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Afin de répondre aux demandes toujours grandissantes des clients, les centres de contacts se doivent d'être accessibles sur autant de canaux que possible. Les Rich Communication Services (RCS) occuperont dans un futur proche une place de choix, car ils sont basés sur des messages textuels sur lesquels reposent déjà des milliards d'utilisateurs de téléphones portables : 1,2 milliard de personnes dans le monde possèdent des appareils supportant les RCS. Qu'est-ce que cela changera pour les centres de contacts ?
Dans un monde où règne le digital, trop de choix et de sources d’informations peuvent perdre le client. Cela conduit beaucoup d’entre nous à rechercher des solutions simples ou à rester sur des canaux de communication auxquels nous faisons confiance. Poursuivez votre lecture pour découvrir comment les Rich Communication Services (RCS) peuvent changer la manière dont votre centre de contacts répond aux clients.
Comme son nom l’indique, les Rich Communication Services (RCS) sont une version améliorée des messages SMS/MMS. Pour être plus précis, les RCS ne sont pas des applications, mais une sorte de technologie développée par Google, qui peut être utilisée dans pratiquement tous les téléphones portables existants.
Les RCS prennent en compte l’aspect familier d’un message texte, mais avec des images et des vidéos en haute résolution. En ce sens, ils ressemblent à de la messagerie instantanée. Il est néanmoins important que le message reçu soit vérifié comme émanant d’un organisme de confiance. En effet, grâce à ce biais, le client peut avoir une conversation vidéo, mais aussi effectuer des paiements permettant d’obtenir certains services (acheter un ticket de bus). Et tout cela sans avoir à retourner l’écran, à changer d’application ou d’appareil.
Pour votre entreprise, cela signifie que vous pouvez personnaliser vos messages texte, proposer des contenus dynamiques et recevoir des accusés de réception. Ces fonctions contribuent largement à accroître la visibilité de votre marque, à fidéliser vos clients et à satisfaire les plus exigeants.
Même si les RCS ont été commercialisés récemment, ils font déjà partie intégrante de l’infrastructure mondiale des télécommunications. En effet, nous pouvons les retrouver dans de nombreux types de téléphones fonctionnant sous Android. Une étude réalisée en février 2022 par Juniper Research indique qu’aujourd’hui, les RCS non seulement sont déjà intégrés dans 1,2 milliard de téléphones, mais que les prévisions font état de 3,8 milliards d’utilisateurs de RCS d’ici 2026, soit 40 % de l’ensemble des utilisateurs de téléphones portables dans le monde. Il n’est donc pas surprenant que les RCS soient considérés comme le successeur naturel du SMS.
Premièrement, les RCS fonctionnent essentiellement au sein d’un canal fiable et ayant fait ses preuves. Deuxièmement, le succès de son utilisation est dû au fait que le client lui-même reconnaît le fournisseur comme une entité digne de confiance. Et troisièmement, du point de vue du client, il n’y a aucun obstacle à surmonter : pas de migration, pas d’inscription, pas de téléchargement, pas de nouveaux mots de passe. En d’autres termes, les RCS facilitent la vie du client.
Les Rich Communication Services sont déjà utilisés pour des campagnes de vente et de marketing dans différents secteurs. Différentes success stories provenant du retail, des télécoms, de l’industrie alimentaire et des boissons, de la banque et bien d’autres secteurs témoignent d’un engagement accru et de taux de conversion. A titre d’exemple, les RCS permettent une multiplication du taux de clics par 17, et une augmentation de 140 % du taux de conversion pour les achats effectués.
Afin d’exploiter tout le potentiel des Rich Communication Services, un centre de contacts se doit de savoir dans quelle direction il se dirige. Soucieux de porter l’expérience client à un niveau supérieur, de nombreux centres de contacts sont à la recherche de moyens plus efficaces pour rendre les communications avec les clients plus personnelles. C’est là qu’une stratégie channel-less rentre en jeu !
Explication simple et brève : plus il y a de canaux disponibles, mieux c’est, tant que le client reçoit un service de qualité uniforme tout au long de son parcours et qu’il n’est pas amené à se répéter. Le choix du canal est important, mais il doit aller de pair avec la qualité. Le parcours client doit donc être suffisamment fluide pour que le client soit indifférent au canal qu’il utilise.
Les Rich Communication Services peuvent constituer un outil supplémentaire pour les centres de contacts, notamment comme canal asynchrone, qui permet de gérer plus facilement les pics d’activité. Ce canal répond au besoin des clients de bénéficier d’une assistance personnelle, sans devoir appeler et attendre le prochain conseiller disponible. De plus, cette forme de communication ne pose pas de problèmes aux clients, car les messages des Rich Communication Services leur apparaissent comme familiers et sont facilement compréhensibles.
Les avantages pour les centres de contacts ne s’arrêtent pas là. Avec les RCS, les responsables de l’expérience client disposent d’un canal qui facilite considérablement l’analyse d’indicateurs, à savoir les indicateurs d’engagement, comme les accusés de réception. Pouvoir acquérir un meilleur aperçu des activités et du comportement des clients, améliorer la manière dont le centre de contacts communique avec sa base de clients : c’est désormais à portée de main!
Les Rich Communication Services constituent un outil supplémentaire pour les centres de contacts. Mais peuvent-ils devenir le canal de communication privilégié entre un client et une marque ?
Vous souhaitez en savoir plus sur la compatibilité des RCS avec votre stratégie de communication et leur intégration dans votre solution Odigo ?
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