Les meilleures pratiques à suivre pour intégrer un CRM avec des solutions CCaaS 

Beaucoup de choses ont été dites sur le fait que des solutions CRM sont la pièce maîtresse du puzzle de l’expérience client, car elles permettent de fournir rapidement des données aux conseillers sur des demandes des clients. Elisabeth de Longeaux avait précédemment évoqué les quatre étapes d’une intégration CRM avec une solution CCaaS, les deux premières étant les suivantes : 

1. Une phase d’immersion d’un à deux mois en présence des équipes commerciales et informatiques, qui donne aux experts le temps nécessaire pour appréhender les solutions et se former de manière adéquate. 

2. Une identification des processus clés, qui permet d’intégrer parfaitement la plate-forme cloud au sein de l’infrastructure (écosystème) d’une entreprise par le biais d‘APIs. 

Dans ce blog, nous traiterons plus en détail ces deux étapes, afin que vous intégriez harmonieusement votre logiciel CRM à une solution CCaaS. Toutes les solutions CRM n’ont pas nécessairement la même configuration et peuvent parfois limiter le degré d’intégration à une solution CCaaS. Les entreprises ont un réel intérêt à utiliser des solutions prêtes à l’emploi, de combiner les forces des solutions CRM-CCaaS et se concentrer à la fois sur l’expérience client et agent. Avec cette intégration, les organisations disposeront des connaissances nécessaires pour améliorer l’efficacité de leur service client et centre de contacts. 

Fixez vous les objectifs que vous souhaitez atteindre grâce à l’intégration CRM  

Faire appel à des fonctionnalités supplémentaires sans avoir un objectif final en tête ne vous aidera probablement pas à tirer le meilleur parti de vos technologies. Que voulez-vous pour vos clients et vos conseillers ? Avec une customer journey map, vous vous assurez que les interactions ont une logique et suivent un processus qui mènera à la résolution des problèmes des clients. Cela permet également de définir les étapes que vos conseillers peuvent suivre pour faciliter cette démarche. C’est à ce moment-là que l’intégration d’un CRM avec une solution CCaaS tient ses promesses, car les parcours peuvent être personnalisés grâce aux données apportées par votre CRM.  

Que les clients utilisent votre serveur vocal interactif (SVI) ou passent par un conseiller, une intégration CRM complète améliore les performances des solutions CCaaS et favorise la personnalisation de l’expérience client. Plus votre CRM est intégré à votre solution CCaaS, plus il peut exploiter efficacement les informations clients qui y sont stockées. Cela est également possible grâce à votre SVI ou à un callbot, qui permettent d’automatiser le processus de qualification et offrent un routage contextuel basé sur les compétences du conseiller ou la priorité.  

Lorsque les appels sont dirigés en temps réel vers des conseillers, une intégration approfondie permet d’assister votre tableau de bord afin d’avoir une vision client à 360 degrés. Cela permet d’avoir accès à toutes les données qui peuvent contribuer à la résolution d’un problème : historique du client, qualification de l’appel et bien plus encore. Tout cela va contribuer à améliorer la résolution au premier appel (FCR) et le customer effort score (CES). Mais ce qui est encore plus important, c’est la confiance que votre marque établit avec les clients. Lorsque les solutions CRM transmettent des informations aux conseillers pour les aider à résoudre des problèmes complexes, ces derniers peuvent accorder plus d’attention à la relation humaine, où l’accent est mis à juste titre sur les personnes et les interactions. 

Apprenez à connaître les points forts de vos solutions CRM et CCaaS

Avant de travailler à tout processus d’intégration, il est préférable de se familiariser avec les capacités respectives de votre logiciel CRM et de vos solutions CCaaS. Comprenez leurs forces et leurs faiblesses afin de définir l’étendue de la solution que vous envisagez. Par exemple, si votre objectif est d’aider vos conseillers à mieux gérer les interactions avec les clients, vous devez vous assurer que votre solution de centre de contacts achemine efficacement les données provenant de divers canaux tels que la voix, la messagerie instantanée, les réseaux sociaux et tout autre canal pertinent pour vos opérations.  

De même, le CRM retenu doit être également en mesure de gérer à la fois la qualification des appels et la collecte des données à destination des consoles agents. Prenez le temps d’examiner ce que chacun de ces systèmes peut faire. Non seulement, vous profiterez du meilleur des solutions CRM et CCaaS, mais vous augmenterez la valeur de ces technologies  qui peuvent intégrer facilement des applications tierces.  

Mieux connaître son CRM avant toute intégration

Après avoir pris connaissance des avantages de l’intégration CRM, vous pouvez être tenté de créer votre propre solution à partir de zéro. Cependant, il y a plusieurs raisons pour lesquelles vous devriez éviter de le faire. En effet, les coûts sont considérables et, si l’on tient compte de la maintenance technique, de la formation du personnel et des mises à jour, les dépenses liées à votre CRM ne manqueront pas de flamber. 

Une intégration personnalisée avec une solution CRM ouverte et déjà existante doit être privilégiée. Pega et Salesforce, des grands noms du CRM, fournissent le cadre technologique et les outils nécessaires pour que des solutions tierces s’intègrent facilement à leurs plateformes. Choisissez des solutions CCaaS qui ont déjà investi dans cette capacité d’extension et évitez tous risques inutiles et coûteux.  

Intégrer harmonieusement un logiciel CRM à des solutions CCaaS nécessite une stratégie commune et ne se résume pas à une solution globale. Votre équipe produit se doit de communiquer clairement et régulièrement avec les responsables produit côté CRM afin de connaître les meilleures utilisations de votre CRM en matière d’expérience client. Une bonne communication est essentielle pour une intégration réussie et témoigne d’un partenariat qui fonctionne bien.    

Faites appel à Odigo pour toute intégration CRM 

Vous voulez tout savoir sur une intégration réussie entre un CRM et des solutions CCaaS ? Il vous suffit de demander à un leader du secteur CCaaS qui entretient de nombreux partenariats avec des entreprises renommées dans le domaine du CRM. Odigo a travaillé en étroite collaboration avec Salesforce pour intégrer sa technologie à Service Cloud Voice. De plus, Odigo est devenu le premier fournisseur de solutions CCaaS à faire partie du programme Pega Independent Software Vendor (ISV). La solution ouverte d’Odigo permet à votre centre de contacts d’utiliser non seulement le CRM de tiers, mais aussi des solutions de workforce management et des technologies d’intelligence artificielle. Si vous êtes à la recherche d’une solution CCaaS flexible, n’hésitez pas à contacter un de nos experts.