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L’intelligence conversationnelle – véritable atout pour les centres de contacts en matière d’IA

Raffaele
Raffaele Ferrara Product Marketing Manager chez Odigo

L'expérience client est aujourd’hui un facteur de différenciation essentiel en matière de fidélisation des clients, mais savez-vous quel est le facteur de différenciation le plus important en matière d’expérience client ? L'intelligence artificielle, et tout particulièrement l’IA conversationnelle, permet aux centres de contacts de proposer une expérience client optimale à chaque moment du parcours. Raffaele Ferrara nous explique pourquoi.

L’intelligence

Ces derniers temps, on entend beaucoup parler de la nécessité de (re)placer l’humain au centre du service client, mais aussi de l’importance de toujours traiter les clients et les conseillers qui leur répondent du mieux possible. Pour que ces valeurs se diffusent dans l’ensemble du secteur de la relation client, il convient de réfléchir à la meilleure manière de les remettre au cœur de l’expérience client comme agent.

L’expérience client est un des facteurs différenciants les plus importants pour toute entreprise, dans la mesure où elle joue un rôle primordial dans les processus de fidélisation des clients. Mais pourquoi cette expérience a-t-elle un impact si important sur les clients ? D’un point de vue technologique, l’une des réponses réside certainement dans l’utilisation de solutions basées sur l’intelligence artificielle (IA) en centre de contacts. En effet, employées à bon escient, elles peuvent permettre de proposer une expérience client de qualité, à condition que cette dernière soit axée sur l’humain.

Qu’apporte l’IA aux centres de contacts ?

Les technologies d’IA ont plusieurs usages en centre de contacts. Par exemple, les outils d’assistance en temps réel des conseillers utilisent des technologies de compréhension du langage naturel (NLU), qui aident les conseillers dans leur prise de notes et la saisie de données. Ces outils tirent également profit des informations récoltées lors des conversations afin de fournir des conseils comportementaux en temps réel. L’IA est aussi en capacité d’alimenter un logiciel de visualisation des données, qui vous aide à transformer des données brutes en KPIs intelligibles. Grâce à la visualisation de données, les responsables de centre de contacts peuvent connaître le moment exact où une augmentation du nombre de conseillers permettra de gagner en efficacité lors d’un pic d’activité. 

Néanmoins, en matière de centre de contacts, les outils d’IA les plus connus du grand-public sont certainement les bots conversationnels. Capables d’analyser le contenu des conversations, ils représentent l’un des domaines de l’IA les plus avancés. Bien configurés, ils permettent d’automatiser le traitement des interactions courantes et de laisser le traitement des questions plus complexes, qui nécessitent une expertise pointue ou de faire preuve d’empathie, aux conseillers des centres de contacts, qui de par leur compréhension et leurs ‘soft-skills’ sont les mieux à même de les aider. 

L’intelligence conversationnelle facilite la communication entre les entreprises et leurs clients

L’IA conversationnelle est ce qui distingue les bots des autres outils d’IA, car elle vise à fournir les expériences souhaitées au bon moment. Les solutions basées sur l’intelligence artificielle conversationnelle contribuent à promouvoir des valeurs qui placent l’humain au centre grâce à :

  1. Un langage propre au secteur

Les outils faisant appel à l’IA conversationnelle fonctionnent mieux lorsqu’ils comprennent la terminologie utilisée dans votre secteur d’activité. En effet, les mots utilisés peuvent varier d’un secteur à l’autre ; on ne parle pas de la même manière dans le secteur de la finance que celui des soins de santé ou du commerce. Même lorsque le service client est automatisé, vos clients s’attendent à un certain degré de personnalisation. L’IA conversationnelle alimentée par le NLU ne peut se baser uniquement sur des intentions et des flux de conversation préétablis, elle doit ainsi être informée par des contextes réels et du contenu préenregistré. En apprenant à vos bots à comprendre et utiliser la terminologie adéquate, vous augmentez les chances que vos clients soient satisfaits de leurs interactions avec eux. 

  1. Des nuances linguistiques

Il s’agit ici de bien plus que de simples mots. Comme nous venons de le voir, l’IA conversationnelle permet d’améliorer l’automatisation des centres de contacts en apprenant le vocabulaire propre à chaque secteur. Cependant, saviez-vous que cette technologie peut également comprendre l’argot, le langage familier ou encore les expressions figées, c’est-à-dire tous ces éléments importants qui font d’une langue ce qu’elle est et qui changent selon le pays. Ainsi, dans une langue X une phrase peut avoir un contenu sémantique qui transmet d’autres intentions ou émotions dans une langue B, ce qui peut rapidement prêter à confusion. Par conséquent, en les alimentant des contenus adaptés, les bots peuvent être en mesure de comprendre et d’utiliser les subtilités de chaque langue. Qu’il s’agisse de former les bots au langage du secteur ou au langage courant, Summa Linguae indique que l’objectif est de recueillir un dialogue naturel et sans script. La différence réside ainsi dans la capacité à mieux comprendre la voix de votre client et donc votre client lui-même.  

  1. Une facilité de déploiement

Comme nous l’avons déjà mentionné, les outils d’IA conversationnelle sont conçus pour être faciles à mettre en œuvre. Ils contiennent des conversations et des contenus qui peuvent être utilisés immédiatement. De plus, les plateformes d’IA conversationnelle fonctionnent de plus en plus souvent sans code, ce qui permet aux personnes qui ne sont pas des experts en informatique de composer eux-mêmes des séquences de conversations et des contenus via des interfaces graphiques intuitives. 

Ainsi, même les professionnels peuvent développer des processus dont ils savent (ou supposent) qu’ils produiront les résultats souhaités, et les adapter en conséquence. L’utilisation d’une technologie d’IA conversationnelle dans votre centre de contacts permet d’offrir à vos clients, à vos conseillers et à votre management la possibilité de mettre en valeur les aspects humains de la communication. L’idée de munir votre centre de contacts de technologies d’IA vous donne le vertige ? Pas d’inquiétude : la facilité de déploiement de l’intelligence conversationnelle basée sur l’IA vous aidera à sauter le pas. 

L’IA conversationnelle prône des valeurs d’humanité, d’engagement et d’ouverture

De par sa conception, ses fonctionnalités et son potentiel d’amélioration du service client, l’intelligence conversationnelle basée sur l’IA est un facteur différenciant important. Elle permet en effet de (re)placer l’humain au cœur de l’expérience client. Odigo est un fournisseur de solutions Contact Center as a Service (CCaaS) qui a recours à l’IA pour améliorer ses outils de centre de contacts et s’engage à respecter les valeurs d’humanité, d’engagement et d’ouverture à chaque interaction.

Raffaele Ferrara
Product Marketing Manager chez Odigo

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