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Une chose est certaine : 2021 sera une année fascinante. Les centres de contacts explorent de nouvelles manières d’améliorer l’expérience client tout en continuant à s’adapter à la situation engendrée par la COVID-19. Votre organisation est-elle prête pour cette nouvelle année ? Quelles sont les solutions les plus intéressantes à votre disposition ? Lisez ce billet pour découvrir les tendances de l’expérience client en 2021.
2020 a été l’année des solutions pragmatiques et rapides à mettre en place pour les centres de contacts. Alors qu’elle touche à sa fin, les responsables de centre de contacts ont eu le temps d’identifier les plus prometteuses. En 2021, l’expérience client (CX) sera le fruit d’idées originales exécutées de manière réfléchie. Voici les quatre tendances majeures à surveiller :
Le télétravail n’est pas près de disparaître. Cela signifie que le cloud, une connexion Internet stable et des dispositifs intelligents de gestion du travail sont désormais indispensables au bon fonctionnement d’un centre de contacts. Les solutions cloud se sont révélées un atout considérable en 2020 et leur adoption devrait encore s’accélérer – Forrester prévoit d’ailleurs qu’en 2021 le marché mondial des infrastructures de cloud public connaîtra une croissance de 35 %, pour atteindre une valeur totale de 120 milliards de dollars. Autre tendance de fond : un cloud de plus en plus sécurisé, accompagné d’un recours croissant aux services de sauvegarde et de récupération des données basées dans le cloud.
La 5G sera tout aussi essentielle. Cette technologie changera la donne pour une raison simple : le streaming vidéo – qui pourrait jouer un rôle central en période de distanciation sociale. Grâce à des contenus audiovisuels en HD (vidéo 4K, vidéo 3D, etc.) mis à portée de main de chaque propriétaire de smartphone, la vidéo générera une myriade de nouvelles possibilités en matière d’expérience client. En effet, les conseillers et les clients pourront facilement montrer ce qu’ils veulent, sans devoir interagir en personne, et les vidéos avec des incrustations d’images et de liens deviendront la nouvelle norme. Les parcours clients se simplifieront, grâce à des menus de service vocal interactif (SVI) qui s’afficheront, ce qui permettra aux clients de facilement sélectionner la solution la plus adaptée à leur besoin depuis le confort de leur canapé.
Troisième facteur de succès pour le travail à distance : l’amélioration des solutions de workforce management (WFM) et de quality management (QM). Combinées, elles permettent une collaboration transparente et flexible, et instaurent une relation de confiance entre les responsables de centre de contacts et les conseillers du service client, ce qui permet un meilleur travail d’équipe et une amélioration de la qualité de service, même en télétravail. Le quality management et le workforce management continueront à se développer, à s’améliorer et à devenir plus personnalisés afin de répondre aux besoins spécifiques des centres de contacts.
Une autre innovation qui vient épauler les conseillers est l’automatisation intelligente (AI). En permettant aux conseillers de se concentrer sur les tâches essentielles et en réduisant le risque d’erreur, l’automatisation leur permet de donner le meilleur d’eux-mêmes. Les clients bénéficient en retour d’une attention accrue de conseillers libres de se concentrer sur les interactions à forte valeur ajoutée.
Les responsables de centre de contacts ont bien identifié ces avantages. Selon Gartner, dans les trois prochaines années, « 65 % des entreprises qui ont déployé des systèmes d’automatisation des processus robotiques (RPA) auront recours à l’intelligence artificielle, notamment par le biais d’algorithmes de machine learning et de traitement du langage naturel (NLP) ». Nous sommes à l’aube d’une ère d’innovation exponentielle dans le secteur de l’AI.
En matière d’expérience client, la tendance sera à l’automatisation intelligente et à grande échelle. En 2021, un regain d’intérêt pour la transformation numérique et l’expérience centrée sur le client poussera les organisations à déployer un nombre croissant de solutions d’automatisation et de self-service. L’enjeu sera alors de simplifier les processus pour réduire les coûts et améliorer l’expérience client.
Cela fait bien longtemps que l’on mesure presque tout dans le monde de l’expérience client, avec l’avènement d’une multitude de KPIs comme le temps moyen de traitement (TMT), la durée moyenne de conversation (DMC) ou le taux d’abandon… En 2021, un nouveau pas sera franchi, avec la mise en place de systèmes de mesure et d’analyse de plus en plus sophistiqués dont l’objectif sera de quantifier la satisfaction client.
Actuellement, les trois principaux indicateurs de mesure de l’expérience client sont la satisfaction client (CSAT) (39 %), le NPS (35 %) et le taux de fidélisation des clients (33 %). Mais les centres de contacts commencent à se familiariser avec de nouveaux KPIs, comme le « customer journey tracking » (CJT). Semblable de prime abord au « customer effort score » (CES), qui mesure le degré de difficulté rencontré par un client, le « customer journey tracking » (CJT) va plus loin, en observant comment les clients utilisent un service, et à quel moment ils peuvent se sentir frustrés et abandonnés.
Enfin, les avis clients vont faire leur retour, dans leur version améliorée. En effet, si passer manuellement au crible des milliers de témoignages clients n’a rien d’une sinécure, utiliser le traitement du langage naturel (NLP) pour analyser leur contenu est en comparaison un jeu d’enfant. Les centres de contacts commenceront à poser davantage de questions ouvertes pour mieux connaître leurs clients et évaluer leur degré de satisfaction.
La tendance est nette : les clients veulent bénéficier des avantages du contact humain et d’un service client irréprochable sans avoir à sortir de chez eux. La technologie rend cela possible ; les centres de contacts bien pensés en font une réalité. Dans quelle mesure l’expérience client deviendra-t-elle encore plus personnalisée en 2021 ?
Techniquement, le traitement du langage naturel (NLP) et l’apprentissage automatique (ML) donnent déjà aux chatbots et aux voicebots un niveau de compréhension et de communication impressionnant qui permet de faciliter et de personnaliser les parcours clients. Ils permettent également de connaître l’humeur des clients grâce à l’analyse des sentiments, ce qui donne aux conseillers augmentés (conseillers ayant à disposition des flux d’informations fournis par l’intelligence artificielle (IA)) les moyens de gérer un grande nombre de situations et de faire preuve de l’empathie nécessaire pour résoudre habilement des problèmes qui, par le passé, auraient exigé un changement d’interlocuteur. Le NLP et le ML se développent tous deux rapidement, ce qui devrait encore s’accélérer l’année prochaine.
En 2021, les gestionnaires de centre de contacts exploiteront la technologie pour offrir une expérience client plus personnalisée. En effet, cette dernière reposera sur l’attention individuelle et un intérêt renouvelé pour la nature humaine des conseillers et des clients. Grâce au cloud, à la 5G, à l’utilisation imaginative d’une nouvelle gamme de métriques et à l’automatisation, en 2021 l’expérience client sera à la fois plus gratifiante, plus humaine et plus personnalisée.
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