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Les tendances de l’expérience client à suivre en 2022 : quand CCaaS rime avec authenticité

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David Noone Strategic Innovation Lead | Odigo UKI

En 2022, chaque interaction d’une marque avec un client compte. À notre époque marquée par les restrictions et les confinements, comment rendre les interactions entre entreprises, conseillers et clients plus authentiques et positives ? Découvrez des éléments de réponse dans nos grandes tendances de l’expérience client en 2022.

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2021 touche à sa fin et 2022 amène avec elle son lot d’incertitudes, mais aussi de possibilités ! En cette période de crise sanitaire prolongée, beaucoup partagent le sentiment que « tout peut arriver », et le monde de la relation client ne fait pas ici figure d’exception. 

Et si une chose est sûre, c’est bien que la pandémie et les mesures de confinements successifs ont fortement réduit le nombre d’interactions interpersonnelles, ce qui nous a contraint de repenser notre façon de travailler. En 2022, il est donc plus essentiel que jamais pour les marques de garantir la qualité des interactions avec les clients. Ces dernières ne doivent pas se reposer sur une positivité de façade. Elles se doivent d’être perçues comme authentiques, ce que permettent de faire les solutions de Contact Center as a Service (CCaaS). 

Les interactions téléphoniques n’ont pas tiré leur révérence

Saviez-vous que les volumes d’appels dans le service client ont augmenté dans le monde entier pendant la pandémie de COVID-19 ? Intuitivement, cela semble aller à l’encontre de deux idées bien ancrées : celle que les interactions numériques représentent l’avenir de l’expérience client, mais aussi celle que les nouvelles générations ne sont pas friandes d’appels téléphoniques. En réalité, on observe que les options de self-service, ainsi que des canaux comme la messagerie instantanée, le chat et les SMS, viennent compléter les interactions téléphoniques, et non pas les remplacer. 

Qu’est-ce que cela nous apprend des tendances de l’expérience client à suivre en 2022 ? Tout d’abord, les conseillers devront continuer à prendre en charge des appels. Ces interactions vocales restent en effet cruciales, car elles permettent à une entreprise de faire preuve de l’empathie nécessaire lors d’échanges chargés en émotions, ce qui est difficile à reproduire dans un texte (chat, SMS, etc.). Prendre en compte ce facteur émotionnel est essentiel pour établir une relation durable entre votre marque et vos clients.

Cependant, il est important que tous vos canaux fassent l’objet de la même attention. Vos clients peuvent en effet choisir n’importe lequel d’entre eux pour entrer en contact avec vous, et ils n’aiment pas quand on leur force la main. La qualité de l’expérience client doit rester constante, que ce soit sur un chat ou via un canal vocal.

Le channel-less, cette tendance de l’expérience client 2022 qui change la donne

Il n’y a pas de doute : les clients détestent se répéter, pour la simple et bonne raison que c’est agaçant. En creusant un peu, on découvre la racine du problème : lorsqu’ils se répètent, les clients ont l’impression de ne pas être entendus ou compris. Lorsqu’il leur faut plusieurs interactions sur divers canaux pour résoudre un problème, le fait de devoir tout recommencer à chaque fois est très contrariant pour eux. De plus, leur demander de se répéter constamment est tout bonnement contre-productif.

En 2022, il est donc important d’être proactif en matière de service client. Une approche channel-less permet un suivi détaillé de toutes les interactions d’un client avec votre service client. Toutes ces informations sont conservées et facilement accessibles à votre conseiller. Cela fait toute la différence, car le channel-less considère l’expérience du point de vue du client. Et pour le client, c’est l’expérience qui compte !

Pour améliorer la qualité de l’expérience client, les conseillers (virtuels comme réels) doivent toujours se montrer prêts et attentifs, qu’importe le canal utilisé, ce que permet le channel-less. Cette tendance de l’expérience client pour 2022 est la clé pour maintenir la bonne relation entre votre marque et vos clients. 

Le focus sur l’expérience agent demeure une tendance forte du service client en 2022

En 2022, accorder plus d’attention aux besoins et au bien-être du conseiller reste une tendance forte en matière de service client. Le travail à distance et la flexibilité horaire resteront des éléments à prendre en compte pour cette nouvelle année. Il ne faut pas non plus sous-estimer un phénomène récent surnommé « la Grande Démission », même s’il touche pour le moment davantage les pays qui ne font pas partie de l’Union européenne. Il continuera très probablement d’affecter les centres de contacts du monde entier dans les mois à venir.

Ajoutons aussi que pour qu’un centre de contacts fonctionne de manière optimale, sa capacité à gérer d’importants volumes d’interaction ne doit pas être entravée. Comment s’en assurer ? Les solutions CCaaS modernes peuvent constituer une partie de la réponse dans la mesure où elles peuvent s’adapter facilement aux volumes réels et offrent la flexibilité nécessaire aux conseillers, à distance comme en présentiel. En effet, dans la mesure où elles garantissent un accès aux données en temps réel, elles créent par la même occasion un environnement de travail sain. Ce faisant, elles contribuent à créer une culture connectée pour des conseillers hors centre. 

Mais ce n’est pas tout ! En 2022, le choix d’avoir recours à un nombre croissant d’avancées technologiques en matière de CCaaS, à l’instar de celles qui reposent sur des technologies d’intelligence artificielle (IA) capables de prendre en charge des tâches simples, à faible valeur ajoutée, fait aussi partie des tendances de l’expérience client. Pourquoi ?  Car, lorsqu’elles sont adaptées à vos besoins, elles aident vos conseillers à se transformer en véritables experts. 

Ces avancées donnent également aux conseillers la possibilité d’améliorer leurs compétences, d’en acquérir de nouvelles et de faire appel à des compétences interpersonnelles qui leur sont propres. Lorsqu’ils sont aidés par la technologie et libérés de techniques démodées, comme les scripts, l’expérience de vos conseillers s’améliore, ce qui améliore en retour celle de vos clients. Ainsi, les outils d’assistance en temps réel permettent d’aller vers de meilleures interactions humaines. Tout cela se traduit toujours par des résultats positifs et mesurables, et c’est pourquoi c’est une tendance du service client.

Les tendances en matière d’expérience client que nous réserve l’année 2022

Julia Cames a récemment écrit un article intéressant qui souligne l’importance de l’émotion dans les relations avec les clients. Elle affirme que « la pandémie a rebattu les cartes de notre économie qui ne fonctionnera plus comme avant. Elle a replacé le curseur vers un besoin de plus d’authenticité, de positivité et a dévoilé une quête de sens ». L’utilisation des solutions CCaaS vise à établir de meilleures relations avec vos clients, ce qui ne peut que renforcer les associations positives que ces derniers ont de votre entreprise.

Soyez à l’écoute de vos clients, le succès est à la clé.

Vous souhaitez ne rien rater des dernières tendances du service client et en faire bénéficier votre centre de contacts ? Faites le choix d’Odigo, un leader en solutions CCaaS qui aide les entreprises à améliorer leur customer effort score (CES) et, plus généralement, leur expérience client.

David Noone
Strategic Innovation Lead | Odigo UKI

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