autant dire que cela requiert de nombreux savoir-faire et savoir-être qu’il convient d’accompagner. “Pour permettre à ce nouveau manager d’évoluer et d’être à l’aise dans son nouveau domaine de responsabilité, je crois beaucoup aux formations puisqu’il y a un sujet de savoir-être différent du savoir-faire pour ce nouveau manager. Je crois beaucoup aussi aux tables rondes. Nous en organisons souvent lorsque nous avons un sujet de tension, ou un sujet autour de la cohésion d’équipe. Le manager doit intégrer son poste sereinement et se sentir investi de sa nouvelle fonction grâce à l’apprentissage et un accompagnement intensif”, ajoute Carole Brion.
Autre enjeu pour le manager en centre de contacts : le taux de turnover qui touche beaucoup la profession de conseiller client. Comme évoqué dans un précédent épisode, le métier de conseiller client souffre d’un déficit de reconnaissance. Bien qu’il se complexifie et qu’il occupe un rôle central dans l’entreprise, il n’est pas encore reconnu à sa juste valeur. “N’oublions pas que c’est un métier fortement méconnu, rappelle Fabrice Mabru. La professionnalisation est une faiblesse aujourd’hui ; et bien souvent, on vient vers notre métier par opportunité d’emploi ou reconversion professionnelle. Aujourd’hui, 98% des collaborateurs dans les centres de contacts n’ont pas de diplômes de la profession. Si ce métier est choisi par vocation et par envie, on arrivera sûrement à fidéliser les collaborateurs.” Pour Carole Brion, l’une des réponses à cet enjeu est de s’assurer de l’expérience collaborateur : “Le manager doit être dans un management très opérationnel, attentif aux conditions de travail, et permettre à chacun de pouvoir évoluer pleinement et efficacement. Je crois aussi beaucoup à la formation en continu. C’est aussi tout l’enjeu pour un manager d’être proche de ses collaborateurs pour y répondre.”
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