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Les 10 statistiques sur l’expérience client à retenir de 2020

Hervé
Hervé Leroux Chief Marketing Officer

2020 s’est avérée une année charnière pour les centres de contacts. Les changements survenus au cours des douze derniers mois impacteront l’expérience client pour les années à venir. Découvrez dans ce blog 10 statistiques sur l’expérience client en 2020 pour mieux comprendre le monde d’aujourd’hui.

Les

Pour comprendre le présent, il faut connaître le passé. De nombreuses tendances ont déjà été identifiées pour 2021. Mais avant de s’y intéresser, il convient déjà de s’assurer de bien comprendre la nature des multiples changements qui se sont produits au cours des douze derniers mois. Lors d’une année où les interactions en face-à-face sont devenues rares voire parfois impossibles, les conseillers de centre de contacts se sont montrés à la hauteur. Les statistiques clés de l’expérience client en 2020 mettent en évidence trois domaines au cœur des transformations :

  • Le cloud, qui a rendu possible le travail à distance à grande échelle et les centres de contacts plus agiles,
  • L’importance croissante de la personnalisation, devenue indispensable pour combler les attentes des clients,
  • Les stratégies channel-less, qui permettent un dialogue respectueux avec des clients traités comme des individus, en respectant leur temps et en se concentrant sur leurs préoccupations.

En 2020, les statistiques montrent que le cloud est devenu un facteur clé de l’expérience client

De nombreuses études montrent qu’une majorité de personnes est favorable au télétravail et peut tirer avantage des solutions cloud qui permettent de travailler à distance. Gartner a récemment demandé à un panel de directeur des systèmes d’information (DSI) de classer les technologies qu’ils utilisent aujourd’hui ou qu’ils prévoient d’utiliser au cours de l’année prochaine : sans surprise, celles qui permettent le télétravail arrivent en tête de liste. C’est bien le cloud qui a permis à des sociétés de télécommunications comme VOO de basculer l’ensemble de leur personnel en télétravail en à peine une semaine. 2020 est l’année de l’adoption du cloud, comme l’illustre notre première statistique : les principaux fournisseurs de solutions cloud ont connu une croissance moyenne de 47 % au deuxième et troisième trimestres 2020. De plus, selon une étude de McKinsey, le travail à domicile et la migration vers le cloud sont les changements les plus rentables causés par la COVID-19. Rien d’étonnant donc à ce que 52 % des DSI s’attendent à ce que le télétravail continue non seulement  d’être populaire, mais même à ce qu’il gagne encore en popularité en 2021.

En 2020, les statistiques montrent que les clients veulent une expérience personnalisée

Aujourd’hui, les consommateurs sont plus exigeants que jamais. En 2020, un client compare ses expériences dans différents secteurs, mais aussi celles dans sa vie privée et dans sa vie professionnelle. Par conséquent, le standard auquel les responsables de centre de contacts doivent se conformer est… la meilleure expérience qu’ils aient jamais vécue. Deux autres statistiques relatives à l’expérience client ont révélé que 51 % des appelants s’attendaient à recevoir une réponse en 5 minutes ou moins en 2020, et que 28 % s’attendaient à des délais de réponse similaires sur un chat. Comment la personnalisation aide-t-elle donc les responsables de centre de contacts à des attentes qui peuvent parfois sembler contradictoires de prime abord ? Personnaliser signifie donner satisfaction aux clients où et quand ils en ont besoin, trier leurs demandes et les transférer immédiatement à des conseillers parfaitement équipés pour comprendre et hiérarchiser leurs besoins spécifiques – ce sont ces actions centrées sur le client qui permettent de le traiter comme un individu, et pas une statistique.

Ajoutons qu’en 2020 l’impact de la personnalisation sur la réputation des marques était significatif. 71 % des consommateurs affirment que les entreprises qui ont su faire preuve d’empathie pendant la pandémie ont mérité leur fidélité. Cependant, un rapport d’Oracle a révélé que « seuls 15 % des répondants croyaient que les marques leur offraient réellement des expériences personnalisées ». Personnaliser n’est pas chose aisée.

En 2020, les statistiques confirment l’importance de proposer une expérience client channel-less

Zendesk a constaté que les entreprises qui proposent une assistance omnicanale proposent un service 300 % plus rapide. Cependant, l’approche omnicanale présente aussi un risque : les données et les demandes des clients passent par plusieurs canaux. 76 % des clients attendent des entreprises qu’elles comprennent leurs besoins, mais que se passe-t-il lorsqu’un conseiller de centre de contacts n’a pas immédiatement accès à tout l’historique des interactions précédentes ? Enfin, de nos dix statistiques sur l’expérience client en 2020, le chiffre le plus important est 1. Une conversation, alimentée par plusieurs canaux. Une approche channel-less qui donne la priorité aux clients et à leurs conversations. De multiples canaux qui transmettent des données immédiatement accessibles à tout conseiller, à tout moment du parcours client. Le résultat ? Une conversation agréable et productive entre un client et une marque.

Les statistiques de 2020 augurent de l’expérience client de demain

Les tendances qui survivront à 2020 ne seront pas seulement la résultante des changements entraînées par la COVID-19, le confinement et l’isolement ; elles seront le fruit des solutions innovantes imaginées par des hommes, des femmes et des organisations dans le but d’améliorer l’expérience client. Votre centre de contacts est-il prêt à relever les défis de 2021 ? Cliquez ici pour organiser une démo gratuite avec nos experts.

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Hervé Leroux
Chief Marketing Officer

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