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En matière de relation client, les entreprises sont-elles en capacité d’appréhender les émotions de leurs clients et d’améliorer l’expérience en faisant preuve à la fois d’intelligence émotionnelle et d’empathie ? C’est la question qui a été posée à Dounia El Guasmi, directrice développement et transformation RH de la CNAV et Thierry Pacaud, coach et fondateur de Team4Development, dans le deuxième épisode de CX voices, le podcast d’Odigo.
Quand on parle d’expérience client, les émotions se manifestent en permanence. Dans son édition 2020, le dernier Observatoire des Services Clients de BVA s’est d’ailleurs intéressé au ressenti des clients. Interrogés sur les sentiments qu’ils ont éprouvés lors de leurs dernières interactions avec un service client, 26 % ont été agréablement surpris, 26 % se sont sentis sereins et seulement 10,5 % se sont dits ravis. À l’inverse, 27 % ont exprimé de l’agacement et 22 % ont été déçus.
Dans le cadre de la relation client, comment faire pour accueillir au mieux ces émotions et les gérer avec empathie ? « On ne peut pas traiter les émotions d’un client, si nous ne sommes pas conscients de nos émotions personnelles. Le passage consiste d’abord à observer ce qui se passe en soi, sans même chercher à décoder la raison, pour ensuite répondre à l’émotion de l’autre. Par ailleurs, l’objectif n’est pas de gérer ces émotions, mais de savoir faire avec », souligne Thierry Pacaud, coach et fondateur de Team4Development.
Dans son rapport 2018 sur l’avenir du travail, le Forum Économique Mondial identifie les 10 compétences clés qui feront la différence à l’avenir. Parmi elles, l’intelligence émotionnelle. Définie comme « l’habilité à percevoir et à exprimer les émotions, à les intégrer pour faciliter la pensée, à comprendre et à raisonner avec les émotions, ainsi qu’à réguler les émotions chez soi et chez les autres »*, l’intelligence émotionnelle se compose de cinq compétences principales, à savoir :
Les entreprises prennent de plus en plus en compte ce savoir-être dans les critères de compétences, d’autant plus quand il s’agit d’expérience client et de relation client interpersonnelle. « On constate un vrai changement de paradigme depuis dix ans. Auparavant, les émotions n’avaient pas leur place ; on devait les laisser à la porte de l’entreprise. Je remarque également qu’on oppose de moins en moins le rationnel et l’émotionnel. Dans une prise de décision, notamment, cela peut être intéressant de raisonner d’un point de vue des émotions. Depuis la crise sanitaire, l’immersion très forte de la sphère privée dans la vie professionnelle nous a fait prendre conscience qu’on ne peut plus laisser les émotions de côté, témoigne Dounia El Guasmi. C’est pourquoi nous avons formé nos chargés de recrutement pour détecter les émotions, mais aussi inclus dans nos tests de recrutement la notion de quotient émotionnel. Cela permet de voir comment les futurs conseillers téléphoniques sont en capacité de gérer leurs émotions et d’évaluer leur niveau de stabilité émotionnelle. Ce n’est pas un indicateur discriminant, mais plutôt une boussole permettant de savoir si le conseiller est en capacité ou non de gérer un appel difficile, par exemple, et de l’orienter ensuite vers la formation adéquate. »
Cette évolution des mentalités en entreprise, Thierry Pacaud, l’a également observée : « Il y a effectivement une transition vers ce que l’on appelle l’intelligence émotionnelle. Cependant, du fait de la pression du quotidien, de la nécessité de prouver l’importance de son poste, beaucoup de managers fonctionnent encore à l’ancienne. » Qu’il s’agisse des métiers de la relation client et de l’expérience client, mais aussi dans d’autres métiers, Thierry Pacaud conseille par conséquent de passer d’un management traditionnel à une posture de manager de coach, pour valoriser l’intelligence émotionnelle et l’empathie. « Le manager doit répondre à plus d’attentes et d’exigences de la part de ses équipes. La solution la plus efficace à ce jour, c’est de changer de posture et de quitter en partie sa position d’expert pour devenir coach. Cela consiste notamment à accompagner ses équipes en les aidant à se questionner elles-mêmes sur un sujet ou une problématique pour trouver la solution », développe t-il.
Désormais, les émotions sont de plus en plus acceptées, voire valorisées en entreprise, et les métiers de l’expérience client ne devraient pas faire exception. Des collaborateurs qui savent identifier leurs propres émotions sont davantage en capacité d’appréhender les émotions des clients, et ainsi, de faire preuve d’empathie pour mieux gérer une situation difficile et ainsi sublimer la relation client. Certes, l’intelligence émotionnelle n’est pas innée pour tout un chacun. Toutefois, le management et le coaching peuvent contribuer à développer ces compétences comportementales pour créer une expérience client optimale.
Pour aller plus loin, écoutez le deuxième épisode de CX voices avec Dounia El Guasmi et Thierry Pacaud.
*Salovey et Mayer (1990)
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