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Les clients ont-ils les mêmes attentes et ressentent-ils des émotions similaires sur tous les canaux d’interaction ? Les canaux gérés par un bot peuvent-ils susciter les mêmes émotions que ceux gérés directement par un conseiller humain ? C’est le sujet du 5e épisode de CX voices, le podcast d’Odigo, dans lequel Angélique Gérard, Directrice de […]
Les clients ont-ils les mêmes attentes et ressentent-ils des émotions similaires sur tous les canaux d’interaction ? Les canaux gérés par un bot peuvent-ils susciter les mêmes émotions que ceux gérés directement par un conseiller humain ? C’est le sujet du 5e épisode de CX voices, le podcast d’Odigo, dans lequel Angélique Gérard, Directrice de la Relation Abonné du Groupe ILIAD et Eric Dadian, Président de l’AFRC, apportent leur éclairage et retour d’expérience.
Une interaction avec un chatbot peut-elle générer autant d’émotions chez un client qu’une conversation par téléphone avec un conseiller ? C’est toute la question du dernier épisode de CX voices, le podcast d’Odigo.
Partons d’un simple constat : aujourd’hui, les clients ont souvent tendance à jongler entre plusieurs canaux. En 2020, ils ont utilisé en moyenne 3 à 4 canaux pour contacter un service client, avec une préférence pour l’e-mail, le téléphone, le site Internet et le chat1.
Face à cette diversité de canaux, ont-ils pour autant les mêmes attentes et ressentent-ils les mêmes émotions ? « Oui, incontestablement. Ils ont la même exigence d’accessibilité, de prise en charge et de résolution, et ce, quel que soit le canal. En revanche, il ne faut pas voir l’émotion à travers le prisme d’un canal ou d’un profil abonné. Tout se joue au cas par cas. En fait, il n’y a pas de règle en matière d’émotion ; c’est ce qui fait tout l’enjeu, mais aussi toute la beauté de chaque traitement de contact. Il faut savoir maîtriser ce feeling avec notre interlocuteur ou interlocutrice ; ce sont ces sens de l’empathie et de l’à propos sincère qui font toute la différence », soutient Angélique Gérard, Directrice de la Relation Abonné du Groupe ILIAD.
En matière d’émotions, les canaux gérés par l’humain ont cependant un avantage considérable. D’ailleurs, 62 % des clients français privilégient avant tout un contact humain lors de leurs échanges avec un service client1. « Faire passer une émotion, et donc faire vivre une expérience, c’est aujourd’hui plus important que le produit, le prix ou la promotion. Évidemment, le digital est fondamental, et dieu sait si les canaux se sont multipliés. Mais la voix, l’intelligence humaine, la créativité feront toujours passer une émotion plus forte qu’un canal digital. C’est par la voix, et notamment le téléphone, dont l’importance continue de croître, que passe le mieux l’émotion », affirme Eric Dadian, président de l’AFRC.
Avec la pandémie et l’absence de contacts en face-à-face lors des confinements, le nombre de canaux digitaux n’a cessé de se multiplier. De nombreux consommateurs se sont davantage tournés vers les chatbots et les applications mobiles. Pourtant, ces canaux ne se sont pas forcément montrés à la hauteur de leurs attentes, avec une baisse de la satisfaction entre 2019 et 2020 (1).
De son côté, Free a fait le pari de développer un autre canal géré par l’humain. L’opérateur fait en effet partie des 15 premières entreprises françaises à tester WhatsApp BtoB, depuis octobre 2020.
Ce n’est pas la première fois que Free se montre précurseur en matière de développement de nouveaux canaux à distance, qui viennent complément du téléphone. En 2015, l’entreprise avait par exemple lancé son service client en visio. « Quand le client sélectionne un FreeHelper, on lui présente sa photo, un engagement de service qu’il a écrit lui-même, mais aussi quelque chose de personnel qu’il a envie de partager, comme “Je suis passionné de course à pied ». On règle un problème tout en ayant une conversation humaine, avec du partage, de l’émotion, parfois de la complicité », commente Angélique Gérard.
La Directrice de la Relation Abonné du Groupe ILIAD explique que le recours à ces canaux est pour Free une façon d’humaniser le digital : « Nous avons fait le choix de WhatsApp pour anticiper les usages des abonnés ; 24 millions de Français utilisent cette application de messagerie au quotidien. Ce qui est génial dans cette relation digitale totalement humaine, c’est qu’on peut communiquer comme on le fait au quotidien, en suivant évidemment quelques règles d’entreprise et en ajoutant notre Free Touch, avec du GIF et des émoticônes. Et puis avec WhatsApp, on est dans l’ère de la conversation permanente et de la personnalisation. D’ailleurs, pendant 96 heures, l’abonné est en communication avec le même conseiller, sauf si ce dernier est en congé évidemment. De cette façon, vous créez du lien parce que chacun peut envoyer des réponses par GIF par rapport au contexte donné. »
Grâce à ces nouveaux canaux, Free parvient ainsi à exploiter le digital tout en conservant une connexion humaine et en générant des émotions chez ses clients.
L’enjeu est particulièrement important pendant des périodes de crise comme celle du Covid-19. « Par chance, par vision ou par conviction, nous avons travaillé très tôt sur l’intelligence émotionnelle en accompagnant nos collaborateurs en ce sens. On a toujours placé l’humain au centre ; et dans le cadre de la crise sanitaire, la notion d’émotion s’est imposée à nous comme une évidence, dans un contexte qui bouleverse chaque jour nos certitudes », souligne Angélique Gérard.
Pendant cette période, d’autres marques ont également su exploiter l’ensemble de leurs canaux pour répondre aux clients, leur apporter des émotions et les surprendre, comme l’explique Eric Dadian : « Intermarché a mis en place une ligne téléphonique VIP pour appeler les personnes âgées ou en difficulté et leur rappeler d’acheter les produits de première nécessité qui leur sont indispensables. Une deuxième marque que j’aime bien citer, c’est Nespresso, qui a vu ses boutiques fermées pendant les confinements. Les équipes ont contacté les clients pour prendre de leurs nouvelles et leur offrir du café. Ces gestes restent mémorables dans la tête des clients et ça les fidélise. »
(1) Observatoire des Services Clients BVA 2020
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