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Si le téléphone reste le canal le plus important pour le service client, les chatbots vocaux s’imposent comme la solution miracle pour l’automatisation du service client, en proposant une expérience client à la pointe de la technologie digitale et en offrant un retour sur investissement rapide.
Après avoir bouleversé des jeux comme les échecs, le jeu de Go et le Jeopardy, l’intelligence artificielle (IA) s’attaque aujourd’hui au service client. Capables de communiquer et d’apprendre rapidement, d’apporter des réponses précises aux questions des clients et de proposer un service commercial personnalisé, les chatbots pourraient bientôt remplacer les agents du centre de contact, les applis et même les sites Web.
L’apprentissage automatique ou Machine Learning a changé la donne. Pour faire simple, cette technologie apprend des motifs récurrents qu’elle peut ensuite reconnaître. Dans le cadre de la relation client, il permet d’identifier le besoin du client : un chatbot intelligent et bien entraîné peut générer des résultats impressionnants et rivaliser avec les interactions humaines.
Pour entraîner un chatbot, il faut lui fournir des exemples de phrases et spécifier l’intention du locuteur. Afin d’assurer une meilleure efficacité, le Machine Learning doit être lancé avant le déploiement du chatbot et se poursuivre pendant quelques semaines. Si le chatbot ne parvient pas à reconnaître les intentions de manière fiable, l’intervention humaine devient nécessaire.
Parallèlement au Machine Learning, certains fournisseurs proposent des technologies matures et accessibles qui permettent de développer des chatbots voix>texte et texte>voix, ainsi que la gestion des API, afin de :
À l’heure où le téléphone reste le canal le plus important pour la relation client et où les coûts liés aux centres de contacts restent élevés, les chatbots vocaux reposant sur l’IA se révèlent une solution miracle pour l’automatisation du service client, avec un ROI rapide, un meilleur taux d’utilisation en libre-service et une satisfaction client plus élevée. En somme, une véritable révolution dans l’expérience client.
Les conseillers jouent un rôle central dans les opérations quotidiennes d'un service client. Bien que les technologies ne cessent d'évoluer, le lien humain garde tout de même son importance dans l'expérience client. Avoir une voix amicale ou compréhensive au bout du fil, ou même un visage sur un appel vidéo, peut faire toute la différence. Cependant, comment garder un taux de satisfaction élevé des conseillers de centres de contacts ? Comment contribuer à leur bien-être ?
Quelles sont les pistes à imaginer pour construire le métier de conseiller client à l’avenir ? Retrouvez des éléments de réponse avec Thierry Spencer, cofondateur de KPAM Next et auteur du blog Le Sens du Client, et Christophe Famechon, Directeur de la relation client à distance de Fnac-Darty. Ils évoquent ensemble le nouveau modèle d’organisation déployé par Fnac-Darty et Intelcia dans le dernier épisode de la saison 2 de CX voices, le podcast d'Odigo.
On n’a qu’une seule chance de faire une première bonne impression. Si cette règle vaut pour toute relation humaine, elle prend un sens particulier dans le monde des centres de contacts. C’est pourquoi l’accueil et la formation de nouveaux téléconseillers est une étape très importante. Une intégration de qualité prépare les conseillers à réussir et les fidélise en conséquence. Pour cela, les programmes d'onboarding pour des conseillers des centres de contacts se doivent d’être fluides et efficaces pour que ces derniers se sentent à l'aise rapidement. Apprenez-en davantage dans cet article.
