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Les chatbots révolutionnent la relation client

Thomas
Thomas Saint-Hilaire Chief Experience Officer

Si le téléphone reste le canal le plus important pour le service client, les chatbots vocaux s’imposent comme la solution miracle pour l’automatisation du service client, en proposant une expérience client à la pointe de la technologie digitale et en offrant un retour sur investissement rapide.

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Les chatbots vont révolutionner la relation client

Si le téléphone reste le canal le plus important pour le service client, les chatbots vocaux s’imposent comme la solution miracle pour l’automatisation du service client, en proposant une expérience client à la pointe de la technologie digitale et en offrant un retour sur investissement rapide.

Après avoir bouleversé des jeux comme les échecs, le jeu de Go et le Jeopardy, l’intelligence artificielle (IA) s’attaque aujourd’hui au service client. Capables de communiquer et d’apprendre rapidement, d’apporter des réponses précises aux questions des clients et de proposer un service commercial personnalisé, les chatbots pourraient bientôt remplacer les agents du centre de contact, les applis et même les sites Web.

L’apprentissage automatique ou Machine Learning a changé la donne. Pour faire simple, cette technologie apprend des motifs récurrents qu’elle peut ensuite reconnaître. Dans le cadre de la relation client, il permet d’identifier le besoin du client : un chatbot intelligent et bien entraîné peut générer des résultats impressionnants et rivaliser avec les interactions humaines.

Pour entraîner un chatbot, il faut lui fournir des exemples de phrases et spécifier l’intention du locuteur. Afin d’assurer une meilleure efficacité, le Machine Learning doit être lancé avant le déploiement du chatbot et se poursuivre pendant quelques semaines. Si le chatbot ne parvient pas à reconnaître les intentions de manière fiable, l’intervention humaine devient nécessaire.

Parallèlement au Machine Learning, certains fournisseurs proposent des technologies matures et accessibles qui permettent de développer des chatbots voix>texte et texte>voix, ainsi que la gestion des API, afin de :

  • Dialoguer avec les clients n’importe où, n’importe quand et sur n’importe quel appareil.
  • Comprendre et traiter le besoin du client.
  • Dialoguer de manière « naturelle » avec l’utilisateur, en donnant des réponses appropriées à chaque question ou en demandant l’intervention d’un agent.
  • Si les réseaux sociaux ont joué un rôle clé dans l’utilisation généralisée des conversations écrites, les chatbots s’imposent comme une solution efficace pour le perfectionnement de l’expérience client. Et ce, grâce à des technologies digitales de pointe qui permettent d’identifier les clients sans accroc, d’analyser les émotions pour surveiller la conversation et de fournir une synthèse vocale en phase avec le profil du client.

À l’heure où le téléphone reste le canal le plus important pour la relation client et où les coûts liés aux centres de contacts restent élevés, les chatbots vocaux reposant sur l’IA se révèlent une solution miracle pour l’automatisation du service client, avec un ROI rapide, un meilleur taux d’utilisation en libre-service et une satisfaction client plus élevée. En somme, une véritable révolution dans l’expérience client.

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Thomas Saint-Hilaire
Chief Experience Officer

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