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Quelle est la recette d’un onboarding de qualité pour les conseillers des centres de contacts ?

Alexandre
Alexandre Prévost Formateur, responsable de l'Académie Odigo

On n’a qu’une seule chance de faire une première bonne impression. Si cette règle vaut pour toute relation humaine, elle prend un sens particulier dans le monde des centres de contacts. C’est pourquoi l’accueil et la formation de nouveaux téléconseillers est une étape très importante. Une intégration de qualité prépare les conseillers à réussir et les fidélise en conséquence. Pour cela, les programmes d'onboarding pour des conseillers des centres de contacts se doivent d’être fluides et efficaces pour que ces derniers se sentent à l'aise rapidement. Apprenez-en davantage dans cet article.

Quelle

Un onboarding réfère à l’accueil de nouveaux conseillers dans une équipe et à leur formation. Il s’agit donc de toutes les étapes allant de l’arrivée jusqu’à leur intégration complète. Réussir une intégration est un projet commun, et une nécessité pour tout superviseur souhaitant construire une équipe sur le long terme. De plus, il est la première expérience qu’auront les nouveaux conseillers de centres de contacts au sein de votre entreprise. Selon un sondage réalisé par Glassdoor, l’onboarding améliore le taux de rétention d’une entreprise de 82 % s’il est bien programmé. Les dirigeants d’entreprise partagent cet avis, puisqu’ils sont 98 % d’entre eux à considérer cette étape comme un facteur essentiel pour améliorer la rétention de leurs salariés, selon un sondage de Korn Ferry. À l’inverse, une expérience négative lors de l’onboarding pousse les nouveaux employés à se tourner vers la concurrence. Un taux de turnover élevé est synonyme de coûts élevés ; pour éviter que cela n’arrive à votre centre de contacts, vous devez développer une stratégie d’intégration solide qui prépare les conseillers à leur rôle et les acclimate à la culture de votre entreprise.

Partager son expérience, partager ses connaissances 

Lorsqu’un nouveau conseiller rejoint un centre de contacts, il lui faut trouver rapidement ses marques. Un bon accueil est donc un premier élément important, avant même que le processus d’onboarding ne commence. Cela permet de réduire le stress des nouvelles recrues et de commencer cette nouvelle étape professionnelle avec un esprit serein. 

Commencer un tel programme sans connaître son entreprise et son client n’aurait pas de sens. Il s’agit donc du premier point à maîtriser avant de se lancer dans l’action (l’historique de l’entreprise, ses valeurs, le produit, les procédures, etc.). Inutile pour un superviseur de centre de contacts de se perdre dans les détails : le conseiller doit être formé selon une connaissance générale de l’entreprise avant de se focaliser sur les cas particuliers. Comprendre les enjeux pour son client en termes d’image de marque fait tout aussi partie de ses obligations, au même titre que de connaître ses devoirs légaux relatifs aux règles de sécurité et de gestion des informations personnelles. C’est donc au superviseur de renseigner sa nouvelle équipe dès le début de leur intégration dans l’entreprise afin qu’elle comprenne ce qui est attendu d’elle.

Le superviseur est amené à prendre une posture de mentor, rassurant, notamment à travers le système de prise d’appels coachés. Il peut s’agir d’écouter les premiers appels du nouveau conseiller et lui fournir des retours a posteriori, mais également l’inviter à écouter les appels de ses collègues plus expérimentés, afin qu’il comprenne les bonnes pratiques et les subtilités du métier. Le superviseur doit savoir fournir un débriefing de qualité entre les appels afin de mettre en avant les points positifs, sans pour autant négliger les axes d’amélioration. De la compréhension de ces informations résulte la confiance du superviseur envers le nouveau conseiller, et vis versa.

Donner confiance, prendre confiance, monter en compétences 

Les conseillers des centres de contacts travaillent souvent de manière isolée, ce qui peut donner aux nouvelles recrues un sentiment de solitude et l’impression de ne pas savoir vers qui se tourner pour obtenir de l’aide. Lors de leur formation, la mise en place d’un programme de mentorat permet de rassurer les nouveaux arrivants et les aide à se familiariser avec des aspects moins formels du travail, les intégrant pleinement dans la culture de l’entreprise. Les mentors peuvent également répondre aux questions des conseillers sur les différents processus et les défis auxquels les moins expérimentés font face.

