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Les compétences des conseillers de centre de contacts doivent suivre l’évolution de la technologie CCaaS

Thomas
Thomas Saint-Hilaire Chief Experience Officer

Les conseillers de centre de contacts veulent apprendre le métier du service client, acquérir de nouvelles compétences et se développer professionnellement. S'ils n’ont pas d’opportunités d’apprendre, ils finissent souvent par démissionner. Mettre à jour la technologie que vous utilisez dans votre centre de contacts donnera aux conseillers la possibilité de gagner en compétences tout en réduisant le stress et en maximisant l'engagement, aussi bien chez les clients que les conseillers.

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Vos conseillers créeront de la valeur pour vous si vous leur donnez les moyens de faire.

C’est un fait : malgré certains rapports qui font état de taux d’attrition élevés, les conseillers de centre de contacts ont tendance à apprécier leur travail. Les responsables de centre de contacts du monde entier doivent comprendre que les conseillers ne sont pas là uniquement pour créer de la valeur pour l’entreprise – même s’ils sauront souvent apprécier faire partie de ce processus de création de valeur. L’empathie et la capacité à collaborer sur le lieu de travail sont des compétences inestimables, car l’opportunité d’établir une vraie connexion avec les clients est très satisfaisante pour les conseillers, et lorsqu’ils y parviennent, ces connexions renforcent la fidélité à l’entreprise et génèrent de la valeur.

Pourtant, les conseillers font aussi cela pour eux-mêmes. Ils le font pour apprendre le métier du service client, afin d’acquérir de nouvelles compétences et se développer professionnellement. Une des dernières choses que chacun souhaite est d’avoir le sentiment d’être facilement remplaçable. De plus, il existe d’autres facteurs intangibles, comme le fait de se sentir digne de confiance de part ses connaissances, son expertise et son degré d’intégrité.

Cependant, le malaise au travail peut s’installer lorsque tous ces éléments sont niés. Et lorsqu’un conseiller de centre de contacts a le sentiment qu’il n’acquiert plus de nouvelles compétences, ou qu’il n’est pas reconnu pour sa capacité à apporter sa contribution… Dans ce cas, il est non seulement moins efficace pour résoudre les problèmes, mais il peut aussi décider de démissionner. Les centres de contacts qui ne font pas confiance à leurs conseillers pour mettre leurs compétences au service de leur travail courent le risque d’avoir un taux d’attrition plus élevé, un problème qui touche l’ensemble du secteur.

Dans leur lutte contre ce problème, les conseillers sont désavantagés. L’idée reçue sur le travail en centre de contacts est qu’il est « non qualifié ». Le fait de ne pas permettre aux conseillers de centre de contacts d’acquérir les compétences requises pour aider votre entreprise à être compétitive sur le marché vient encore alimenter cette idée reçue. De plus, les managers peuvent employer des stratégies qui mettent l’accent sur la satisfaction client, parfois au détriment de celle des conseillers du centre de contacts et du développement de leurs compétences. Le fait de faire constamment interagir les conseillers avec des clients en colère peut causer du surmenage, une cause majeure d’épuisement professionnel.

Nous pourrions accepter cela comme étant dans la nature-même de ce travail, mais en réalité, nous ne devrions pas le faire. Les centres de contacts peuvent faire mieux.

Le développement des compétences des conseillers de centres de contacts et la culture du travail

La symétrie des attentions est un concept devenu aujourd’hui incontournable pour les centres de contacts. Il faudrait investir au moins autant dans le développement des compétences des conseillers et dans les mesures visant à augmenter leur engagement que dans la résolution des problèmes des clients et la réalisation des indicateurs clés de performance. Accroître l’engagement implique d’envisager sérieusement une remise à niveau de la technologie que vous utilisez dans votre centre.

