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2021 s’est avérée une année charnière pour les centres de contacts. Les changements survenus au cours des douze derniers mois impacteront l’expérience client pour les années à venir. Découvrez dans ce blog les plus importantes statistiques sur l’expérience client en 2021 pour mieux comprendre le monde d’aujourd’hui.
Pour comprendre le présent, il faut connaître le passé. De nombreuses tendances ont déjà été identifiées pour 2022. Mais avant de s’y intéresser, il convient déjà de s’assurer de bien comprendre la nature des multiples changements qui se sont produits au cours des douze derniers mois. Lors d’une année où les interactions en face-à-face sont devenues rares voire parfois impossibles, les conseillers de centre de contacts se sont montrés à la hauteur. Les statistiques clés de l’expérience client en 2021 mettent en évidence trois domaines au cœur des transformations :
Commençons par revenir sur une statistique à propos de laquelle nous avons eu tort l’année dernière. En effet, nous mentionnions une projection de Forrester qui évaluait à seulement 120 milliards de dollars la valeur du marché mondial des infrastructures de cloud public. Il s’avère que ce chiffre était très en dessous de la réalité. En effet, plusieurs rapport récents indiquent que le marché mondial des infrastructures de cloud public a connu une croissance importante au cours de l’année 2021, pour atteindre 445,3 milliards de dollars, avec un potentiel de croissance de 947,3 milliards de dollars d’ici 2026. Le marché mondial des solutions cloud public pourrait donc valoir près de 1 000 milliards de dollars d’ici cinq ans.
Ce chiffre impressionnant illustre que, partout dans le monde, les entreprises croient de plus en plus en la stabilité et la sécurité qu’offre le cloud. Les technologies cloud savent de plus parfaitement s’adapter à la nouvelle réalité du monde du travail engendrée par la crise sanitaire. Il n’est cependant pas toujours aisé de passer au cloud. Cela dit, lorsque la société belge de télécommunications VOO a dû rapidement adopter une solution cloud au début de la pandémie, la transition a pu se faire en seulement quelques semaines. La polyvalence, la sécurité et le retour sur investissement du cloud donnent raison à Odigo et aux partisans du cloud.
La crise sanitaire a transformé la réalité du monde du travail, mais aussi la façon dont les clients contactent les marques. Dans une récente enquête de Lightico, 63 % des personnes interrogées déclarent être plus disposées à essayer un service client digital (application numérique, site web) qu’avant la pandémie. Des propos qui ne restent pas lettre morte, puisque, à l’échelle mondiale, 67 % des consommateurs disent avoir interagi avec un chatbot pour obtenir une assistance client au cours des 12 derniers mois. De nos jours, les chatbots sont de plus en plus aptes à traiter des demandes clients plus complexes, ce qui peut directement améliorer les indicateurs d’un service client tels que le customer effort score (CES) et le net promoter score (NPS). Pour cette raison, 9 dirigeants d’entreprises européennes sur 10 plébiscitent l’intelligence artificielle (IA) pour améliorer l’expérience client.
Ne perdons cependant pas de vue les conseillers des centres de contacts. Les solutions basées sur l’IA ne doivent pas les remplacer, mais plutôt les compléter, et cela de deux façons. Tout d’abord, bien que les chatbots soient capables de comprendre un langage de plus en plus complexe, ils ne peuvent pas apporter cette touche humaine, parfois nécessaire pour insuffler de l’empathie et des émotions lors des interactions. Le fait que les conseillers utilisent leurs compétences interpersonnelles et leurs soft skills, permet d’engager davantage le client, ce qui constitue l’une des clés pour réduire le taux de turnover et la fatigue professionnelle chez les conseillers.
Ensuite, l’IA peut être bénéfique aux conseillers lorsqu’ils interagissent avec des clients, car elle leur apprend à utiliser des outils d’assistance en temps réel. Ces outils n’aident pas seulement à prendre plus efficacement des notes et à saisir des données. Ils utilisent aussi activement les informations récoltées lors des conversations pour savoir ce qu’il pourrait être utile de récupérer dans une base de connaissances et savent donner des conseils comportementaux en temps réel. Ces deux éléments permettent d’améliorer l’expérience agent, et en conséquence, l’expérience client. Depuis sa création, Odigo prend en compte les besoins des clients et des conseillers.
Un nombre croissant de marques prennent conscience de l’intérêt d’améliorer les performances de leurs centres de contacts par le biais de la visualisation des données. Ces outils, lorsqu’ils sont utilisés pour analyser, mesurer et mettre en perspective différents indicateurs clés de performance, peuvent fournir des informations précieuses, impossibles à obtenir en analysant des indicateurs clés de performance standards, tels que le temps de traitement moyen (AHT). Ces outils doivent être considérés comme plus que de simples outils techniques. En effet, pour formuler des objectifs concrets, les consoles agent sont tout aussi essentielles que des indicateurs clés de performance comme le CES et le taux de désabonnement. Doter vos conseillers de tableaux de bord adaptés à leurs besoins peuvent permettre une augmentation de 800 % de la satisfaction client et une réduction de 60 % du taux de désabonnement des clients VIPs.
Les prédictions de McKinsey viennent le prouver : « Une grande compagnie aérienne a mis au point un système de machine-learning basé sur 1 500 variables relatives aux clients, aux opérations et à la finance, afin de mesurer à la fois la satisfaction et les prévisions de recettes pour ses plus de 100 millions de clients chaque jour. Le système a permis à la compagnie aérienne d’identifier et de classer par ordre de priorité les clients dont leur relation avec la marque était la plus menacée en raison d’un retard de vol ou d’une annulation, et de leur proposer une compensation personnalisée pour améliorer leur expérience et réduire s’assurer que ces clients continuent d’utiliser leurs itinéraires prioritaires ». Plus les superviseurs des centres de contacts sont disposés à se plonger dans les chiffres, plus les perspectives de fournir une expérience client de qualité seront bonnes. Les solutions de Contact Center as a Service (CCaaS) d’Odigo tirent pleinement profit de tableaux de bord qui permettent aux superviseurs et aux managers de prendre les meilleures décisions.
Au-delà de 2021, les tendances qui façonnent l’expérience client ne concerneront plus uniquement la COVID-19 et les confinements, elles seront en lien avec les solutions innovantes qui germent un peu partout et la quête d’amélioration permanente de l’expérience client. Votre centre de contacts est-il prêt à relever les défis de 2022 ? Pour en savoir plus sur les raisons d’adopter des solutions CCaaS, fluides et personnalisées, basées sur le cloud, contactez Odigo.
Quand une faible motivation est à la fois un moteur et une conséquence du quiet quitting, il est essentiel de renforcer celle-ci afin de remédier à ce problème.
Une intégration optimale entre des solutions de gestion de la relation client (CRM) et une solution de Contact Center as a Service (CCaaS) nécessite une certaine connaissances dans le domaine, ainsi qu'un engagement dans l'expérience client et agent. Une intégration CRM harmonieuse peut vous permettre de réaliser des économies et d'améliorer les performances de vos conseillers.
Le « quiet quitting » connue aussi comme la « démission silencieuse » est devenu une tendance mondiale touchant toutes les industries et professions. Il existe des caractéristiques distinctes qui le différencient de la Grande Démission. Découvrez-en les caractéristiques et voyez quelles mesures les centres de contacts concernés peuvent prendre face à cette nouvelle tendance de la culture organisationnelle.