Un superviseur peut tout aussi bien jouer le rôle d’un mentor qu’un conseiller senior. En effet, il se fait locomotive de l’apprentissage des nouveaux conseillers, mais aussi du reste de son équipe.  

Il arrive souvent que les clients aient des problèmes complexes, il n’est pas attendu d’un nouveau conseiller qu’il les comprenne et sache les traiter dès son arrivée. Afin que ce dernier sache répondre positivement aux futures demandes des clients, les nouvelles tâches doivent s’ouvrir à lui progressivement, à la condition qu’il ait assimilé les processus les plus généraux. Et c’est au superviseur de centre de contacts qu’il revient d’ouvrir au fur et à mesure le champ des requêtes pour lesquelles un conseiller est qualifié. 

Au cours de l’onboarding, le superviseur doit donner accès aux conseillers des centres de contacts des compétences particulières. Dans un premier temps, l’acquisition d’une aptitude considérée comme moins complexe est mise en avant, comme par exemple celle de la fidélisation. Dans un deuxième temps, une fois celle-ci maîtrisée, il convient d’amener le conseiller vers l’acquisition de compétences plus techniques, par exemple la gestion de factures. Cette demande de prise de responsabilités doit venir du conseiller lui-même une fois qu’il est sûr de lui. Cette situation n’est possible que dans un cadre où superviseur et nouveau membre de l’équipe se font mutuellement confiance. 

Bien que le ressenti et les relations humaines au sein d’une équipe soient des éléments déterminants dans le choix de laisser plus de liberté à un nouveau conseiller, les indicateurs de performance (la durée moyenne de conversation, le taux de qualité de service,  le taux de satisfaction, etc.) sont aussi des éléments à prendre en compte. Ils permettent de jauger le niveau de maturité d’un conseiller. 

La continuité d’un onboarding des conseillers de centres de contacts 

On pourrait penser qu’une fois les statistiques moyennes du reste de son équipe atteintes, un conseiller de centre de contact a terminé son onboarding. La réalité est toute foi différente : comme dans les corps de métier à évolution constante, la formation initiale est amenée à muter en formation continue. En effet, offrir un soutien continu permet aux nouveaux conseillers de commencer à travailler tout en continuant à recevoir de l’aide lorsqu’ils en ont besoin. Il faut aussi pouvoir envisager de placer les nouvelles recrues dans des domaines moins exigeants qui leur permettent d’apprendre les ficelles du métier sans les submerger. 

L’étape suivante de la phase d’accompagnement consiste à incorporer des formations où le focus est mis sur la posture verbale, la communication et les éléments de langage, la gestion du stress et des conflits. Ce sont des savoir-faire clés pour les conseillers des centres de contacts. Il est effectivement important qu’ils puissent parler aux clients dans un langage simple et qu’ils soient à l’aise avec eux en cas de litige. 

Perfectionner son programme d’onboarding

Pour que les conseillers des centres de contacts s’intègrent parfaitement à leur poste de travail, il convient d’éviter de tomber dans certains pièges, tels que :  

  • Ne pas donner sa chance au conseiller,
  • Ne pas se remettre en question en tant que superviseur en cas d’échec du conseiller,
  • Imposer un temps d’apprentissage trop court et trop dense, 
  • Penser qu’à la fin de son onboarding le conseiller travaillera en totale autonomie.

Enfin, pour les centres de contacts, réaliser des enquêtes après plusieurs semaines ou mois auprès des nouvelles recrues est un bon moyen pour avoir un retour sur les programmes d’onboarding et d’assurer le suivi des nouveaux conseillers. Voyez dans quels domaines les conseillers ont encore des difficultés et proposez-leur des formations supplémentaires. Ces enquêtes peuvent également mettre en lumière des axes d’améliorations concernant les modules de formation.

Concevoir un onboarding de qualité pose les bases d’une meilleure expérience agent et client. Il doit prendre en compte le bien-être du collaborateur, le bien-être dans l’entreprise, montrer l’intérêt du travail, créer un lien de proximité fort entre le conseiller et le superviseur. Odigo travaille activement avec Odigo Academy pour donner aux collaborateurs les moyens de prendre en main les solutions Contact Center as a Service (CCaaS) et les compétences nécessaires dont ils auront besoin. Pour en savoir plus, contactez un de nos experts.