L’utilisation d’une technologie obsolète fait d’ailleurs partie des dix principaux problèmes rencontrés dans les centre de contacts. C’est logique : l’enthousiasme au travail diminue lorsqu’un conseiller ne peut pas donner le meilleur de lui-même. Un conseiller motivé est un conseiller heureux. Les dirigeants d’entreprise sont d’ailleurs d’accord sur le fait que faire passer en  priorité le bonheur des employés confère aux entreprises un avantage concurrentiel et permet de retenir plus facilement les talents.

Aujourd’hui, pourvoir des postes est devenu un gros problème pour les entreprises. En effet, 69 % des entreprises disent avoir du mal à garder leurs talents. Malheureusement, une partie des directeurs et des managers pensent tout simplement que les gens ne veulent pas travailler. Cette attitude les empêche de voir que la culture du travail est en train de changer.

La pandémie a contraint les entreprises à s’efforcer de répondre davantage aux besoins de leurs employés, tout en tenant compte des directives de santé publique. Les avantages de ce changement pour les entreprises et les employés sont clairs, notamment en matière d’engagement des employés. L’environnement des conseillers de centre de contacts a aussi été amélioré grâce au télétravail. Maintenant, il est temps de mettre à niveau leurs outils de travail pour que les conseillers puissent améliorer leurs compétences.

Les solutions modernes de centre de contacts se dirigent vers l’intégration d’innovations basées sur l’intelligence artificielle (IA). Il y a un double avantage à la mise à niveau technologique que votre centre de contacts utilise. En effet, un meilleur engagement des conseillers va se traduire par un engagement accru de vos clients. Une meilleure technologie permet aussi à vos conseillers de centre de contacts d’acquérir de nouvelles compétences, avec l’avantage supplémentaire de leur permettre de gérer des interactions qui nécessitent de l’empathie. Cela signifie également que l’interface utilisateur devient plus intuitive, ce qui élimine certains problèmes dans le processus de formation. Tout cela minimise le stress et maximise les performances, ce qui se traduit par une résolution plus rapide des appels, une amélioration de la satisfaction client et de la réputation de votre entreprise.

Permettez à vos conseillers de développer leurs compétences

Pour tourner la page des mentalités dépassées, il faut repenser certaines pratiques devenues obsolètes. Ici, les nouvelles technologies vont ici apporter une aide précieuse. Se tourner vers une solution pilotée par l’IA nécessite un certain investissement, pas uniquement financier. Pourtant, il est probable que la formation continue des nouvelles recrues de votre centre de contacts vous coûte déjà une petite fortune. Si vous pensez ne pas pouvoir justifier ce coût, pouvez-vous justifier de vous satisfaire du statu quo ?

Les premiers résultats sont prometteurs, c’est le moins que l’on puisse dire. L’arrivée de l’IA constitue un moyen de créer une équipe de conseillers qui vous aidera à développer votre entreprise. De plus, les conseillers de centre de contacts auront plus d’énergie, ils seront encore plus motivés et engagés. Vos conseillers pourront créer de la valeur pour vous si vous leur donnez les moyens de le faire.

Démarrez avec les bons outils

La technologie de pointe est la clé du développement des compétences de vos conseillers. Lorsque ces derniers développent leurs compétences, les entreprises se développent par la même occasion. La solution d’Odigo est conçue pour résoudre les problèmes liés à la symétrie des attentions afin d’aider les entreprises à se développer et à mieux satisfaire leur clientèle. Elle dote également les conseillers de centre de contacts des outils et des compétences dont ils ont besoin pour proposer tout ce qu’il faut attendre de l’expérience client.

C’est l’une des raisons pour lesquelles Odigo a été reconnu comme Leader dans le rapport ISG Provider Lens™ Contact Center as a Service 2021. Odigo donne la priorité aux clients depuis 35 ans, tout en restant à la pointe des technologies de centre de contacts. Et quand le client passe en premier, la reconnaissance suit.

Thomas Saint-Hilaire
Chief Experience Officer

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