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Alors que les attentes des clients sont toujours plus fortes et que la qualité de leur expérience n’a jamais eu autant d’importance, les entreprises cherchent des moyens de fournir un service client qui leur permet de se démarquer de la concurrence. Continuez votre lecture pour découvrir comment votre entreprise peut proposer une expérience client mémorable, augmenter l’engagement de ses collaborateurs et améliorer l’efficacité du centre de contacts grâce au live chat.
À l’heure où l’on parle de plus en plus fréquemment de l’intérêt de recourir à l’intelligence artificielle dans le cadre d’une expérience client, peut-on pour autant imaginer que l’IA puisse susciter des émotions auprès des clients ? Sans parler d’émotions, les entreprises pensent que l’intelligence artificielle, le machine learning et l’analyse prédictive permettront de fluidifier les interactions et d’apporter des informations aux clients, pour mieux les fidéliser et renforcer leur engagement. Selon une étude de Futurum Research et SAS, d’ici 2030, 67 % des interactions digitales entre les marques et les consommateurs seront traitées par l’IA plutôt que par des humains. De plus, 69 % des décisions lors des interactions clients seront assurées par des systèmes intelligents.
« Ces chiffres ne me surprennent pas, car en tant que consommateur on attend une information rapide et correcte », commente Christophe Famechon, Directeur de la relation client à distance de Fnac-Darty. « Les algorithmes puissants seront toujours plus efficaces que l’être humain. Chez Fnac-Darty, la difficulté sera d’intégrer un grand nombre d’informations commerciales et techniques, car l’enseigne regroupe un grand nombre de produits et de magasins (900 points de vente). »
Face à la situation sanitaire, l’enseigne Fnac-Darty n’a pas eu d’autre choix que de digitaliser les parcours clients et l’expérience client en 2020. Quant à l’IA, elle est utilisée à ce jour pour enrichir les bases de connaissance et recueillir les meilleures sources d’information pour rendre les conseillers plus “intelligents” et apporter un service plus efficace. L’intelligence artificielle permet en parallèle d’analyser les 12 millions d’interactions clients recensées chaque année, de façon à comprendre et connaître les motifs des sollicitations, savoir ce que disent les clients sur l’enseigne, et détecter les signaux faibles ; une tâche humainement impossible à réaliser. Même si l’intelligence artificielle est capable d’aider à catégoriser l’émotion dans l’expérience client et les sentiments négatifs des clients, Christophe Famechon ne considère pas l’IA comme un moyen de créer des émotions chez les clients : « Aujourd’hui, si les consommateurs s’adressent à nous, c’est pour avoir une expérience de proximité, humaine et une interaction en temps réel avec un expert, un technicien ou un conseiller », précise t-il.
Scientific advisor chez Hub France IA, et donc spécialiste du sujet, Françoise Soulié converge en ce sens. « L’intelligence artificielle n’est pas faite pour ça. Elle sait traiter des volumes énormes de données, automatiser, être plus rapide, ou quand il est nécessaire de gérer la masse des interactions. Mais il restera toujours des interactions très personnalisées et pointues qui doivent être prises en charge par un être humain », souligne-t-elle. Même si l’intelligence artificielle ne permet pas vraiment de créer des émotions, en matière d’expérience client elle peut aider néanmoins à mesurer les émotion, comme chez Fnac-Darty où les échanges écrits et oraux sont analysés grâce à l’IA pour mieux les comprendre. « L’intelligence artificielle comporte tout un champ d’applications de l’analyse du sentiment qui s’appuient sur les données, notamment les verbatims. Il suffit ensuite de détecter si ces derniers sont positifs ou négatifs. Plus récemment, ont été mises en place des analyses de la couleur de la voix pour détecter la tonalité et le sentiment. On est aussi capable de reconnaître l’état d’émotions en étudiant l’expression du visage. Cependant, l’IA, ce sont des techniques et rien d’autre. Il faut ensuite savoir comment s’emparer de la technique pour créer de la valeur », ajoute Françoise Soulié.
Recourir à l’intelligence artificielle dans le but de susciter de l’émotion auprès des clients reste aujourd’hui de l’ordre de la science-fiction. Quant au robot qui fait preuve d’empathie, il n’est pas encore né. En tout cas, pas en matière d’expérience client. D’ailleurs, une étude réalisée par Pegasystems en 2019 indique que 68 % des consommateurs font plus confiance à un être humain qu’à l’IA pour décider ou non de l’approbation d’un prêt bancaire ; et 69 % se disent plus enclins à dire la vérité à une personne plutôt qu’à un outil basé sur l’intelligence artificielle. Le rôle de l’IA est plutôt de servir les enjeux d’efficacité, de pertinence et de personnalisation. Pour ce qui relève des émotions en revanche, c’est aux conseillers qu’incombe cette mission aujourd’hui et à l’avenir.
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