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Les défis du NLP dans le secteur des centres de contacts 

Hervé
Hervé Leroux Chief Marketing Officer

L'intelligence artificielle (IA) fait peut-être l'objet d'une forte médiatisation, d'autant que de nombreuses entreprises ont déjà investi dans le NLP pour leurs centres de contacts. Quelles sont leurs impressions et les motivations qui les ont poussées à investir ? Davies Hickman et Odigo nous livrent le point de vue et les perceptions des dirigeants d'entreprises européennes dans le deuxième eBook de notre série AI for CX 2022.

Les
09 novembre 20222 min of reading

Une entrée en matière sur les conclusions du deuxième eBook de notre série IA for CX

Le traitement du langage naturel (NLP) est une technologie qui permet aux machines de comprendre le langage humain. Quant aux centres de contacts, ils sont au cœur des conversations avec les clients, qu’elles soient digitales ou menées par des conseillers. Pour les centres de contacts, investir dans le NLP semble donc être une bonne stratégie pour améliorer non seulement leurs solutions de self-service, mais aussi d’autres services basés sur l’IA. Les réponses apportées par l’enquête AI for CX, menée par Davies Hickman auprès de plus de 1 000 dirigeants d’entreprises, confirment-elles cette idée ? Poursuivez votre lecture pour obtenir un résumé rapide des résultats, cela vous mettra en appétit pour découvrir toutes les autres données.

1) Les défis du NLP dans les centres de contacts

Si les choses ne se passent pas toujours comme prévu, le fait de tirer des enseignements de sa propre expérience ou de celle des autres peut s’avérer extrêmement bénéfique lorsqu’il s’agit d’avoir des attentes réalistes et un plan bien exécuté. Il en va de même pour les investissements dans le NLP, les centres de contacts doivent être prêts à travailler à la mise en place de projets basés sur cette technologie et à son fonctionnement.

Les résultats de l’enquête reflètent ce que de nombreux fournisseurs de technologies savent, à savoir que les projets d’IA doivent être soutenus. Heureusement, il existe des domaines stratégiques que les entreprises peuvent considérer dans leur feuille de route pour le changement. Combinées, les expériences rapportées par les dirigeants d’entreprises européennes et l’expertise d’un fournisseur de solutions permettent de dépasser la courbe d’apprentissage. Fortes de leur expérience, les entreprises sont soucieuses de faire évoluer leurs projets basés sur le NLP.

2) Les progrès constants du NLP dans les centres de contacts

Qui prend les décisions relatives au NLP en 2022 ? L’enquête s’est penchée sur une série de secteurs et a demandé quelles sont les personnes qui prennent les décisions en matière de NLP : les dirigeants d’entreprises ou le service informatique. Les réponses varient, mais dans l’ensemble, les dirigeants d’entreprises prennent la majorité des décisions. Ils voient dans le

NLP un avenir prometteur, tant pour le lancement de nouveaux projets que pour le développement de ceux déjà existants dans leurs centres de contacts.

3) L’aide apportée par le NLP dans les centres de contacts

Les applications potentielles du NLP sont nombreuses, mais dans quel but les centres de contacts utilisent-ils réellement cette technologie et quels sont les domaines qui présentent un intérêt pour l’avenir ? Étant donné que le NLP permet d’obtenir de précieux détails et informations grâce à l’analyse de la parole et du texte du client, ses principales applications sont l’analyse de données, l’automatisation et la prise de décisions. Comme on pouvait s’y attendre, l’enquête montre un intérêt élevé pour de multiples cas d’utilisation, où l’assistance aux utilisateurs reste une priorité.

Quelles perspectives pour les centres de contacts avec Odigo et le NLP ?

En quoi les centres de contacts peuvent-ils bénéficier des résultats de l’enquête ? De toute évidence, une approche engagée vis-à-vis de l’adoption du NLP et le choix d’un partenaire technologique expérimenté sont des éléments clés pour réussir. Au-delà de cela, les centres de contacts devraient également considérer l’opportunité que représente le NLP lorsqu’ils utilisent une solution basée sur le cloud, dans le cadre de leur transformation globale.

La solution Contact Center as a Service (CCaaS) d’Odigo dispose d’un ensemble complet d’outils, notre entreprise a d’ailleurs été nommée récemment comme Leader Mondial pour la troisième année consécutive dans le rapport ISG Provider Lens™ Contact Center as a Service 2022. Nous savons que chaque centre de contacts est unique, la technologie doit donc être employée de manière intelligente en vue de digitaliser, développer ou affiner les processus et les services dans le cadre de l’expérience utilisateur. Découvrez toutes les conclusions de l’enquête sur les cas d’utilisation du NLP et les étapes à suivre.

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