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Chaque jour, le conseiller client doit jongler avec de nombreux outils. Face à plusieurs écrans et interfaces, il doit faire preuve d'efficacité et de bienveillance envers les clients. Comment faire en sorte que la console du conseiller client facilite son travail au quotidien et non l’inverse ? C’est à cette question qu’ont répondu Mélanie Denis, Directrice marketing client et relation client chez Cdiscount et Caroline Weckx, Regional Sales Director chez Salesforce
Nombreux sont les outils qui composent la console du conseiller client. CRM, solution de téléphonie, outil de gestion des interactions multicanale, base de connaissances, bot, ERP, etc. Face à la multiplication des outils, mais aussi des canaux d’interactions, le conseiller client se retrouve bien souvent à devoir jongler entre différents écrans et interfaces. Selon le dernier rapport de Salesforce sur le service client (1), la technologie est le domaine dans lequel le Covid-19 a accentué le plus de lacunes. Ainsi la crise aurait eu une incidence sur des lacunes technologiques dans une large mesure (20%) et une mesure modérée (39%).
Pas besoin pour autant d’attendre le Covid-19 pour constater que le conseiller client se retrouve face à des outils disparates, des informations multiples, des process complexes et des clients exigeants. Quelle serait donc la console idéale du conseiller client ? Interrogé pour cet épisode de CX voices by Odigo, Jean, conseiller client, avait donné sa propre définition : “Un outil fluide, intuitif et facile à prendre en main, sur lequel même un débutant peut s’appuyer au quotidien, en étant à l’aise et sans stress face au client.”
Sur le terrain, la réalité est souvent différente des attentes des conseillers clients. Caroline Weckx, Regional Sales Director chez Salesforce, l’avait d’ailleurs observé lors d’une précédente expérience professionnelle, lorsqu’elle allait sur les plateaux : “Quelle que soit la marque pour laquelle ils travaillaient, les agents avaient deux écrans pour traiter une interaction. Bien souvent, on voyait l’agent faire un copier-coller d’un numéro de téléphone ou d’un numéro de référence client pour l’intégrer dans une autre application dans l’objectif d’avoir une information. Parfois même, il le notait sur un papier et le tapait ensuite. Pour un agent aguerri qui a l’habitude, cette multiplication des applications et ces différentes interfaces lui font perdre du temps face à un client qui attend. Quant au nouveau conseiller client, l’apprentissage est beaucoup plus long qu’avec une solution plus intégrée.”
Chez Cdiscount, tout le volet outils des conseillers clients est intégralement porté par la direction marketing client et relation client. Même si le site e-commerce externalise sa relation client auprès de quatre partenaires sur neuf centres de contacts, pas question de déléguer la gestion et le choix des outils. “Cela s’explique pour plusieurs raisons. Tout d’abord, les outils sont totalement intégrés à notre système informatique. Par exemple, si un conseiller client procède à un remboursement, celui-ci est réglé directement. En clair, il n’y a pas de délai entre ce que fait le conseiller dans un outil et ce qu’il se passe réellement pour le client. Par ailleurs, ce que nous demandons aujourd’hui à nos partenaires, c’est de trouver des conseillers ayant un bon niveau de qualité, d’écoute et d’empathie avec le client. Pour que cela soit possible, c’est à nous de leur proposer des outils à niveau, faciles à utiliser et sur lesquels on investit dans le temps, et qu’on va chercher à améliorer et optimiser”, explique Mélanie Denis, Directrice marketing client et relation client chez Cdiscount.
Pour faciliter le quotidien des conseillers clients et leur permettre de mieux accueillir les clients, Cdiscount a justement fait évoluer leur console. Auparavant, ils se retrouvaient face à un empilement d’outils différents qui les obligeaient, pendant un appel, à devoir passer d’interfaces en interfaces. Ils disposaient certes de toutes les informations nécessaires, mais c’étaient à eux de trouver l’information au bon endroit et d’en déduire la bonne solution. “Nous avons pris la décision de regrouper le CRM en lien avec les commandes, le ticketing qui trace les demandes clients et l’outil de process qui permet de donner la solution adaptée à un problème donné et à la situation du client. Notre objectif, c’est d’accompagner le conseiller dans sa discussion avec le client en ne lui poussant que l’information pertinente dont il a besoin pour pouvoir avancer dans sa discussion. L’intérêt immédiat pour le conseiller client est de ne plus être perturbé par les outils ; il a une seule interface et sur cette interface, on lui propose la bonne solution”, décrit Mélanie Denis.
Interrogée sur la console idéale du conseiller client, Caroline Weckx répond : “Si on avait une baguette magique, c’est la console où tout apparaît d’un seul coup à l’écran, grâce à laquelle le conseiller n’a plus qu’à se concentrer sur la relation. Humainement, l’échange est important. Ce n’est pas le moment de faire attendre le client, mais de lui apporter une réponse qui lui convienne. On ne peut pas demander ça à un agent, si en même temps, il cherche de l’information. Aujourd’hui, la baguette magique existe grâce à l’intelligence artificielle dans le service cloud. Nous avons une solution qui embarque l’IA permettant une compréhension du contexte de la demande. On comprend les difficultés du client, quel process activer et on pousse sur cet écran à l’agent la bonne réponse, le bon process, le bon article. Dans tous les cas, cela lui permet de se concentrer sur la relation.”
Pour lui faciliter la vie au quotidien et l’aider dans ses échanges avec le client, le choix des outils du conseiller client n’est pas anodin. Cela peut avoir un réel impact sur la productivité et la satisfaction client. Chez Cdiscount notamment, Mélanie Denis a observé la différence depuis le changement de console des conseillers clients : “On mesure non seulement la satisfaction client et la réitération : si l’information qu’on lui apporte est correcte, efficace et suffisamment bien expliquée. Sur des enjeux de productivité qui impactent le ressenti du client sur la durée d’appel et le délai d’attente, on constate des gains très concrets quand on bascule d’un outil à un autre.”
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